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浅谈汽车销售实务顾问式销售职业素质培养

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摘要:以汽车“顾问式”销售员的销售职业素质为出发点,将此种职业素质引入到高职汽车销售实务课程内,结合高职院校学生的特点,采用一系列新型教学手段,使这种服务意识变成生活习惯,沟通能力变成自身特色、知识结构变成就业优势。以这样的课程建设新思路,为培养汽车营销服务专业人才提供一些借鉴意见。

关键词:顾问式销售;汽车销售实务;职业素质;人才培养

汽车产业的发展程度与汽车的销售有直接联系,只有在满足销售目标的情况下才能实现汽车产业的经济价值,而在汽车的服务和营销过程中,从业者的职业素质水平和技能高低也成为影响销售量的关键性因素。由此可见,对汽车服务业中销售人才的培养模式进行探究具有了十分重要的现实意义。[1]

一、顾问式销售的概念

随着服务行业发展的特点,顾问式销售的理念应运而生。顾问式销售,是能够帮助顾客选择产品或服务时,提供专业意见或站在客户利益的出发点提供专业的解决方案和增值服务的行为。在销售过程中让顾客对产品或服务留下好的认可度,来构建顾客对产品和服务的忠诚度,为日后进一步的营销和稳定的合作做好铺垫。顾问式销售起源于20世纪90年代,是全新的销售模式,具有丰富的内涵和较强的实践性。它除了要求销售员具备专业推销技巧来介绍产品外,还要求能灵活应用综合能力、分析能力、实践能力和说服能力来满足顾客的需求,并对顾客的未知需求,给予积极的建议。传统的销售理念是:顾客是上帝,产品功能好,价格低的前提下,服务是为了卖出产品;顾问式销售是:顾客是朋友,与销售者是共同利益的一体,产品是顾客需要的商品,服务也是商品,好的服务是能与顾客更好地沟通。顾问式销售在销售环境中扮演的是顾客的朋友、销售者和专业顾问的角色,这就在顾客购买过程中解决了收集信息、评估选择和购买决定的苦恼,同时面对面地交流接触,也给顾客收获了某种感情。顾问式销售给企业带来的利益,不仅是成功的销售商品,还为企业的售后服务赢得了顾客的肯定,有利于企业长远的发展。对从事销售行业的人员来说,顾问式销售本身是一种职业,还是成长和挑战,更要求从业人员具备专业的职业素质保持行业发展中的竞争力。[2]

二、“顾问式销售”的职业素质

1.服务意识

汽车销售顾问是服务型岗位,服务意识特别重要。一句贴心的问候,一杯淡淡的清茶看似简单,但是对不具备良好服务意识的人来说却很难做到。优秀的销售顾问必须具备服务意识,能够发自内心地喜爱自己的工作,热情地为客户服务,这些是最基本的要求。销售顾问服务意识的树立,是通过服务他人的基础之上来实现自身利益,并做到把他人行为和自身利益有机地协调在一起,因为只有先以服务他人为中心,才会突显自身的价值,也会得到他人对自己的服务,更能体现自身的价值所在。[3]

2.沟通能力

销售顾问如具备好的沟通能力,在了解顾客需求和化解疑虑方面有很好的优势。销售人员如能用流畅的话语去介绍产品,顾客会对其专业性和信任感给予肯定。具有良好沟通能力的销售人员在工作中,能够准确把握客户的需求,并能够根据不同客户的需求给予帮助。提高了工作效率,也让顾客对品牌和产品的忠实度有所提升。

3.知识结构

汽车销售顾问在知识结构上除了要掌握汽车的结构、基本性能和相关产业的知识外,还要不断地学习和了解汽车最新技术和发展方向,才能跟得上行业发展的特征。例如汽车品牌历史、制造商情况、汽车新技术、汽车保险、汽车贷款常识、汽车维修与保养常识、汽车驾驶、竞争品等内容。当消费者购车时,汽车销售顾问能够应用多方面的专业知识去解答消费者的各种疑问和担忧,不仅提升了消费者购车的信心,更是对“顾问式销售”的销售人员能力上的肯定。

三、汽车销售实务课程中培养“顾问式销售”的素质

汽车销售实务是高职汽车服务与营销专业的核心课程,此门课程是理论与实践相结合的专业课程,除理论与实践相结合特点之外还具有实践性、应用性、实时性等特点。此门课的教学目的使学生不仅要学会汽车销售的全部知识,并能够灵活地将“顾问式销售”的观念应用在实际的销售环节中,让学生把理论知识应用在实际销售环节中去解决顾客的各类问题。在课程的传统教学理念中转变学生对以往销售的理解,转向顾问式销售观念进行教学,着重对以上三方面职业素质进行培养,让学生结合职业素质特点,去学习课程的内容,并在实践中综合体现这三方面素质,来突出自身的专业特色。

1.服务意识

变成生活习惯高职院校的学生都是“90后”,出生和成长都是在一个物质消费极度发达的年代,能够去换个角度为别人思考,能够为别人多做些事情,这样的想法和行为都很难在成长过程中培养出来。针对这样的现象,在教学中特意设计某环节,让学生体会这样的感受,并体验这样做带来的直接收益效果,会让学生有较深的感触。课堂中,要求学生阅读《100个基本》一书,并按书中对工作生活环境的标准,在寝室和班级中实践。在没做工作前拍照,开始执行后拍照,并分阶段进行拍照,来对比自己的生活环境和学习环境,仅因为每天的几分钟付出而得到生活学习上的变化。对此环节进行验收,要求每位同学上台和大家讲讲自己做到“100个基本”里的多少个基本,在做这些过程中的感触,并且自己未来是否愿意生活在这样的环境中。选择学生能够做的内容,采取可操作性强的体验式行动,从点滴培养学生生活中的服务意识。这样在从事销售顾问中,就能够处在消费者的角度为其服务,提供专业化内容,也是学生做好销售的第一步。[4]

2.沟通能力变成自身特色

大部分学生在生活中,朋友间聊天谈话都没有障碍,但是站在人多的地方表达自己的想法时语言逻辑就乱了,由此需在课程中设计环节练习这样的能力。首先,要让学生勇于站在全班面前说话;其次,说话的时候要传达的信息需有很好的逻辑顺序,让听众能够明白自己要讲的内容;再次,学会说话时能够读懂对方的思维,并且按照对方的思维需求去应答。设计编写“剧本”环节,让学生根据剧本的内容,扩展完整的编完剧本。按照规定的时间编写完剧本并按剧本内容各小组进行排练,之后各小组在课堂进行表演。各小组同学对表演的内容进行比较,总结出本组剧本里“沟通问题”的优势劣势,最后让学生体验如何做到了好的沟通,并带来解决问题的高效率。[5]同时引导学生对扮演角色的心理进行分析,体验消费者内心想法,教师更应该让学生在体验活动中将关注点放在不同场合、不同身份、不同职业的顾客购车时的需求,以及对不同顾客需求采用不同沟通方式准确定位。选择编写剧本的形式是可操作性强的教学模式,它注重了学生情商的培养,提高了学生的沟通能力,也提高了学生的社交能力。

3.知识结构变成就业优势

高职院校的学生在校学习的课程是按照就业需求进行编排的,但是大部分学生对每门专业课的内容单独地学习,并不能把学习的每门专业课看成整体去应用到实际工作中,并且也很难做到把汽车的各门专业课融入到实际销售活动中。课程中设计团队竞赛,竞赛的内容是把已学过的汽车相关专业知识的内容融入题目中,让学生在回答题目过程中,必须要用以往学过的汽车知识去解答,并且在讲解时要做到通俗易懂,让非专业人群能够听懂。[6]同时,课程中会设计“神秘客户”的环节。不定期地邀请其他系的学生或老师,作为“神秘顾客”来到课堂,要求学生解答神秘客户在了解汽车或者购车时的疑问。将神秘顾客的感受,作为各团队的评分标准。这项环节目的是为了让学生将所学习的专业课知识变成整体的自身内在销售知识,并灵活运用到工作中去解决销售的问题。从普通的汽车销售人员转变为具有丰富实战经验的职业汽车销售人员,在实际的销售过程中能够解决顾客的疑问,并能够为顾客提供专业化的建议,来体现“顾问式销售”的特色。[7]此种教学的学习设计过程中,教师的参与减少,学生能够主动思考问题、分析问题和想办法去解决问题的系列活动增多,让学生由被动学变为主动学。

四、结束语

“顾问式销售”的职业素质之间是相互影响、相互渗透的,在每一个教学活动中,教师都要确定教学目标,制定教学和活动计划。实际活动过程和最终的评估活动,应在发挥传统教学方法的长处的基础上,采用启发性、时效性和互动性教学,并结合使用多种实践性教学方式,争取获得更好的教学效果,激发学生的学习兴趣。汽车行业发展飞速,需求的是高素质的汽车销售人员,通过本课程中的顾问式销售的职业素质训练,可培养学生毕业后能够成为汽车服务产业的从业人员所应具备的职业技能,也为更多的行业培养好的员工。高职院校要结合汽车市场用人需求的变化,对教学内容和教学方法进行相应的改革,在课堂教学中培养汽车销售人才的职业素质,让学生具备更适应社会需求的职业技能,为社会输送更多高质量的汽车销售人才,来促进我国汽车产业的飞速发展。

参考文献:

[1]黄茜.汽车营销大赛之汽车销售综合技能项目训练方式的探索与实践[J].时代农机,2016(6):128-129.

[2]杨雪.基于IDIC模型的《汽车销售实务》理实一体化课程建设研究[J].科技风,2016(4):132.

[3]崔伟丹.高职院校汽车营销教学新模式探讨[J].湖北函授大学学报,2015(6):131-132.

[4]刘鑫爽.浅谈优秀的汽车销售顾问“炼成术”[J].科技资讯,2014(23):215-217.

[5]肖晓春.步步为赢:汽车销售顾问职业化训练[M].北京:机械工业出版社,2009:122-124.

[6]刘保河.浅谈汽车4S店中汽车销售顾问综合素质的重要性[J].无锡南洋职业技术院论丛,2010(6):91-94.

[7]程艳.基于工作过程的高职汽车销售实务课程设计[J].辽宁高职学报,2011(9):68-70.

作者:赵慧萌 单位:阜新高等专科学校

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