社会化客户关系管理内涵及应用范文

摘要：社会化客户关系管理（CRM）是通过社交媒体与客户建立紧密联系，在社交媒体中与客户互动，并通过社交媒体提供更快速和周到个性化服务的综合解决方案。基于互联网技术的飞速发展，有人甚至将这种管理体系与企业的营销体系相提并论。本文是在分析社会化客户关系管理内涵的基础上，提出建设企业社会化客户关系管理的几项要点，以供参考。

关键词：社会化；客户关系；新媒体

基于当今互联网和科技变革的信息化大背景，越来越多的企业在注重培育企业客户关系建设中，逐渐将目光聚焦在社会化客户关系管理这一高效、与时俱进的动态客户管理系统。社会化客户关系管理不仅是一种管理工具，更被企业认同为是一种战略、技术甚至是管理技巧。

一、社会化客户关系管理内涵

社会化客户关系管理是一个系统，是一套完整且相互联系的内外协调机制，通过CRM企业整合诸如销售、市场营销、顾客服务与技术支持等资源，并利用这些资源最终促使目标顾客能够持续不断地购买自己的产品，成为企业的忠实用户。当然，这中间包含了一条相互整合连接并能推动目标顾客不断去接近最终目标的通路。传统社会化客户关系管理更多建立在顾客个人信息和资料数据之上，依靠单纯的数据搜索和信息整合单项获取和利用客户资源，典型的依靠品牌工具搜集顾客资料，然后全部资料纳入品牌自己的社会化客户关系管理系统中。传统社会化客户关系管理的优势是品牌可以运用这套系统更好地了解顾客，细分顾客需求，更精准地去定位潜在受众。另一方面，公关的角色在社会化客户关系中的地位仍然不容忽视。如在传统客户关系管理中，公关的影响力直接影响企业的预算分配，甚至优先于企业内的其他部门在采取行动中的作用。正如传统社会化客户关系管理一样，公关也无形中担任了企业的营销职能。在企业的品牌参与度中，公关扮演品牌社会化营销的桥梁和通路，为企业的形象提供支持。社会化客户关系管理与传统社会化客户关系管理的不同之处除了改变公关职能之外，顾客对品牌的支持与顾客个人的品牌经济也至关重要。同时，顾客对品牌的经历对社会化客户关系管理也是至关重要的因素，这一方面，在很大程度上取决于顾客本身。而在社会化客户关系管理中，顾客已从单纯地被动参与变为主动参与。顾客可以说是整个系统中最为关键的因素，它决定企业该如何运营品牌的社会化客户关系管理，区别于传统的单向沟通沟通模式。

二、企业社会化客户关系管理的应用建议

首先，利用新媒体工具，及时获取客户需求，了解客户诉求，利用更便捷更高效的沟通机制与品牌和企业沟通。典型的实例来自微博的流行及其营销功能，微博的推出不仅是交流平台的开放，更是连接消费者与企业用户沟通和互动平台，这就是所谓的开放和协同社区的概念。其次，利用多账户的协同运营理念，社会化客户关系管理基于微信息进行人和会话的采集识别，基于客户终端的APP端点，实时监测并反馈用户需求，而且建立在动态和及时的系统之中。多账户概念不是单纯从企业角度划分功能的分区，更重要的是将客户纳入管理系统之中，要及时处理客户的需求转变为系统中的信息。最后，利用现实的人际网络关系分布和虚拟的网络传播路径，共同建立社会化电子商务流程。社会化客户关系管理系统评估的是人的节点或会话的节点，并全面评估和监控节点的价值。通过了解信息的流动和反馈，企业能够第一时间掌握客户信息，并及时将信息分享在这个网络中。

三、结语

2010年以来，试水社会化新媒体营销的企业之中，大部分企业都有不同程度的失败，有些企业是由于自己的客户关系而导致这样的结局。失败的最大原因来自于企业自身，在还没有完全了解好社会化新媒体之前，盲目跟风带来的后果就是企业根本不知道能做什么、该做什么。因此，只有真正了解社会化客户关系管理的内涵，才能实施正确的管理策略，从而为企业的发展带来新的生机。

参考文献：

[1]宋欢乐.社会化媒体的营销生态圈[J].销售与市场(管理版),2014(5):60-61.

[2]万燕玲.企业社会媒体营销生态系统[J].湖北社会科学,2012(12):93-96.

作者：王晨 单位：山东女子学院