营销理念促进医患发展范文

一、如何运用营销理念与策略促进医患关系和谐发展

1.1树立全员营销理念

医院高层管理者应具有营销意识，要在医院的管理工作中重视营销问题。医疗服务的特殊性决定了必须树立全员营销理念。医院营销不仅是营销部门的事情，如果没有其它部门的配合，那么营销目的就难以实现。由于医疗技术服务和其它服务流程都是由员工来完成的，只有全体员工树立营销意识，才会在工作中落实营销理念。在医疗服务过程中，患者与医务人员的接触时间远远超过与营销人员的接触时间。美国现代营销学之父菲利普·科特勒说：“人的需求是营销的出发点。”市场需求的观念，就是强调医院管理者要分析患者的各种需求，并不断满足其需求。只有将满足患者需求作为营销管理的出发点和落脚点，才能真正成为市场经济体制下具有竞争力的医院。因此，医院既要进行外部营销，对社会和公众进行营销活动，又要进行内部营销，尽可能地激励员工更好地为患者服务。而且，内部营销应先于外部营销。只有员工满意了，才会提供让患者满意的医疗服务，医患关系也会和谐。

1.2制定医院营销策略

1.2.1医疗服务营销策略

医疗服务营销的核心是患者。就诊服务、温馨护理等作为医疗产品的附加值也应得到重视。在医疗技术、专家团队不相上下的两家医院，服务就显得尤为重要。在《向世界最好的医院学管理》书中，美国梅奥诊所的医务人员为了让患者安心看病，可以帮助患者开走卡车、照看宠物及庆祝生日等，这是大多数医院都没有做到的。营销活动要“以患者为中心”。临床一线人员的满意度取决于医院对他们的服务以及行政管理、后勤人员对他们的支持性服务。一线人员的满意度直接决定了他们的忠诚度和工作效率；他们的忠诚度和工作效率决定了他们在工作中确保患者的利益和价值。诊断明确、诊疗有效，对患者心理、社会因素的关注，以及对医疗费用的解释等；只有患者获得他们所期望的价值，才会对技术、服务和收费等多个方面满意，才能保证患者的满意度；满意的患者大部分会成为医院的忠诚患者，忠诚患者在有新的医疗服务需求的时候，会再次到医院就医，会向其他患者称赞并推荐医院。

1.2.2医疗品牌营销策略

菲利普·科特勒说：“品牌是一种承诺”。营销界的思想领袖约翰·奎尔奇进一步做出诠释：“品牌不仅仅是一个名称或一种视觉的标志，也不是一句广告口号。品牌其实是一种承诺，是一个俱乐部，要用品牌‘粘’住消费者”。品牌是一所医院在医疗市场中具有竞争力的重要因素之一，一旦患者在所提供的医疗服务中形成“消费满意”，就会与医院建立长久良好的医疗供需合作关系。患者入院的最终目标就是病情好转、达到痊愈。营销其实就是发现需求，并为此需求塑造一个可信任的品牌。众所周知，许多偏远地区的患者，长途跋涉去城市的大医院看病，就是因为其认为乡村医院技术水平较低、看病不放心。也有大城市的患者去某个小地方追逐某个“小医生”，就是因为这个医生有专治自己病的“妙方”，这就是品牌效应。

1.2.3医患关系和谐营销策略

坚持“患者住进医院，医院就是患者需要时的家”服务宗旨。家是温馨的，洋溢着浓浓的亲情。当前，医疗纠纷已成为我国在构建和谐社会中出现的不和谐因素，并成为困扰医院管理者和稳定医疗、护理队伍的难题。因此，促使医院管理者必将医患关系的管理前移。约翰·奎尔奇说：“互信是一切营销的基础”。当医院与患者之间建立起互信，就相当于是在营销中加入了一层人与人之间的温情。一些医院容易犯这样的错误：认为就医顾客满意等于信任，甚至是“客户忠诚”。其实客户满意只是信任的前提，客户信任才是最有意义的结果。营销学里有个“250”定律，它告诉我们每一位顾客身后大约有250名亲朋好友，如果你赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250位顾客的好感；反之，如果你得罪了一位顾客，也就意味着得罪了250位顾客。其实最好的广告形式是来自患者的口头宣传，满意的患者便是最佳的广告。

1.2.4医院一对一营销策略

医院一对一营销的核心是以医院患者满意为中心，关注患者的需求与其长期沟通。一对一的双向协调、交流和互动，人性化的医患关系沟通，是全员营销的一种延伸。建议在每个临床科室设立营销秘书，做好与患者的沟通，满足不同患者的特殊需求。如为患者在住院前介绍医院的情况、住院中做好病情解释和出院后做好随访等服务工作，把相关的延伸服务做到位。尤其是患者出院后的随访，就好比是一家产品的售后服务，做得好，“回头客”也就多。患者出院后服务主要立足于三级随访制度，注重医疗流程的最后一步。患者出院一周内，其主治医生、主管护师进行电话一级随访，给与出院患者在用药、康复、护理和复诊等方面的技术指导。医院行风办则进行电话二级随访，负责出院患者满意度调查并对医、护人员的电话随访情况进行抽查。除此之外，医院还要派专人到部分出院患者家中进行三级随访，使医患关系更加和谐地发展。

二、结语

总之，医院营销体系的构建是关系到医院能否可持续发展的系统工程，是医院的“一把手”工程，是医院从高层管理者到普通员工都要参与的全员工程。在市场经济体制下，医院应树立营销理念，掌握营销策略，并将营销策略应用到医院经营管理之中，为患者提供优质、高效的医疗服务、追踪性的医疗售后服务；为亚健康和健康人群提供预防保健医疗服务。美国营销顾问里吉斯·麦肯纳说：“要想做好营销，关键在于不断追踪客户的需求”。因为，只有不断地注重就医顾客的需求，并且满足其需求，而不要去改造就医顾客，医院才会发现市场机会，才会增强医院竞争力，同时也会促进医患关系的和谐发展。

作者：黄连成单位：包头市第三医院