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保险营销是伴随着保险商品的产生而出现的,经历了一个由简单到复杂,由低级到高级的过程。我国保险业营销观念陈旧,主要有保险产品观念、以险种的生产和销售为中心的推销观念、通过获取短期利润来实现的长期经营的观念。进入新世纪,保险营销将进一步发展,借鉴西方保险营销发展进程,针对我国保险业的现状,我国的保险营销可采用全面营销、行业营销、服务营销、应变营销等新型营销战略。

一、西方保险营销的发展进程

从营销学的观点出发,保险营销就是指通过挖掘人们对保险商品的需求,设计和开发满足投保人需求的保险商品,并且通过各种沟通手段使投保人接受这种商品,并从中得到最大满足的过程。保险营销是伴随着保险商品的产生而出现的,经历了一个由简单到复杂,由低级到高级的发展过程。纵观西方保险营销发展的历史进程,大致经历了以下五个阶段。

第一阶段为保险营销观念的萌芽阶段。20世纪初期保险市场日臻成熟,市场竞争逐步形成,各国颁布了相对比较完备的保险法规以规范保险市场的运作。在英国劳合社组织内有些保险公司开始借鉴工商企业的做法,在个别竞争较为激烈的险种业务上采用广告和促销等手段。随后,许多竞争对手也被迫采用同样的措施,这个阶段可以看作是保险市场营销观念的初步萌芽阶段。

第二阶段是20世纪30年代为保险业“优质服务”阶段。保险企业发现自己靠广告、促销带来的优势很快为竞争者的仿效所抵消,他们还感到吸引一批保户并不难,难的是提高保户的忠诚度,使之成为终生保户。因此,保险公司开始注重服务,但仅把服务片面地理解为对客户的关怀体贴和友好的范围。许多保险公司开始对员工和代理人进行培训,努力提高保险工作人员的素质和推销技巧,推行“微笑服务”。在此期间,国外保险公司大力推广中介代理制度,并对代理人、经纪人和公估人的行为进行的规范和约束,为西方保险业后期的发展奠定了基础。这个时期为保险营销观念的形成期。

第三阶段为保险创新,扩展保险产品的阶段。自20世纪70年代中期,整个西方的业爆发了一场称之为金融革命的大变革,这场大变革推动了保险营销的迅速发展。许多保险公司开始意识到它们所经营的业务本质上是满足客户不断发展变化的保险方面的需要,于是不断从创新角度考虑向客户提供新颖的、有价值的保险服务。众多西方保险公司开始在金融工具、保险市场以及保险服务项目等方面进行创新。在此期间各家保险企业纷纷推出了“一揽子保险”、“投资型保险”、养老与疾病相结合保险、汽车与第三者责任险相结合保险等新的功能的险种,并与银行,投资公司、、修理场等各种相关机构进行联合经营服务,这些创新的实施为西方保险业带来了新的繁荣,也为保险营销的进一步发展奠定了基础。

第四阶段为保险品牌战略阶段,即企业形象识别CI战略阶段。20世纪80年代,各家保险企业都注重广告、促销、优质服务和险种创新,那么他们就逐步成为同一层次水平上的竞争者。于是各家保险公司通过建立理念识别MI、行为识别BI、视觉识别VI等子系统来构成企业形象识别系统CIS,探索如何发展自己的特殊优势。这是因为顾客认为保险公司所提供的服务具有同质性,然而又没有一家保险公司能成为所有顾客心目中的最佳保险公司。因此,各保险公司开始进行市场细分,对各自经营的险种业务有所侧重,找到合理的市场定位,实施差异化营销战略,以便将自己和竞争对手区分开来。在这期间各保险公司大力宣传自己的经营理念、经营宗旨、制定各部门的行为规范、准则及衡量标准,设计符合企业理念的标识及有关图案、标准字、标准色等,并通过大众媒体或非大众媒体向外界进行传播。这个阶段是西方保险营销的发展阶段。

第五阶段为保险营销阶段。20世纪90年代,西方发达国家保险营销发展,已进入了一个“营销、计划、控制”的时期,保险公司在注重传统营销战略和战术后,认识到要使自己的经营业务保持优势地位,获得持久的良好业绩,就必须加强对保险营销环境的调研和分析,制定长期和短期的营销计划,也就是通过分析、计划、实施和控制,以谋求创立和保持保险公司与目标客户之间的双赢交换,达到本企业的目标。同时将战略营销即市场细分、目标市场、市场定位要素和战术营销4P——产品(product)、价格(price)、分销(place)、促销(promotion)有机结合,综合利用并优化组合多种营销变量,用以实现预期的营销目标。这个阶段是保险营销的成熟阶段。

二、保险营销的现状

我国的保险业自1980年恢复以来,取得了长足发展,各地以及各保险公司在保险营销方面也进行了一些有益探索。但与发达国家相比较,我国的保险营销仍处于低级阶段,营销观念陈旧。营销战略归纳起来,主要有以下几种:

(一)保险产品观念。这是以险种的改进和开发为中心,以提高现有险种的服务和功能为重点的观念。这种观念在保险业发展初期是有效的,但这是一种以产定销的观念。许多保险公司盲目跟随市场热点开发与自己实力不相称的险种,耗费了大量的企业资源而未取得相应的市场利润,这种做法损害了企业自身的利益。

(二)以险种的生产和销售为中心的推销观念。现在,我国大多数保险公司均是采用这种观念,这种观念适应于保险商品市场的初级阶段。然而,推销观念注重的仍然是险种和利润,不注重保户的利益和利益。强行推销会引起保户的反感,从而营销效果。

(三)通过获取短期利润来实现企业的长期经营的观念。这是一种“营销近视症”的观念。实现企业的利润最大化目标需要通过获取长期利益来实现,而不仅是短期利润。因此,保险公司需要处理好短期利润和长期利益之间的关系。

三、中国保险营销的发展战略

进入新世纪,保险营销将进一步发展,西方各保险公司每天都在创造新的营销策略和竞争,使保险行业营销发展空前。借鉴西方保险营销发展进程,针对我国保险业的现状,我国的保险营销可采用以下新型营销战略。

(一)全面营销。对于大型的国有保险公司,由于其机构臃肿、人员繁杂、管理绩效低,可采用内外兼修的“全面营销”战略。保险营销的实质是了解客户的保险需求,设计开发适合此需求的险种,并以适宜的心理方式传递给顾客,这属于外部营销的范畴。然而,保险营销还必须解决内部营销的。所谓内部营销是指企业的决策层和领导层合理开发人力资源,帮助下属做好工作。保险公司实施内部营销导向的关键是要培养公司经理、员工及中介代理人接受以保户为导向的观念。因为保险公司从事第一线工作的员工与保户直接点对点的打交道,其对客户会产生极其重要的影响,所以必须重视和抓好保险公司内部营销工作。我国保险公司目前机构设置不合理,人员职能不清,中介代理人员管理不规范,必须通过相关的规章制度、服务标准及一系列的对内营销宣传、,使员工理解保险文化,树立营销服务观念,有效管理员工和客户交互式的反应过程。采用内外结合的营销战略,不仅可以修正目前我国保险营销只注重外部营销,而忽视内部营销的诟病,而且可以促使保险公司提高内部管理水平。

(二)行业营销。此种战略适用于新成立的专职保险公司。由于保险商品的特殊性和独特服务方式决定了保险营销的行业性。同其他商品的营销相比,保险商品的营销更注重主动性、人性化和关系营销。因此,保险行业营销战略包括主动性营销、人本营销和关系营销三个策略。此三个策略联系紧密可相互配合,以达到最优行业营销绩效。

1.主动性营销策略。保险商品营销的最大特点之一就是主动性营销。保险营销的主动性表现为三个方面。(1)变潜在需求为现实需求。多数人对保险的需求是潜在的。尽管保险商品能够转移风险,提供一种保障和补偿,但它却是一种无形的看不见摸不着的抽象商品。对大多数人来说,人们似乎对它的需求没有迫切性。所以保险公司必须通过主动性的营销策略变投保人的潜在需求为现实需求,以便实现购买。(2)变负需求为正需求。由于保险商品涉及的多是与人们的生死、财产损失和责任事故等事件有关,对很多人来说,他们从心理上回避保险,对保险商品的需求表现为一种负需求,这就需要通过积极主动的营销活动,扭转人们对保险商品的消极态度和行为。(3)变单向沟通为双向沟通。作为保险商品的营销者必须将单向沟通变为双向沟通。通过主动性营销,将要传达的信息,按消费者能够理解和接受的方式,通过信息传播媒介传递给消费者,并跟踪和注意消费者对信息的反馈,收集消费者对所提供的保险商品的意见和反应,及时调整和改进服务策略,以实现顾客满意。

2.人本营销策略。保险商品营销是以人为出发点并以人为中心的营销活动。保险商品的营销者需要时刻面对自己、面对员工、面对顾客,并实现三者利益统一,形成共赢的局面。(1)面对自己。我国的保险营销者必须首先面对自己,正确地了解自己的需求,使其经营活动令自己满意。保险商品的营销首先是围绕经营者自身的,如果经营者能最大限度地发挥积极性和创造力,又何愁其行为不能令消费者满意呢?(2)面对员工。从一定意义上讲员工也是顾客,令顾客满意必须首先令员工满意。我国的保险公司对员工的关爱还远远不够,据调查表明保险从业人员的流动频率是相当高的,而每个员工背后都有其固定的客户。由此可见,关心员工的成长,注重员工道德的培养,使每个员工都树立起敬业精神和主动精神是保证营销成功的关键。(3)面对顾客。保险营销的最终目的是实现顾客满意,所以保险经营者要以顾客的需求为导向,针对顾客对外界事物的认知特点,有的放矢地开展营销活动,要维护顾客的根本利益,向顾客提供满意的服务。

实施人本营销是实现保险公司可持续的重要之一,而将人本精神贯穿到保险经营中,有着特别重大的意义。

3.关系营销策略。营销是将企业的营销看作是一个与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府机构和组织发生互动作用的过程。在这一过程中,建立与发展同相关个人及组织的关系是其营销的关键。保险营销作为一个蓬勃发展的事业,更要注重关系营销。(1)建立并维持与顾客的良好关系。顾客是企业生存和发展的基础,市场竞争的实质是争夺客户。因此,建立并维持与顾客的良好关系,提高顾客的忠诚度是保险营销制胜的法宝。(2)促进与竞争者合作关系的形成。在当今市场竞争日趋激烈的情况下,视竞争者为仇敌,与竞争者势不两立的竞争原则已非上策,相反促进与竞争者合作关系的形成,减少无益竞争,达到共存共荣的目的,是现代市场竞争对企业提出的新要求。我国保险公司面对外资保险公司既要竞争又要合作,重在合作,与其共生共荣。(3)协调与政府间的关系。保险经营者要能够采取积极的态度,协调与政府的关系,积极与政府合作,努力争取政府的理解和支持,为企业营销活动创造良好的外部环境。

(三)服务营销。从根本上说,保险商品营销就是服务营销,但保险商品服务除了具有一般服务特点外,还具有风险性、限制性和长期性的特点。保险企业只有建立大服务观念,强化大服务意识,改进和创新服务品种、服务手段和服务措施,才能向社会提供高质量、高效率、高层次的优质服务,赢得竞争优势,树立良好形象。实施服务营销战略可采取有形营销策略、让渡价值营销策略和文化价值观营销策略。

1.有形营销策略(从4P战术组合到7P战术组合)。由于保险是无形产品的延期服务,保户难以感知,而保险公司又必须让自己的服务给保户以深刻的印象。这就必须依靠与服务有关的有形实物来展示,给顾客一个思维和行动的线索,比如服务设备、员工形象、信息资料、相关客户、服务价格等都能给潜在的、现实的客户一个很好的想象空间。所以保险服务营销组合在原有的4P要素之上,又增加了人、有形展示和过程。企业通过人将无形的服务以有形的实体展现给顾客,可以减少顾客心理上的不安全感,同时强调人在服务中的重要作用,使服务更加具有互动性,从而缩短了顾客与服务提供者之间心理上的距离,也强调了保险服务中的过程管理等。这些是保险服务营销与有形产品营销最大的区别。

2.让渡价值策略。为了更好的实现保险公司和保户的共同利益,保险公司必须尽可能多地提高保户让渡价值。所谓保户让渡价值是指保户在购买保险产品时所得到的产品价值、服务价值、人员价值和形象价值之总和与所付出的货币成本、时间成本、精力成本和体力成本的总成本之间的差额。顾客购买保险产品不仅包括核心产品,即险种提供给客户的最基本的权利价值,还包含有形产品保险合同、期望产品即投保人购买保险商品时期望得到的保障和价值、附加产品即保险企业为投保人提供的额外全程服务和潜在产品包括保险商品在提供险种及服务等方面可能发展的形式。从一定意义上说,今后保险公司的竞争更多地集中在期望产品、附加产品及潜在产品的竞争上,设法提高保户购买的总价值,降低购买保险商品的总成本,使保户让渡价值最大化,从而提高保户的满意度和忠诚度,成为企业的终生保户,为企业带来长期利益。

3.文化价值观策略。保险不仅是一种商品、一种服务,而且还是一种文化价值观念。保险商品是一种一人为众,众人为一的互济互助的商品,体现了一种兼爱互助的思想,反映的是一种良好的人际关系,渗透着人本主义的精神。保险是一种文化,而保险企业则是这种文化的载体。因而,每一份保单代表的不仅仅是简单的服务,而且还是整合了保险文化的产物。保险公司不仅可将保单的销售作为服务销售,还可以作为整合了企业文化、保险文化的文化产品加以推广。

(四)应变营销。为适应保险市场的变化和节奏,我国保险企业需要实施应变营销和快速营销战略。这种应变营销战略源于管中的权变思想,是一种因变制变的思想。

1.我们首先必须充分意识到信息是个公司飞速发展、加速变形的时代,保险营销也必须采取各种新方式。我国保险公司要注意训练员工的客户导向意识,充分了解客户不断更新的需求,善于捕捉市场机会,及时推出新险种、新的概念,为客户提供更新的服务。

2.由于保险服务的同质性,导致了保险营销具有易仿效的特性。所以保险公司只能在产品和服务市场上快速反应,才可以比竞争对手抢占先机。

3.采取应变营销战略便于保险公司利用新的营销技术和手段。

4.未来保险业更加注重市场的定位和客户的选择等一些技术性营销操作。差异化营销、个性化营销和信息化营销将是未来保险营销发展的方向。

在这个常变常新的时代,面对外资保险公司和我国保险公司实力的巨大差距,保险公司能否认清形势,找准定位,借鉴国外保险公司的成功经验,提高保险营销水平,将是入世后中国保险公司能否快速发展的关键。我们面临的不仅是外资保险公司进军中国市场的竞争压力,而且也面临着跨出国门走向世界的机遇。在这个十字路口,我们只有勇于探索、敢于创新,走出一条属于中国保险公司自己的路来,中国保险业才能在未来的保险市场上占有一席之地。

公司手机市场营销策略责任编辑:小胥老师    阅读:人次