美章网 资料文库 铁路局客运营销战略范文

铁路局客运营销战略范文

时间:2022-02-18 11:01:41

铁路局客运营销战略

1完善客运产品设计,构建客运经营策略

1.1细分客运市场,准确市场定位

不同类别的旅客有不同的需求和期望。区域内经济、人口、消费结构、城市化水平、产业结构、旅游资源等因素都将会对客运市场产生重要的影响。要通过专业的客流市场服务需求调查,对旅客进行分类,针对不同客流成份制定能够满足各类群体要求的票价。在客运产品设计时,购票、候车、停站、旅行时间、旅行速度和舒适度、其他交通方式衔接等因素必须充分考虑。

1.2与其他运输方式协作共赢,提升客运市场占有率

铁路客运企业应积极调整竞争合作的思想,以提高服务质量及市场份额。尤其是在主要枢纽站,必须加强与公路、航空等联营合作形式,优化线路网络配置,实现无缝衔接,以互补缺点实现共赢,凭借自己的特有优势和高质量服务来吸引更多客流,在为旅客创造价值的同时也创造企业自身的价值。福州南站、厦门北站、新南昌站等新型客运站的建设综合考虑了与公路、地铁、航空等立体交通相结合的因素。在营销服务、售票联运等客运经营策略方面应继续加大合作共赢力度。

1.3适应客运市场新形势,建立现代化的市场营销体系

随着江西、福建两省高速公路网的不断完善,民航布局趋于成熟,铁路在客运市场上面临着更大的挑战。必须摆脱传统卖方市场的营销理念,根据铁路客运市场定位和市场竞争环境需要,尽快树立买方市场理念,完善客运产品设计,并不断改进配套服务,积极开展市场营销。客运部门要迅速建立一个高效率、现代化的市场营销体系,培养一批高素质的营销决策和促销队伍,充分运用高科技手段开展营销工作。

1.4提高员工素质,更好服务旅客

近年来,高速铁路大规模建设,部分铁路客运员工素质却未能完全适应高速铁路运营的需要,逐步成为制约企业发展的因素。必须加大企业员工培训,增强爱岗敬业意识,提高服务意识及技能,更好地服务旅客,这将对铁路客运市场份额提升起到十分重要的作用。

2客运产品的营销策略及措施

在根据客流需求细分市场后,要找准市场定位,完善客运产品设计,构建客运经营策略。随着南昌铁路局铁路网络的完善及运营实际,营销策略出现了新的变化,根据我局铁路运营实际情况,本文列举部分营销策略如下:

2.1产品策略

在客运市场激烈的竞争环境中,无论是铁路、公路、民航,都能够提供客运基本位移服务,然而核心产品已不能满足广大旅客的要求,旅客对形式产品和附加产品的要求越来越高。因此,铁路客运企业必须以整体产品概念来营销,在形式产品和附加产品上下功夫。在确保列车运行安全的前提下,做好客运市场的调查与研究,按流开车、供需匹配;要善于发现客流规律,根据客流变化情况,调整售票策略,加开或停运列车;除日常客流外,因季节、气候、周末、节假日等因素还会形成不同旅客成份的客流波动,要把握时机增开列车;同时尽量提高旅客旅行速度,缩短旅行时间;优化运输组织和运营管理,确保高正点率;在附加产品上应加强车站服务、票务服务、车上服务和信息服务。

2.2票价策略

客票价格是客运企业争夺市场的重要武器,同时也是调整客流量、增加运输收入的重要手段。应当确立以服务为导向的定价目标,在确保国家和企业利益的前提下,充分考虑各种因素,根据市场变化决策票价浮动,通过铁路局票务中心,实行数据的统一调整,实现区域内的统一运作,以获取最大的社会效益和经济效益。一是可针对不同消费水平和服务需求的旅客,提供不同梯次服务及票价;二是可针对儿童、学生、残障人士、军人等特殊群体,提供人性化的优惠票价;三是可针对外出频率高的公务商务旅客,推出月、季、年等定期票和积分卡,以积分换取里程;四是可针对不同时期客流量变化,调整淡旺季的票价;五是可针对中短途市场同一天内客流量变化适当调整票价。

2.3专家策略

建立客运营销专家队伍,融合管理、技术、金融、经济、财会等方面的人才,为营销决策提供服务。完善客运营销网络,加强市场调查与产品推介,深入到院校、厂矿企业、旅行社等客源单位,把握客运市场动态,宣传客运产品的优势,加强与企业、客户的沟通。开展对职工的内部营销。加强客运职工的教育培训,树立竞争和营销意识,培养服务观念,强化业务技能和礼仪,建立激励和责任机制,有效提高客运服务质量。营销第一关口——客运售票员不仅要具备扎实的业务基础,熟悉各次列车的特点和票额发售状况,还应具备良好的沟通技巧,根据旅客的层次和需求推销适当的车次和席位,同时还要做好延伸售票服务,引导旅客购买返程票、联程票,及时反馈窗口客流信息,为调整客票销售组织方案提供信息。开展对旅客的关系营销。旅客对服务质量的评价往往是通过技术性质量(硬件设施条件、总体服务档次和水平)和功能性质量(员工在服务过程中尽心尽职的表现以及取得旅客认同的程度)两方面来判断。因此,客运职工既要提供良好的技术服务,还必须提高沟通能力,切实关心旅客的利益,把旅客当朋友或亲人,建立亲情关系。

2.4多元策略

多元策略是客运市场营销活动的基本策略。

2.4.1充分利用铁路多元资源。整合铁路内部资源,多渠道广告宣传。可以在列车新开和提速之时,或是旅游旺季、节假日期间,实施短时间的营业推广,采取浮动票价、折扣票等多种灵活方式吸引那些随意性强、对价格敏感度高的旅客群体。利用电视、广播、展板、网络等形式加强广告宣传,增加旅客对福建省沿海高铁动车组客运产品的认知度。大力宣传动车组高速、安全、便捷等优点,将时刻表、票价、沿途旅游线路等相关运输信息提供给旅客,增进对高速铁路的认知度。

2.4.2延伸服务吸引旅客。延伸服务应该成为沿海高速铁路的特色,充分利用客运场所,拓展多元业务,对顾客出行过程进行全方位服务。例如,与银行合作在售票点安装取款机,提供车站行李车服务、行李寄存服务,商贸、休闲娱乐、移动、联通等VIP候车服务,在车站和车厢内对车站附近相关公交车停靠站和行驶路线进行介绍,对重要地点、位置进行换乘引导等。

2.4.3利用动车组这个流动广告平台,向旅客展示铁路客运形象,对车站环境、车厢设施、车容站貌进行人性化设计等。

2.4.4开展贴近百姓的公共关系活动。通过媒体广泛深入宣传优质服务和高速铁路科技动态,积极参与公益赞助活动。

2.5分销渠道策略

一是科学规划客票网点,设立自动售票系统,适应铁路客运市场需求。加大客票代售网点建设,组建覆盖城市商业区、居民聚集区、较大企事业单位、银行、宾馆、旅行社和远郊县等地的客票销售网络,改变原有的管理、清算模式,借鉴航空售票方式进行清算,规范管理的同时调动其积极性,增加客票销售量;设立自动售票系统,合理配置自动售票机,并大力宣传、推广,待社会普遍认可后,配备足够数量的自动售票机,满足旅客购票需求。

二是完善网上订购票系统。我局今年9月份已开始在动车售票实现网上订售票业务,旅客根据需要输入预订车票信息,订票系统根据信息判断是否有符合条件的车票,及时反馈给旅客,旅客根据反馈信息做出相应处理。在2011年底前将开展所有铁路客票网上订售业务。

三是完善电话订票、送票服务。我局已开办95105105电话订票业务,全局日均订取票量达3万张,占全部售票量的10%。下步将继续完善服务细节,开通客票快递业务,满足旅客购票需求。

四是积极探索常客服务制度。充分利用实名制平台,调查常客规律,为下一步专门定制常客服务项目打下基础。积极探索月、季、年度等定期票,建立购票积分办法,鼓励旅客选择铁路出行。

2.6服务环境策略

一是改进客运服务环境。探索改善售票大厅、候车、旅客列车环境等措施来实施有形展示。例如,动车组售票窗口可改造成宽敞的低柜台、开放式售票台,拉近与旅客的距离;设计颜色协调、视觉舒服的车厢装饰环境等。

二是提供先进的服务设施。在站台地面上设动车组车门位置标记;在部分客运专线站台上学习地铁经验,设置不锈钢护墙或可控的自动门,确保旅客安全;在列车上改造座椅为航空座椅,可以根据人体学调整;在旅客方便的区域设置自动售货机、自动饮水机等设备设施。

2.7全过程服务策略

客运服务是一个从购票、进站、候车、上车、乘车、下车、出站等一系列环节组合成的服务递送过程,任何一个环节受阻或不畅,都将影响整个客运过程的质量。总体可以从以下几方面优化服务过程。一是设计较佳的服务过程,尽量采用自动化、无干扰服务,如旅客可用自动售票机购票,经过自动检票机进、出站等。目前在杭深线各车站基本可以实现,须继续推广到所有车站。二是建立旅客建议和投诉制度,经常开展旅客满意度测评,及早发现不合理的服务并尽快做出整改。

3结论

面对南昌铁路局所处江西、福建两省各种运输方式竞争激烈的局面,铁路必须充分认识旅客在运输企业中的地位,准确识别旅客的需求,建立“旅客至上”的企业文化,通过对服务产品的不断创新和服务质量的不断提升,满足广大旅客需求。需要建立科学的营销体系和营销策略,不断提高服务质量,才能真正提高铁路客运的生存竞争能力,使铁路客运更好地为社会服务,真正实现“让人民群众满意”。

被举报文档标题:铁路局客运营销战略

被举报文档地址:

https://www.meizhang.comhttps://www.meizhang.com/yxlw/yxcllw/590582.html
我确定以上信息无误

举报类型:

非法(文档涉及政治、宗教、色情或其他违反国家法律法规的内容)

侵权

其他

验证码:

点击换图

举报理由:
   (必填)