商业银行零售业务的客户关系研究范文

摘要：

由于利率市场化以及金融市场的进一步扩大，以批发业务为主要盈利手段的商业银行受到了前所未有的挑战。面对这一挑战，零售业务应运而生，并日渐成为商业银行的盈利空间的重要组成部分。这也使得商业银行逐渐意识到分析客户行为数据的重要性，愈加重视对于零售业务客户关系的管理。因此，本文结合相关资料，理论联系实际，简要概述商业银行零售业务，以及商业银行零售业务客户关系管理的内涵、现状、策略等，望能对商业银行的业务发展有一定的启发与帮助。

关键词：

商业银行；零售；客户关系

1、商业银行零售业务

1.1含义商业银行零售业务也就是零售金融业务，其服务于个人客户，分为零售和公司。指的是商业银行把自然人、个体经营者以及家庭作为服务的对象，对其提供贷款、抵押贷款、委托咨询、汇兑、融资、结算、、信用卡、信托、租赁以及存款业务等。是商业银行创新式的经营方式。

1.2特点①产品具有多样化。零售业务产品种类有了质的飞跃。银行零售业务的多样化也使金融服务呈现多样化特点。②业务具有广泛性。零售业务客户需求和市场具有广泛性。现今生活中，个人、家庭及银行是密切相关的，其需求也不断增大，有力地推动了银行零售业务的发展，扩大了零售业务的空间。③持续的交融性。银行零售业务是一种多次交易业务。比如账户服务，客户在开立银行账户之后，在一定时期内，与银行的业务关系会持续存在，甚至终生存在。

2、客户关系管理

目前，对于客户关系管理的含义说法不一，还没有一个统一的定论。但作者结合多方观点，对这些观点进行了归纳，总结出客户关系管理的含义：客户关系管理可以是最基本的商业战略，也可以是综合的战略方法，更是一种经营理念。其能够更好地了解顾客偏好和需求，并通过与特定顾客建立长期联系增大客户价值等一系列措施支持商业银行的发展。

3、商业银行客户管理存在的问题

3.1未能按照“以客户为中心”的理念来重构业务流程。我国商业银行业对新老客户、大小客户都是一视同仁的，不因人因情况而异，缺少对客户实行差异化服务。

3.2缺乏理论、政策导向。缺乏有效客户分层体系建设及交叉营销手段。

3.3信息技术水平限制。商业银行没有统一的客户数据库，客户信息散乱，客户关系管理系统配套薄弱，系统建设有待加强。3.4业务技术运作不当，客户关系管理缺乏有效品牌宣传。

4、商业银行零售业务客户关系管理现状

4.1缺乏价值客户获取分析商业银行缺乏对客户价值、客户流失以及零售业务发展的分析。商业银行不仅要维护老客户，也应该推陈出新，用新颖的营销方式去吸引新的客户。对新客户进行分析，也是一个得到有价值信息资源的途径。零售业务规模的扩大与发展，需要银行不断地拓展客户，提高竞争力。

4.2对高端客户、零售业务缺乏管理客户作为银行生存与发展的主要资金来源，是商业银行零售业务客户关系管理发展策略的主要内容。辨别潜在的大客户并对其信息进行管理，是银行相关工作人员应长期进行的日常工作。对潜在的高品质客户进行挖掘、分析，并重点管理，有利于商业银行留住高端客户，从而扩大银行本身的资金来源，提高竞争力。

4.3对异常客户缺乏风险管理异常客户主要指消费行为异于常人的客户群，比如信用不好不良、恶意透支者。因为这类客户数量较小，所以银行一般没有对其进行详细的研究与管理。但随着银行零售业务的不断进步与发展，对异常客户的信息管理在所难免。只有加强对异常客户进行信息管理力度，才能减少银行损失。

5、商业银行零售业务客户关系管理策略

5.1拓宽新客户获取手段、深化客户经营加强客户关系管理理论学习要理论联系实际，发挥理论的最大价值，加强对客户关系管理理论的学习；要理解客户关系管理理论的实质，在此基础上分析商业大环境，不盲从、不盲目遵循固有理念，结合银行自身实际；要在实践中发展理论，推进商业银行客户关系管理应用根据产品营销撬动、通过其他版块银行业务联动获取客户，在传统支行、互联网金融不同渠道进行获客；通过品牌或者市场推广事件获取客户，采取恰当的增值服务和客户服务项目。

5.2确立目标和战略商业银行要对客户关系管理有一个明确的目标和战略，要对将要开展的项目有一个清醒的认识。商业银行作为实施者，要对客户关系管理有明确的规划和目标，并落实为管理办法和制度规章，有实际内容。只有这样，商业银行才能够更好更明确自身发展目标，完善发展中的不足，提升发展速度。

5.4实施针对性营销商业银行大众化的服务方式，只能作用于一般的客户，其没有根据具体问题去具体分析，没考虑到个别客户的实际需求。这样一来，不仅商业银行的经营成本会提高，而且还会导致一些客户对银行产生怨言，银行满意度降低，极易流失客户。因此，银行应确定高品质客户的方位，从而根据客户的个性和需求等，仔细制定、规划客户细分市场。这样有利于我国商业银行明确客户的价值范围，了解高品质客户对于银行工作人员服务的满意程度，更加有利于了解客户感兴趣的产品、服务，从而投其所好，加快商业银行经济发展，扩大服务范围。商业银行想要发展，不能仅看下设多少分支机构或客户数量，而是要针对不同客户制定不同策略、市场细分以及定位。形成一对一单独的服务，着重为高品质客户提供需要的服务。

6、结束语

综上所述，银行与银行之间的竞争，就在于谁可以为客户提供更方便、更优质、更快捷的服务。商业银行应该有步骤、有计划地培育和挖掘对自身发展具有重要意义的潜在大客户，并通过构建客户关系管理系统分析客户信息，改善零售业务，对客户进行风险评估等手段，科学合理地发现数据中的关联与规律，为银行的管理与决策提供支持与帮助，提高商业银行零售业务客户关系管理能力，把客户关系管理最为核心竞争力，提高银行自身管理水平，加快发展。

作者：乐佳熹 单位：兴业银行股份有限公司零售银行总部