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商务旅游者策略

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内容摘要:入境商务旅游者能够为酒店带来丰厚的利润,因此如何吸引入境商务旅游者成为酒店业关注的问题。本文采取问卷调查收集一手数据,通过比较入境商务旅游者期望均值和实际感受均值之间的差异来发现酒店存在的问题,从而为酒店业如何更好的吸引商务旅游者提供建议。

关键词:酒店入境商务旅游者战略

入境商务旅游者主要指来中国的一般商务散客和参加各种会议展示活动的商务团体或个人。随着我国经济的发展和商业的繁荣,入境商务旅游者的数量大幅度增长。就上海来说,2005年来沪入境旅游者中,以商务活动为目的的就占了40.9%。入境商务旅游者的到来也带动了星级酒店的发展。根据国家旅游局对北京、上海、广州等地的调查,星级酒店的平均客房出租率每年约增长5%左右,其中团队,尤其是商务团队,包括会议、商业代表团、商务培训、奖励旅游等均有7%左右的增长。由于入境商务旅游者具有消费能力强、逗留天数长的特点,他们能够为酒店带来良好的经济效益。因此,许多酒店的经营管理人员都把目光投向了商务旅游者这部分人群。但是,目前国内的星级酒店在整体上供大于求,各个酒店的商务设施服务等没有明显差异。因此,如何有效把握入境商务客人的需求变化,调整经营管理策略,适应客源市场的变化,从而更好地吸引并留住入境商务客人提高经营效益是酒店经营者们亟待解决的问题。

研究方法

为了更好地为酒店发展提出建议,笔者以入境商务旅游者对酒店的期望值和实际感受值为主要内容,对上海市入境商务旅游者进行了市场调查。本次调查问卷共有24个项目,采用5份量表。内容主要包括以下三方面:商务旅游者对酒店的期望值;商务旅游者实际的感受值;具体的个人信息。

笔者共发放调查问卷100份,收回有效问卷83份,有效率为83%。其中62份可以用来做进一步的分析。本次调查方法主要由笔者直接向商务旅游者进行随机问卷调查,并结合市场访谈法,少部分是通过电子邮件发送问卷并回收,利用SPSS进行数据分析。

结果分析

通过本次调查所得数据,入境商务旅游者中男性的比例(74%)大于女性的比例(26%)。80%以上的被访者具有大学学历,一半以上的商务旅游者为经理以上职位的精英人士。主要的年龄分布在31-40岁之间(43%),其次是41-50岁(28%)。被访者主要来自港澳台(45%),东南亚(主要是日本和韩国)(27%),欧洲(11%)份,其余的来自美国等地。

表1中的数据主要反映了入境商务旅游者对酒店的期望值和感受值以及两者之间的差距。(注释:N=62)

从表1中的数据来看,仅有第6项“客房内布置和装饰让您身心愉悦”为正,其余的23项均为负。这表明目前入境商务旅游者对酒店的期望值和实际感受值之间存在差距,其中有7项差距较大,超过0.30。第2项“入住登记/退房手续快速方便”和第14项“员工提供的服务快捷和迅速/服务员随叫随到”差距最大,为-0.37;第1项“预订酒店的房间十分方便(网络,电话等方式)”为-0.33;第17项“专业秘书服务/同声翻译服务”为-0.31;第10项“酒店提供功能强大的信息资料库”﹑第11项“客房内有专用的办公桌及基本办公工具”及第21项“酒店提供打包出售客房与会议室的服务”为-0.30。

结合访谈的记录,笔者认为酒店在以下三个方面还有欠缺:首先,硬件设施基本到位,但缺少细节方面的考虑。从调查的结果来看,入境商务旅游者对饭店配备的商务设施都还比较满意。大部分酒店的客房都设置有互联网入口;酒店配备的会议室在数量上和大小上都能基本满足商务旅游者的需求。但是,酒店在配备设施的时候缺少细节方面的考虑。从访谈的记录来看,商务旅游者在使用一些商务设备时遇到了问题。比如说客房里虽然配备了电子保险箱,但是规格偏小,无法放置手提电脑;部分商务旅游者的变压器以及电源插头由于规格不同无法在当地酒店使用;宴会厅的菜单基本上只有英语和中文,也没有配上图片说明等等。

其次,软件水平仍然较低。入境商务旅游者是出于特定的业务目的外出旅行的,一般情况下只能按照工作日程来安排自己的各项事宜。他们的旅行预订期短,要求在短时间内办妥一切手续和交通票据,要求快捷正点地到达目的地;其消费水平也相对较高,交际应酬多。因此,入境商务客人对服务的要求要比一般的旅游者高。而酒店由于缺少这方面的经验而忽略了对员工的培训,在服务的主动性﹑技巧性和效率方面有所欠缺。

第三缺少针对商务旅游者的专业服务。入境商务旅游者与一般旅游者的需求不同,他们以从事商业活动为主要目的。因此酒店要尽可能满足他们在商务方面的需求。从调查结果来看,入境商务旅游者对酒店所提供服务的满意程度不高。酒店没有配备专业的商务策划人员帮其联络客户或组织会议;没有专门为商务客人设置的商贸方面的信息资料库或是咨询服务;提供的专业翻译和同声翻译业务水平不够;专业宴会的组织水平和能力也达不到标准,特别是鸡尾酒会和一些沙龙的组织能力稍弱。

酒店吸引入境商务旅游者的四大策略

(一)了解顾客需求,注重“人性化”及“细节化”

酒店的建设与经营是为了满足旅游者旅居生活的多种需求,并创造最佳经济效益。因此,酒店在进行商务设施的配备时,首先要考虑的是顾客的需求,其次才是如何适应市场发展的需要,取得经济效益。目前的状况却是酒店为了能够吸引商务旅游者而不惜在硬件上大量投资,却忽略了顾客需求。因此,从细节出发,体现酒店经营者的人性化是非常重要的。细节方面的周全考虑主要体现在一方面为商务旅游者配备丰富多样的商务设施,同时从其需要出发,预留足够的变动空间。比如说可以设计不同风格的商务客房,采用可移动的便携式台灯及电话机。在商务客人举办宴会时,为客人摄制录像或赠送举办场面的纪念照片。商务中心可以为客人提供名片印刷﹑礼品包装﹑包裹递送等服务;为女性客人设置无烟客房;为谈判双方设立专门的私密独立会议室。

(二)培养全员营销思想,树立内部营销观念

客人总是把服务人员看成是服务的代名词,因此服务人员的水平高低以及态度好坏成为影响客人实际感受值的重要因素。商务旅游者不仅仅需要热情细致的服务,还需要更快更有水平的服务,而酒店在这方面缺少对员工的专门培训。在对员工进行培训时,最重要的一点就是要培养全员营销思想,树立内部营销观念。

商务旅游者的特殊性决定了其所需要的服务必须具备“高质、高速、高效”的特征。这种服务是超出酒店标准要求之外,员工出于自己高度的敬业精神和对酒店的主人翁精神驱动下实施的非常规化服务。因此,全员营销观念的树立显得尤为重要。所谓全员营销,就是指所有的员工在各自的岗位上各司其职,并积极利用优质服务创造声誉。

内部营销则是针对酒店内部员工所进行的营销,是基于员工是酒店的第一顾客,赢得员工才能最终赢得顾客的营销理念。充分地培养员工的“角色”意识,有效和最大限度地激励员工,从而为入境商务客人提供附加利益的超常服务。

(三)加深服务专业化程度,完善服务种类

市场营销理论告诉我们,只有真正了解顾客需求,才可能提供令顾客满意的服务。对于入境商务旅游者来说,其真正的需求在于享受到快捷高效的专业服务从而能够有助于其商务活动的有效开展。因此酒店的员工若能为入境商务旅游者在从事商务活动方面提供方便,把服务更加专业化具体化,将有效地提高酒店的竞争力。目前一些酒店已经开始提供“商务管家”服务。所谓商务管家,就是为重要商务客人及商务团体提供一对一服务的专业人士。他们为商务旅游者提供订票,安排行程,安排会议等琐事。酒店还可以针对商务客人的特点,设置专门的“旅游秘书”,为商务旅游者度身订做旅游产品。一方面提供浓缩型旅游路线,一方面由那些经过培训的对当地的旅游景点及各类购物娱乐场所熟悉的员工提供咨询服务,或者提供陪游或导购服务。

(四)提高信息化程度,降低营运成本

酒店的信息化程度高低也影响了入境商务旅游者的满意度。大部分入境商务旅游者是通过网络来考察及预订酒店的,因此加入全球网络预订系统或全球知名的旅游网络服务商有助于提高入境商务旅游者的订房效率从而提高其满意度。酒店也可以通过商务平台的建设将酒店内部和旅行社、航空公司、会展机构、其他商业团体等外部资源整合起来,智能化、流程化地为客人提供语音信箱、账单查询、虚拟传真、自动订票等服务。信息化程度的提高还有助于酒店运用全程跟踪技术,完整准确地将客人第一次接触到接受服务到服务结束到再次光顾的整个过程中所有相关信息记录在案,并采用计算机对所得到的数据进行技术开发,从而建立顾客信息库。为了能够降低营运成本使价格更具竞争力,酒店也可以考虑建立一套完整的酒店信息化体系,包括从前台客人入住登记、结账到后台的财务管理系统、人事管理系统、采购管理系统、仓库管理系统、智能管理系统等。

参考文献:

1.梁雪松,李天顺,马耀峰.基于市场调查的欧美游客旅游选择偏好研究.经济问题,2005(11)

2.蔡晓梅.商务客人的酒店需求特征及其在酒店规划设计中的应用.旅游科学,2005(4)

商务旅游者策略责任编辑:小胥老师    阅读:人次
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