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深度服务的医药营销论文

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一、深度服务的内涵

华之田在其《深度服务》一书中提出:为了改善服务,人们总结出了许多规律、原则、要点、要求、宗旨等,如服务要有主动积极的态度,要热情周到,要耐心细致,做足细节,还要做到个性化服务、人性化服务、专业化服务等等。这些都是经验之谈,但也存在局限性,即它们都是对服务的某一个面、某一个点的要求,没有一个高屋建瓴的总结,更没有体现出现代服务的大趋势。那么,有没有这么一个全面而凝练的总括呢?有的,那就是,服务要有深度!顾客需要服务有深度,平庸老套的服务顾客不感兴趣,企业努力做到主动积极、热情周到、耐心细致、个性人性化等,都是为了把服务做得有深度,服务的种种规律、原则、要点、要求、宗旨等,几乎都囊括在“深度”一词之中了。该书作者提出的核心内容总结出来就是更多的去满足客户的需求,满足客户因购买行为而延伸出来的各种需求。而面对目前医药行业的市场现状,我觉得这样的需求满足,定位在医药企业中游和下游的医药经销商客户身上,可以在服务的“深度”和“广度”上予以补充和细化。对此我所在的公司,VM公司,也一直在做此方面的尝试和革新。我将会在下文以VM公司为例,进行详细的分析和阐述。

三、处方药营销中实施深度服务的策略

针对处方药营销中存在的问题,结合处方药招商营销的特点,在营销管理中实施深度服务的具体策略如下:

(一)专业性“深度”自身产品的特性研究,以及外延性拓展,是专业性“深度”的核心内容。药品作为特殊商品,在适应症、给药方式和使用剂量等方面有严格的要求和明确的规定。稍有疏忽,将会对患者造成不可弥补的损失。因此,拓展产品说明书以外的适应症,必须通过专业长期的临床试验,通过后,以专业的学术报告形式进行公布和推广。

(二)针对性“广度”这里所说的“广度”是指全方位的了解客户因产品销售而延伸出来的各方面需求,而不仅仅是单纯销售产品本身的需求。影响客户产品销售的因素有很多,比如:销售人员的专业性不强,这将无法说服终端医疗机构的医生或药剂师处方我们销售的产品。或者,销售人员人际关系不佳,这将降低我们产品与产品竞争的优势。再如客户企业管理水平不足:这将增加双方合作的风险。以及,客户员工流动性过大,团队不稳定等。协助经销商客户去解决这些问题,绝不是件吃力不讨好的事情,通过帮助客户提升,加强客户的认可,以及对公司的依赖,这种共赢的合作,将对公司业绩的提升,有着决定性的作用。

(三)自身团队建设如果要做好上述两个方面,那么企业自身内部团队的建设,是必不可少的。只有自身专业,才有能力去帮助客户的企业。因此,在人力资源发展方面,各类专业人才的招募、提升和留用,是做好深度服务的前提条件。

(四)高效通畅的管理运营环境既然是以“服务”致胜,那么完善的服务管理体系对于企业“深度服务”的实施,也是非常重要的。通过服务管理体系,可以及时了解客户的需求,准确的制定服务计划,以及服务过程中的管理,服务质量的评估,客户投诉的处理和反馈。保持沟通的通畅和实施的高效,才会对“深度服务”中所提出的“深度”二字做正向的促进。

三、以VM公司为例———实施深度服务的核心内容分析

VM公司成立于2002年,是一家专注于处方药研发、生产和销售领域的中型民营企业。其核心心血管类产品在2010年南方医药经济研究所的蓝皮书报告中位列心血管药物第一位,目前此产品的两个商品合计市场占有率约60%。

首先在基础方面,为了做好“深度服务”,VM公司在2010年起,对自身的组织架构进行了一系列的调整,将原先的推广部改为市场部,新建产品研究部。同时,将培训和发展职能从人力资源部分离出来,单独成立为培训发展部。通过开展针对性的人员招聘,以及后期周期性的持续培养训练,打造出一个相对专业和完善的服务支持团队。尤其是对产品研究及推广人员和各类专业讲师的培养,VM公司不惜重金将他们送至国内一流商学院和研究所进行深造。他们也将成为VM公司在对其各类经销商客户“深度服务”中的核心战斗力。在实际的“深度服务”运作中,有别于传统的医药招商企业的VM公司更加注重产品在学术上的外延拓展研究和推广。也就是本文所说的---专业性的“深度”。为此,VM公司建立有专业的市场及产品研究部,这个部门全部由专业药学硕士以上的人员组成。他们专注于公司各类产品的适应症的拓展研究和开发。在通过了临床试验的认可后,形成专业的学术推广教学片,由推广人员对终端医疗机构的广大医生和药剂师进行培训,使得他们更加了解产品,从而更放心的处方VM公司的产品。

同时,VM公司成立有专业的培训发展部,在完善自身培训体系建设的同时,也对经销商客户提供医药行业专业的人力资源、财务、运营和GSP等方面的咨询和培训。这些服务支持都是作用于提升VM公司在对客户“深度服务”中针对性的“广度”。这使得外界看起来,VM公司更像是一个管理咨询公司,而VM公司的心血管、糖尿病类药品,则更像是此类服务而产生的附带销售产品了。正是因为这一系列的管理咨询和培训类的增值服务,让医药经销商客户很明显感觉到VM公司对产品操作的专业性,也通过享受增值服务提高了自身团队的专业性和管理水平。很多经销商客户早已不将利润多少作为与VM公司合作的第一评判指标,更多的将市场行为的安全性、产品研究的专业性放在第一位,大大增加了客户粘性。

四、结论

通过完善的“深度服务”,在提升医药企业自身能力水平的前提下,最大化的去满足医药经销商客户实际运营需求,解决其在运作过程中的各类问题,那么,产品的销售将在客户需求不断被满足的潜移默化中得到极大的提升。这样的提升不同于以往医药行业中依赖灰色的商业贿赂提升销量的月光行为。而是建立在患者可以得到更优质而平价的医疗服务,终端医疗机构的处方医生们可以安心进行学术研究和诊断,不在顾忌是否有违法律;药品销售企业更专注于研发和推广的阳光行为。通过在医药销售领域推广“深度服务”的新营销模式,将会逐渐消除医药营销的灰色地带,使得医药企业更加良性的发展,消除药价虚高,降低商业贿赂的发生。这样的多赢结果,也是国家新一轮医疗改革的目的所在。

作者:赵一单位:东南大学经济管理学院南京万川华拓医药有限公司

深度服务的医药营销论文责任编辑:杨雪    阅读:人次