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客户关系管理的对策分析

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伴随着网络营销的不断深入和发展,客户不再单纯地享受产品的使用价值,而且更加注重产品所带来的各种个性化和配套的服务体验,这是一种现代化的消费理念,这也促使企业的经营理念不断地进行调整,形成以客户为中心的经营管理模式,从而使各种以客户需求为重心的营销手段被越来越多的企业使用。可以说企业之间的竞争已经延伸到了客户,客户资源俨然成为了企业的重要资源,如何对客户资源进行有效地管理,与客户之间建立起长期的良好关系已经成为了企业重点关注的重要问题。客户关系管理就是在这种环境下应运而生的新型商业战略,通过科学有效地改善企业与客户之间的关系,来提升企业生产、营销和各种服务等经营流程的效率,力争为客户提供更加有价值的服务或者产品,从而使企业和客户都能获得利益的最大化。下面就从当前客户关系管理发展的实际情况出发,以客户满意度为中心,提出了网络营销环境下提高客户关系管理能力的有效对策。

一、强化客户质量认知是前提与基础

在网络时代下,企业的产品质量已经成为了影响客户满意度的重要因素之一,在先进的网络技术下,人们可以最大程度地获得更多商品的信息,实现同一种商品货比百家,甚至千家。在这种多选择的环境下,客户更加关注产品所带来的附加利益,例如再次购买的优惠、退货退款的服务、免费邮寄等。所以在企业经营条件允许的情况下,尽可能地给予客户更多附加的利益,增强客户的满意度,使得客户再次购买的欲望增强,,从而形成长期的忠诚度。另一方面产品的质量也要注重创新,更加重视消费者个性化的心理需求,这就要求企业在推出新产品时,更要从客户的具体需求出发,增强自身的产品研发能力,不断地引进新的技术和手段,确保所生产的产品能够与时俱进,了解消费者之间的差异化需求,以及对产品的差异化要求,不断地挖掘潜在的客户资源,提供更具个性化的产品,使得企业的客户关系管理水平能够得到提升。

二、拓宽企业服务品质是重点

由于科学技术的发展使得各个企业所生产的产品差异并没有很明显,这就为客户服务创造了巨大的差异性,服务质量与客户满意度之间呈强烈的正比关系,尤其在网络营销的环境下,企业为客户提供的服务要比传统的营销方式下多得多,而且这些服务会直接影响客户对企业的印象。我们可以从以下几个维度来拓宽企业服务品质。

(一)有形性在传统的营销模式下,企业服务品质的有形性主要体现在一些具体的设备设施、人员等,但是在网络营销条件下,这种有形性更多的是指操作的人机界面,包括企业相关网页的整体设计、网页浏览的功能以及设计等,这些有形性直接体现了企业的形象,对于企业技术水平和服务水平的有着极其重要的代表作用,客户能够对企业留下好的直观印象便是依靠企业服务品质的有形性。

(二)可靠性为了能够进一步提升客户关系管理能力,企业还要强化产品的可靠性,为客户提供更加准确、有效的产品信息,确保后台管理系统能够正常运行,服务前后一致以及其他网上交易的安全性等。其中企业的官网是客户了解企业以及产品的主要途径,企业要确保提供的信息和产品是相符的,如果经常出现链接失败,则会使客户逐渐失去信任。

(三)反应性相关的服务人员务必要及时、主动地为客户提供服务,虽然在网络环境下,客户与服务人员没有直接面对面的交流,但是这就需要企业更加注重两者之间交流的同时性和双向性。对于一些客户的咨询或者投诉,要快速地、有效地进行回应。例如现在很多企业网页上都会设置在线客服,随时对客户的问题作出反应。

(四)情感性企业不仅要为客户提供产品和服务,而且对客户的关怀还要到位,真正地为客户着想。在网络营销的环境下,这种情感性体现在为客户提供更具有个性化的交流与沟通,为客户设置更加多样的产品体验,让客户能够深刻地感受到企业真正地为客户提供便利和服务,而不再是简单的页面操作。

三、提升客户获得价值是关键

企业在保证产品质量的同时,还需要尽可能地为客户减少不必要的成本以及增加购买产品所带来的便利性。在网络环境下,客户购买产品最大的成本仍然来源于产品本身的价格,因为消费者在购买时首先会根据价格来搜索相关的产品,这时形成客户产品价值的重要因素。为了实现更好的客户关系管理,企业应当在成本允许的前提下,尽可能地降低产品的价格,同时为客户提供更加便利的搜索途径,让客户在购物上所花费的时间和精力能够降到最低,从而提升客户感受到的产品价值。客户对于一种产品的评价是一个长期的过程,每一次的购买和体验都是影响价值的重要因素,这就需要企业需要制定整合性的营销传播策略,对各种营销策略进行合理、科学的组合,从而使现有客户和潜在客户能够得到更多的获得价值。

四、结束语

实际上客户关系管理是一种整合性的战略理念,需要企业将策略、操作流程以及各种技术进行结合,从提高客户满意度为出发点,让客户能够保持一种持续性的购买欲望,并且与企业形成一种长期性的合作关系。尤其是网络营销的环境更加凸显了客户关系管理的内在意义,企业与客户之间的关系变革以及技术的进步促使客户关系管理突破了原有的限制,找到了可持续发展的重要动力,要求企业强化客户满意的核心理念,多余客户进行沟通和交流,提高客户的忠诚度。

作者:葛云飞 单位:湖北文理学院

客户关系管理的对策分析责任编辑:杨雪    阅读:人次