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大数据下广电网络客户关系管理

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摘要:大数据时代的到来对各行业的生产经营模式提出了挑战,广电网络客户关系管理也在随之变化。主要分析了当前广电网络客户关系管理现状和大数据对广电网络客户关系管理的影响,并对其现状提出了建议与对策,以推动广电的进一步发展。

关键词:大数据;网络客户;关系管理

自2013年“大数据元年”以来,国际上有68%的企业投资了大数据技术,同时这也给国内的企业发展带来了新的机遇和挑战。我国大数据建设较晚,整体的数据化建设尚处于低水平阶段,广播电视作为客户关系管理的数字媒体,深受大数据时代的影响,大数据给广电网络客户的精准营销提供了可能,广电行业要想进一步发展,必须要抓住大数据带来的机遇。

1当前的广电网络客户关系管理现状

(1)缺乏完善的客户管理系统

在大数据时代下,广电网络要想发展,就必须建立完善的客户管理系统,只有完善的客户管理系统才能更好地进行客户行为习惯的分析,提供针对性的服务,从而提高服务质量,提高员工的工作效率。但目前广电网络客户关系管理系统并不完善,存在着信息残缺、样本不完整、没有与账务管理、统一授权管理等系统相结合,不能满足业务融合管理的要求。

(2)对客户的关怀起步较晚大

数据时代是以全数据和全样本为基础的,而数据和样本的获得则离不开对客户的关怀,对客户关怀是获取数据的重要方式,是现在市场的一种营销理念。目前广电在客户关怀方面仍停留在初级阶段,如电话访问、节日慰问等方式,在完善服务质量方面还需要进一步加强。

(3)地理信息系统的初步建立

地理信息是大数据时代的主要内容,能够有效地帮助人们分析、挖掘、管理数据,虽然随着大数据时代的到来,很多广电网络公司都建立了资源管理系统,但大都是静态管理,只开发使用了最为基础的功能,如资源管理和网络设计,对于资产的动态管理方面还比较欠缺,缺少对数据的综合利用。

2大数据对广电网络的影响

(1)推动了网络运营商的转型

首先,经营模式转型。大数据时代的到来能够进一步推进三网融合,帮助企业打造独一无二的竞争优势,提高企业的竞争力。与电信和互联网公司相比较,广电没有对大数据进行充分挖掘、利用,对用户的细分和定位不够准确,所提供的产品和服务没有足够的竞争力,大数据时代的到来对广电传统的经营模式提出了挑战。其次,业务方向转型。随着人们的需求不断改变,体验式营销成为最符合市场发展的营销方式,从人们对于电视的需求变化可见,即看电视到用电视再到玩电视。这种现状就要求广电进一步开展体验型业务,重视分析客户体验。通过采集客户资料,分析、挖掘出客户的实际需求,进行针对性的服务。最后,管理体制转型。大数据时代下,企业要转变以前凭直觉和经验作决定的方式,而是通过对企业的各项运作数据进行深入分析和处理,洞察客户需求,进行有效的预测,及时、科学地作出针对性运营管理决策。广电的管理体制转型主要是两方面,一是建立健全完善的现代企业管理制度;二是通过整合网络,建立一省一网来节省成本、提高效率。

(2)引领了有线电视发展的潮流

首先,社交电视的发展。在大数据时代的引领下,广电利用多媒体通讯系统,在有线电视上开发了好友电视功能,既创造了全新的社交业务,又增强了业务的黏度。个体客户消费所体现的价值已经不能满足大数据时代的需求,现在的客户价值判断主要是分析和识别客户与客户之间的关系圈及关系圈中客户的角色定位,利用对客户价值的判定,进行相关的营销活动或产品推广。社交电视的发展为分析客户的行为需求提供了基础,通过数据收集,准确定位客户价值,提高企业营销和运营管理的效率。其次,实现精准营销。大数据时代对数据的要求范围更加广泛,不再是随机样本,而是全体数据,数据样本越多,营销越具有针对性,获得的效益也就越多。广电网络运营商通过与客户沟通交流,分析每一位客户的习惯,了解他们对电视内容的潜在需求,推荐相关广告节目和电视剧等,提高客户的满意度。最后,收视率调查更加准确。传统的收视率调查方式主要是进行抽样,这样的方式并不能对实际情况准确反应。大数据时代的收视率调查则是通过双向网和互动机顶盒的自动回传方式收集全网数据,这种覆盖全网的全数据收集方式有利于准确分析客户价值,提高客户关系管理的效率。

3大数据时代广电网络客户关系管理的对策

(1)建立网络化营销IT支撑系统

IT支撑系统是实现网络营销的基础和前提条件,是进行客户关系管理的重要手段,面对大数据时代的到来,广电运营商需要在IT技术的基础上形成与精准营销相匹配的营销系统。IT支撑系统的建立有利于实现客户相关信息的加工处理,保持和客户之间的良好关系,完善工作人员的考核方式,并且让营销人员能够快速地收集客户信息和各项经营收入状况。中国移动和中国联通分别于2001年和2003年开始引进业务运营支撑系统,经过这些年的不断发展,建立起了负责各项业务的子系统,大幅度提高了服务质量和企业的竞争力。广电运营商也需购进完善的计算机设备,并获得相关软件的使用权,建立一体式的信息化服务。

(2)建立全样本收视率调查体系

全样本收视率调查体系的建立主要分为两个方面。首先,根据双向网和机顶盒对于用户数据的反馈,对数据进行分析和筛选,建立用户行为的数据分析模型。判断用户的个人偏好和观看习惯,根据每个用户不同的特点,进行精细化、有针对性的营销。另外,对收视率进行调查,根据客户对电视节目的满意情况,改进电视节目内容,建立良好的客户关系。像2015年大火的《琅琊榜》,作为得到广泛好评的一部剧,通过调查发现,一开始它的收视率并不高,但进行了进一步的推广和宣传,收视率得到了持续上升。

(3)做好线下数据收集工作

线下数据收集就是指通过像话务员代表、大客户经理等来收集客户的真实信息,弥补网上信息收集的不足,更加准确判断用户的需求,以此让运营商制定推销策略。现在,大家出门逛街经常会遇到发问卷的人员,让符合条件的人员填写问卷,这种形式可以增加数据的真实性。广电的相关工作人员也要通过电话、短信、问卷等方式及时和客户沟通,了解客户的消费行为习惯,制作出好的节目,带动客户的需求。(4)制作具有创新性的节目大数据的存在能实现对于节目热度的预知,相关人员可以分析观众对于演员、基调、情节的倾向和建议,制作出满足大众口味的原创性节目,拉近观众和节目之间的距离。《快乐大本营》能作为综艺界的常青树,就是因为它会根据时代的发展,受众需求的改变,及时正确地创新节目内容,如“科学实验站”、“迟到了”等环节都是创新的产物。

4结束语

综上所述,现阶段广电企业的客户关系管理还存在着一定的问题,但大数据时代的到来给其带来了新的发展方向。为了进一步提升客户管理的效率,要建立网络营销IT支撑系统、全样本收视率调查体系和线下数据的收集,通过对客户不同价值的判定,提供不同的有针对性的服务,实现广电的创新发展。

参考文献:

[1]吴林飞.大数据时代的广电网络客户关系管理[J].中国数字电视,2013,(9):39-42.

[2]王福民.大数据时代的广电网络客户关系管理[J].大科技,2015,(23):215.

[3]吴晓斌,胡宁,张浩波,等.数字电视时代的广电客户关系管理与营销系统[J].中国有线电视,2007,(12):1180-1184.

[4]陈刚.大数据时代的广电网络客户关系管理[J].无线互联科技,2016,(7):122-123.

作者:张建平 单位:陕西广电网络传媒(集团)股份有限公司渭南分公司

大数据下广电网络客户关系管理责任编辑:冯紫嫣    阅读:人次