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客户信任度的医药营销论文

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一、现阶段客户对医药营销人员信任状况

(一)由于竞争压力和工作要求,过于追求自身利益的满足,缺少对客户信任的重视。现在多数医药营销人员工资和绩效直接挂钩,就导致自己若拿不到订单、售不出商品将面临生存问题。一些企业的领导只看重销售结果,不注重销售的过程和产生的社会效益,这在很大程度上导致了医药营销人员,只顾及自身利益的实现,给予客户“好处”和“回扣”的现象时有发生,这是导致不良竞争的原因之一。企业只注重业绩,根本上导致营销人员缺乏对客户信任的重视,更不会将客户的信任建立在实际行动上,对客户请客送礼不是建立信任的基础,这种目标客户是不长久也是与企业发展不协调的,最终会导致真个企业口碑变差,不利于今后营销业务的开展。

(二)营销人员不注重对客户的后续追踪,使得原有客户信任丢失。现阶段,医药营销人员认为只要自己的药品销售出去了,便是业务结束了,对于后续产品的维护,药品的补给等不再关注,这在一定程度上降低了客户信任,让客户觉得不靠谱。对于应当存在后续服务的医药器材没有建立跟踪机制,这样当医院或药店的医药器材发生故障,找不到营销人员解决,不能得到合理保障,这种情况下,即使是下次再有营销也不会得到客户的回应,心理上客户对企业产生质疑,没有良好的交流沟通,很难达到客户满意。还有医药企业由于营销人员的频繁变更,会导致原有的目标客户流失,营销人员跳槽会将自己发展的客户带走,这也导致了原有客户对现存企业的不信任,转而购买其他企业医药产品。

二、医药营销不能满足客户信任的原因

(一)医药营销人员综合素质不足。医药营销人员极少是正规营销专业出身,对于后来的业务培训和自主探索有偏差,导致个人能力缺乏,不能用专业知识说服客户,很难赢得信任。现阶段的专业培养与社会需求不匹配,医药营销人员医药知识或营销知识缺乏,并非专业人才,这使得医药销售大打折扣。即使是专业的医药培训也缺乏对药品知识的统一学习,多数只是纸上谈兵,营销人员不能走进企业基层,或是不能跟进医药使用效果,对实际效果缺少实践,专业的医学人员对营销知识不了解,专业的营销人员对医药行业不精通,这导致了高素质全面人才急缺,社会营销人员素质参差不齐。

(二)医药营销人员营销策略、方法欠缺妥当。根据现在市场上较多的营销途径,大多有客户走访,宴请客户,通过礼品回访等方式,这种营销策略对一般客户有效,但是对于长期客户关系的建立很难起到良好作用。医药营销人员在对客户走访时,一般是自顾自的讲解自己的产品,却不在乎客户真正想要的是什么。产品的功能、价格、疗效这些其他的营销人员并不比你介绍的少,客户还会给时间让你来浪费吗?营销人员营销策略不对口,只考虑自己的利益是理所当然的,但真正的客户不会在意这个必然的问题,他们在意的往往是你能不能站在他的立场,考虑他的利益,这是赢得客户信任的关键。一个对他没用没价值的药品他何必浪费时间听你的寒暄,因此抓住目标客户很重要,营销策略更重要,恰当的营销策略既可避免无功而返又可避免客户厌烦,而这正是现在社会营销所缺乏的,是多数医药企业面临的问题。

(三)未能维系现有客户,对于客户的不信任没有采取相应补救措施。以上我们也对现行条件下客户不信任的状况做了描述,导致客户不信任,一是医药营销业务初期营销人员不能巧妙合理与目标客户沟通,再者就是对已经拥有的客户资源不加以维护,争取客户是一项长期的艰巨的任务,既然能够得到客户的一次订单,那么应当对这样的客户进行后续的拜访,以谋求更好更多的合作机会。在现有条件下,一些营销人员只顾探求新客户,争取更多客户,而忽略了原有客户才是真正的人脉资源。如果能将现有客户留住,那么通过关联关系,会给自己带来更多更大的利益空间。还有一些企业,由于各项奖励机制不够健全,对营销人员的素质不能及时测评,这导致医药营销人员产生失落感,工作没有斗志,跳槽现象随时可能发生,这就不能保证原有客户的维系,如果更换营销人员,则不能完全满足客户需求,重新了解客户的成本和时间也是一项资源浪费,而且频繁的更换人员会给客户产生危机意识,认为这个企业是不稳定的,极有可能是不可信任的。

三、提高客户对医药营销人员信任的具体行为策略探讨

(一)培养营销人员素质,建立与陌生客户友好关系。医药营销人员是要直接面对目标客户的,应当在营销时首先给人以真诚的回应。营销人员给人留下第一印象的机会只有一次“,只说不练是花架式”,因此要注重营销人员个人素质的提升,无论是在衣着还是个人谈吐上都给人热情、开朗的印象。此外营销人员专业知识不只是要了解自己的产品,还要了解客户的需求。如果你比客户自己还了解自己的需求,那么你就赢得了客户的心理,让客户觉得足够信任。对陌生客户,可以运用赠送礼物或者免费试用等服务展开交流,这样可以拉近与客户的距离,在初次拜访客户,如出入医院药店等场所时,最好进行事先预约,得到肯定之后的拜访成功率往往更高,也能从行动上得到客户的肯定。还要避免多次频繁拜访,这样可能会干扰客户的正常生活,效果则适得其反。

(二)注重营销沟通细节,实现客户对产品和营销人员的信任。医药营销现状有待改进,但并不是全盘的否定,而是要“破中有立”,对传统的机构加人员的营销不能舍弃。培养营销人员专业知识一直是营销工作的重点。注重营销沟通细节,就是对接近的目标客户进行医药产品的介绍,传统的单一对产品的描述已经不被社会所认可,倘若客户对此没有需求,则营销计划马上宣告失败。但是创新型的营销就是要取得客户信任,不管这次的营销是否成功,至少交流沟通的过程是双方满意的。这就要求营销人员对客户表现出足够的关心和耐心,让客户觉得你是站在他的角度,维护他的利益。信任是相互的,要做到对客户的信任,才能满足客户对你的信任。客户提出对营销人员或营销产品的问题和质疑是在所难免的,对于此,营销人员要对自己的产品有信心,注重详细的分析和合理的解释,而不是反驳争辩,用行动得到客户认可,以求进一步合作。此外实践证明,关注目标客户的个人利益,往往能促成客户信任,达成购买协议,现阶段盲目的“回扣”未必解决实际问题,而切实从客户角度出发,分析自己的产品对客户带来什么样的利益,反而能赢得客户信任。这一方面使得客户得到尊重,有了以他为主的优越感,也让客户觉得营销人员策略更得体,真正实施起来也更切实有效,能促进信任度的提升。

(三)维系已有客户关系,避免信任危机产生。医药营销人员在工作时要保证有始有终,不能在这次产品已经销售完成,就对客户不管不顾。应该是定时定期对客户做好回访工作,不断进行交流沟通,这样在下次工作开展时可能会更加顺利。再者,若营销人员变更,应及时告知客户,并做好营销人员交接工作。在对医药营销方面,有些医疗器械等的销售还应定期做好维护和修整,确保客户满意度。医药营销人员对已有关系的维系,从另一方面也可以增加自己的客户群体,目标客户信任的前提下,会引荐介绍给更多的关联群体,这样不仅利于扩大自己的业务群体,也是对自身利益的一种实现,全面提升客户信任的前提下,保证了业务的长期开展,可谓两全其美。企业的发展壮大很大程度上在于业务状况的发展,只有足够多的销售自身产品,才能不断扩大生产,实现企业价值。尤其在医药行业,医药营销人员的营销能力是否强大,具有代表企业生产发展的作用。发展目标客户、维系原有客户,注重客户关系和谐,不断对营销知识学习,对药品专业技能提升,对营销策略进行反思,需要医药营销人员不断探索。医药营销同其他产品的销售一样,关注自身利益也维护客户利益,只有这样才能赢得客户满意,得到客户信赖,实现销售中的互利双赢。通过上文分析得出,虽然现在医药营销人员整体素质仍有不足,但经过不断学习与战略调整,立足实际发展,不断谋划未来,定能使得客户信任度不断增强。

作者:杜碧珊 单位:广州达安临床检验中心有限公司

客户信任度的医药营销论文责任编辑:杨雪    阅读:人次