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航空公司混合营销渠道发展趋势

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摘要:近年来,“互联网+”因其跨界融合、创新驱动、重塑结构、尊重人性、开放生态等特点,适应了当今社会的发展潮流,成为各个领域热议的话题。本文围绕“互联网+”发展理念与趋势,研究航空公司混合营销渠道创新发展策略,深入分析了“互联网+”的概念以及特征,阐述了“互联网+”背景下国内外航空公司混合营销渠道发展的特点,结合“互联网+”的新优势提出了关系协调和整合优化策略,以期创新发展航空公司混合营销渠道的研究,进一步提高航空公司的综合竞争力。

关键词:航空运输;混合营销渠道;“互联网+”

一、引言

伴随着技术的快速发展,互联网遍布各个领域,2012年以来,“互联网+”概念的提出与实践,更是提高了各行各业的经济和社会效益,航空业也不例外。近年,航空业市场竞争日趋激烈,影响了航空公司的发展,为了改变这一现状,较好的选择就是利用“互联网+营销”的结合。当前,学者们已经开展了将“互联网+”融入到混合营销渠道的研究。文献[1~2]总结了“互联网+”环境下具有代表性的航空公司混合营销渠道的类型;文献[3~4]对混合营销渠道协调和竞争力进行了研究;文献[5]提出了“互联网+营销”的模式:通过网络平台,航空公司实现强强联合,同时加大对知名度的推广,构建一站式服务平台;文献[6]通过定性和定量方法分析了航空公司混合营销渠道的类型、特征和发展现状,并结合影响航空公司混合营销渠道演化的关键因素,推演其未来演化趋势;文献[7]阐述了大数据和移动互联网等新兴技术手段对航空公司混合营销渠道未来演化趋势的影响;文献[8~10]不少学者分析了“互联网+”背景下网络直销与线下分销的协调发展等等。纵观当前研究文献,“互联网+”背景下航空公司混合营销渠道发展研究取得了一定的成果,但已有文献大多围绕网络直销与分销的竞争性关系展开研究,而缺乏对其共生性发展的研究。因此,本文针对上述研究不足,从航空公司全局发展的视角,将“互联网+”与航空公司混合营销渠道发展紧密结合,分析了“互联网+”背景下国内外航空公司混合营销渠道发展的特点,从而提出了关系协调和整合优化策略,以期对航空公司混合渠道的共生性发展提供相应的指导。

二、“互联网+”的概述

(一)“互联网+”的概念

“互联网+”是一种新的经济形态,它依托互联网信息技术实现互联网与传统产业的联合,目的在于充分发挥互联网的优势,将互联网与传统产业深入融合,以产业升级提升经济生产力,最后实现社会财富的增加[11]。通俗来说,“互联网+”就是“互联网+各个传统行业”,但这不是简单的两者相加,而是利用信息通信技术以及互联网平台,让互联网与传统行业进行深度融合,创造出新的发展生态。“互联网+”的理解具体可划分为两个层次。一方面,可以将“互联网+”概念中的文字“互联网”与符号“+”分开理解。符号“+”意为加号,代表着添加与联合;另一方面,“互联网+”作为一个整体概念,其深层意义是通过传统产业的互联网化完成产业升级。从现状来看,“互联网+”尚处于初级阶段,各领域对“互联网+”还在做论证与探索,特别是那些较为传统的行业,他们正努力借助互联网平台增加自身利益。例如航空业尝试营销的互联网化,借助B2B、B2C等电商平台来实现网络营销渠道的扩建,增强线上推广与宣传力度。

(二)“互联网+”的消费模式

新常态“互联网+”的发展与人们的消费模式息息相关,人们的消费模式很大程度受所在的社会结构的影响。实践表明,互联网大大拓展了全社会沟通活动的空间,极大地变革着人们的消费模式。“互联网+”背景下的消费模式完全不同于传统消费模式,对商品生产、市场流通、经营销售都产生了巨大的影响,合成了消费模式的新常态。

1.满足了消费需求,使消费具有互动性传统消费模式与商业模式形成的根本原因在于供给与需求在时间和信息获取上的非同一性。在传统消费模式中,供给方依照自身对于市场和消费者的理解,自行设计制造商品和服务,通过各种销售渠道到达消费者手中。在“互联网+”背景下的消费模式中,互联网为消费者和商家搭建了一个快捷而实用的互动平台,供给方直接与需求方打交道,中间枢纽环节被省去,供给方与需求方直接形成了消费流通环节。“互联网+”间接上促进了消费个性化趋势的形成,消费者成为了商品和服务的生产出发点与归宿,与生产有了直接紧密的联系。这种互动性体现的不仅是一种商业模式,更代表着未来新经济和新文化的发展方向和趋势。

2.扩展了消费范围,使消费具有无边界性传统消费由于时间、空间限制,在消费内容、消费时空上都有客观条件的限制,互联网消费由于成功运用了互联网技术,使得传统消费的时空限制趋于消失,形成了一种无边际消费模式。首先,消费者在商品服务的选择上是没有范围限制的;其次,消费者的购买效率得到了充分的提高;最后,互联网提供信息是无边界的。网络技术的发展使得各种类型信息排山倒海般地被消费者接收到,信息的传播同样不受时空地域的限制。

3.丰富了消费信息,使消费具有自主性“互联网+”时代的消费者不喜欢被动接受消费品和消费服务,他们更倾向于选择流行、时尚、前卫的新鲜事物来彰显自我魅力。这种倾向性的选择缘于互联网把产品、信息、应用和服务连接起来,使消费者的“搜索引擎”有了“库”、有了“源”。消费者如果想购买商品,可以方便地找到同类产品的信息,并根据其他消费者的消费心得、消费评价做出是否购买的决定。也就是说,“互联网+”的消费时代最大限度地扩大了消费增量、盘活了消费存量,强化了消费者自由选择、自主消费的系列权益。

三、“互联网+”背景下国内外航空公司混合营销渠道的对比

(一)混合营销渠道概述

航空公司混合营销渠道是指航空公司将机票销售给旅客经历的整个通道,分为直销和分销。直销就是由航空公司直接把机票销售给终端消费者,渠道包括航空公司直属售票处、客服电话和网络。通过直销渠道销售,航空公司可以直接面对旅客,并且不需要支付给中间商代理费,能够节约分销成本,但需要投入大量的人力和财力,并要承担全部销售风险。分销就是航空公司通过第三方进行机票销售,包括OTA、航空代理商、旅行社以及其他航空公司的售票处。分销可以扩大航空公司的产品销售的广度和深度,为旅客提供了便捷,但从其根本来讲,OTA上购票的旅客属于OTA的流量,即便这次购买A航司的票,下次的首选不一定还是A航司,不利于航空公司对渠道的管理。目前,基本上所有航空公司在建立自己的销售机构进行直销以外,还通过分销网络进行销售。

(二)国内外航空公司混合营销渠道的特点

从国内外航空公司混合营销渠道现状来看,国内外航空公司销售渠道依然有很大的区别,具体体现在:

1.直销能力的差异与国外航空公司相比,国内航空公司的直销能力还处在较低水平。首先,国外的航空旅客对于从航空公司官网或者通过航空公司客服电话订票的方式较为习惯,但是从图2、图3[12]可以看出,国内的大部分旅客仍然习惯于去OTA购票。机票直销模式在国内市场还没有很好地发展起来。其次,与国外同行相比,国内航空公司官网存在的首要问题是订票操作流程烦琐,不够便捷。由于缺乏良好的用户体验,不少旅客在订票时因不熟悉流程而遇到很多麻烦,最后选择放弃网上订票。

2.直销内容的差异国外航空公司的直销内容相比国内航空公司更加丰富。全美航空公司通过网站向常客提供灵活的里程消费策略,旅客可以自行决定获得的里程奖励的受益人;加拿大航空公司通过网站向旅客提供了非常丰富的信息,能够确保它在国内的航线当中在线销售的渗透率比以前高70%,都是通过一些方法,比如它在网上有打折价格,提供额外附加值的服务;有些产品只在线上有,线下没有;还有一定的宣传营销,大家知道网上买可以得到最优的价格。

3.行业结构的差异从行业结构来看,国外航空公司的主要分销渠道是旅行社。在欧美国家,旅行社是唯一合法从事航空客票销售代理业务的机构,日本等国机票销售代理的绝大部分业务(超过90%)也是由旅行社完成。这样的旅行机构可以同时把旅行和机票很好地结合在一起,为旅客提供全套的出行服务。而在国内航空公司的主要分销渠道是代理人。与机票代理人相比,旅行社代理人显然更为成熟,能为旅客提供更为完善的服务,而机票代理人业务单一,仅通过经营客票销售业务获得航空公司支付的佣金,局限性显而易见。

四、“互联网+”背景下航空公司混合营销渠道的创新发展策略

虽然我国航空公司的运营环境与外航相比有很大的差距,外航的营销渠道不能完全照搬在我国使用,但是外国航空公司发展较早,规模也更大,因此有很多先进经验值得借鉴,为我国民航业内企业混合营销渠道提供了调整的方向。结合“互联网+”的消费模式新常态的特点,提出“互联网+”背景下航空公司混合营销渠道的发展策略,以期对航空公司混合渠道的发展提供相应的指导。

(一)对营销渠道进行系统规划,制定明确的渠道策略

首先航空公司应对营销渠道进行系统规划,明确“互联网+”背景下营销渠道建设的重点,即直销与分销共生发展,制定明确的渠道策略。在每年年初分解销售管理部下达的新一年任务指标,将渠道策略包含在其中。包括具体分销任务的分解,渠道结构的选择,渠道成员的选择等。在战略层面上将代理人分销和航空公司直销结合起来,并将明确的渠道策略传达到员工,在工作中各部门相互配合,以便于渠道策略的具体实施。

(二)针对消费互动性,树立平台化思维

航空公司为了增强与顾客的互动性,也为了能够快速抢占互联网直销渠道,必须树立平台化思维,依据公司现有的资源,进一步构建多方共赢的机票营销圈。当然在搭建平台的过程中,为了促进直销与分销的共生发展,首先要从航空公司的航线、服务等方面着手,将客户资源、支付中心、旅游景区、机场、媒体、政府等众多信息进行进一步整合,实现数据的综合共享,缩短航空公司与客户间的距离,便于客户进一步深人了解航空公司多方信息。其次,与现有网络平台进行跨平台强强联合,也是一个有效途径。例如,让航空公司的机票营销人驻天猫、京东、淘宝等电商平台,让消费者在关注天猫、京东、淘宝的时候,顺便了解航空公司的资讯;或是与百度、腾讯、360等诸多网络平台合作,共同搭建共赢平台;携程与去哪儿是近年发展快速的专业销售平台,受到消费者的喜爱,航空公司也可以积极与其寻求合作,提高对机票的销售,获得巨大的经济效益。在“互联网+”新形态下,直销平台的功能会得到更大的发挥。在销售中航空公司能及时了解旅客对产品的反馈信息,捕捉到消费者的需求变化,促使公司制定切实可行的销售政策,使公司的服务质量得到提升,有助于航空公司进行品牌推广和产品认知度的渗透。

(三)针对消费无边界性,建立渠道联盟

“互联网+”时代,消费模式的无边界性诚然促进了销售渠道的丰富多元性,但同时也降低了渠道成员的忠诚度。为解决渠道成员忠诚度不高,渠道控制力较弱的问题,航空公司在加强直销的同时,可以尝试选取部分销售能力较强、销售过程规范、商业信誉较好的代理人,对其进行参股投资,参与管理被投资的代理人的经营,建立渠道联盟,使这部分代理人与公司保持相同的渠道目标,避免公司销售收入的大幅波动,提高公司对分销渠道的掌控能力,促进航空公司直销与分销的共生发展。同时,通过对这部分代理的管控,还可以减少航空代理市场较为混乱的现状,促进航空代理市场健康有序的发展。

(四)针对消费自主性,扩展销售渠道

“互联网+”时代,旅客不喜欢被动接受消费品和消费服务,他们更倾向于选择新鲜事物来彰显自我魅力。这种倾向性的选择缘于互联网把产品、信息、应用和服务连接起来。随着互联网的发展和电子客票的全面普及,机票的购买流程和购买方式逐渐简化,自助的行为已经非常普遍。在这样的背景下,航空公司可以通过与其他行业的销售终端合作,全面拓展销售渠道,使航空产品的销售渠道实现全方位地渗透。航空公司可以借助银行营业点的网络优势,双方协商合作事宜,在银行营业柜台投入售票终端等设备并进行广告宣传,在银行营业点为旅客提供售票服务。通过这种方式,对航空公司来说,销售渠道有了全面的扩展;对银行来说,增加了银行的延伸服务内容,增加了银行客户的满意度,双方由此获得双赢。同样,还可以通过与商家的合作,在酒店、大型商场、零售商店投入售票终端,开展客票销售业务,使公司的销售渠道得到进一步的扩展,为终端消费者提供了便利,有效地促进了航空公司直销与分销的共生发展也能提升公司的品牌影响力。

五、小结

总之,航空公司在“互联网+”历史条件下,需要对现有客运市场销售渠道进行管理,注重平台意识建立直分销均衡发展,建立具有竞争优势的多元化客运销售渠道。航空公司的混合营销渠道发展正处于一个历史变革期,渠道结构的变化,渠道成员的变化都需要航空公司适时提出渠道管理控制的新方案。因此,航空公司急需融合“互联网+”探索出一条适合中国航空公司混合营销渠道发展之路。

参考文献:

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[5]王媛媛.“互联网+”新形态下航空公司市场营销策略[J].中国市场,2016,(1):14-15.

[6]江超,胡荣.航空公司混合营销渠道发展现状及演化趋势研究[J].华东交通大学学报,2015,32(5):58-64.

[7]顾胜勤.大数据时代下移动互联网对民航业的挑战[J].空运商务,2015,15(3):10-12.

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[12]劲旅咨询.2013,2014中国主要在线旅行商机票业务研究报告[EB/OL].(2014-01-17)[2015-05-13].

作者:张菲菲;胡荣;陈琳 单位:南京航空航天大学民航学院

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