基于信息化的精益营销理念论文范文

一、肯特化工Callcenter设计

1.1肯特化工现有Callcenter设计

在本研究开展之前，肯特化工已经拥有初步的Callcenter并运营了一段时间，但由于其设计简单，功能仅偏重于电话呼入接听等基础功能，无法满足日益扩大的用户群体和客户档案构建需求等，当前肯特化工Callcenter模块主要有：电话调度系统功能：接入客户来电，并判断是否有分机可以进行接听，如果没有则提示忙音，如果有则接入电话至空闲分机。调度分机接听客户电话，并确认客户信息，对新客户进行信息收集，并录入客户信息库（不与Callcenter联动），并在电话中产生订单时，将订单信息录入公司办公系统。用户数据库将新客户信息录入用户数据库，方便之后查询，各业务员数据库内容不定时进行对照，并不及时更新，且不与Callcenter联动。公司电子办公系统当接到订单时，由分机将客户需求录入公司电子办公系统，开始合同签署、费用预支、计划排产等流程。

1.2肯特化工现有Callcenter所存在的问题

1.2.1呼入导航系统缺失

目前肯特化工所使用的Callcenter系统未加入电话呼入导航服务，客户电话呼入没有通过自助按键进行第一次分类，需要接入后进行转接，导致分机工作量上升，线路占用时间增加，且客户由于无法直接与相关人员进行对话往往导致客户体验的下降。

1.2.2无法批量导入导出客户信息

进行线下品牌展销或其他活动时由于客户信息并不能第一时间录入公司客户信息系统中，需要大量导入客户信息等，目前肯特化工的客户信息系统无法自动化进行导入，且在系统外进行客户信息收集时所使用的模板较为随意，每次线下录入客户信息后都需要进行客户信息的二次录入，容易产生偏差，且存在客户信息由于模板不同导致的信息收集不全面、信息收集不规范等问题。

1.2.3客户信息系统与Callcenter系统无法联动进行更新和调用

由于采购时间的不同，目前肯特化工所使用的客户信息系统和Callcenter系统并没有实现动态的联动，客户信息的录入需要在另外的系统上进行，且由于考虑到电话呼入用户电话呼入时间较短等影响因素，用户信息的录入往往是滞后的，至少是在电话挂断后进行录入，容易产生录入偏差。

1.2.4各分机使用的客户信息系统录入信息无法互通

由于客户信息系统并未设置规范的客户信息录入模板，在进行信息的录入时，容易产生漏项、填写失误等问题，且由于各分机使用的客户信息系统无互通，无法实现客户信息的动态更新，只能在特定时间进行客户信息的比对，分机数若过多，则极大影响工作效率，且若客户信息出现冲突，无法确定是由客户信息更新造成或误填造成，仍需询问客户，影响客户体验和公司形象。

1.2.5Callcenter与公司电子办公系统无联动

目前肯特化工所使用Callcenter系统产生订单后无法与公司电子办公系统进行动态联动，Callcenter系统产生订单后，无法与公司电子办公系统进行联动，需要批量输出后人工导入公司电子办公系统进行生产的计划排产，产品计划排产滞后，在人工输入输出时容易产生不必要的误差，影响公司排产准确率。

1.2.6分析功能缺失

目前肯特化工所使用Callcenter系统无法通过本月累计的电话呼入、订单接收等信息变动情况进行统计分析，呼叫中心对于客户信息、市场变动等无法进行统计、分析和预测。

二、肯特化工Callcenter改善设计方案

针对目前肯特化工Callcenter的基本问题，对其进行改善后，根据肯特化工现有Callcenter设计进行优化后，在客户电话呼入后实现了自助按键分类、客户等待、客户信息联动、客户访谈标准化、动态呼入弹窗、客户信息实时统一更新、与公司现有电子办公系统联动等一系列功能，为肯特化工精益营销的推进打下了良好基础。

作者：马轶婷李孟函单位：天津师范大学管理学院