医院客户关系论文范文

1当前医院信息化遇到的主要问题

1.1多应用系统及其支撑环境管理维护问题日益突出传统的医院客户关系管理系统是建立在简单的二层体系架构的基础上发展起来的。由于二层体系架构要求支撑环境之间必须是相互独立的，即数据库服务器、数据存储器、用户客户端这3者之间必须是相互独立的。简单来讲，在具有相互独立的数据库服务器、数据存储器、用户客户端独立的基础上，就能够完成多应用系统的建设工作。医院随着信息化的建设按照应用的要求购置并部署了几十甚至上百个这样的环境，在我们走访用户时发现，现在一个典型的三甲医院在运行的PC级服务器超过一百个的不在少数，在线的应用也有上百个。随着系统应用模块的不断增加，硬件系统、软件系统和系统的基本应用软件维护工作难度越来越大，对于具有较小规模的系统设计过程中，不需要考虑所使用的电源、网络基本配置等方面的内容，这些情况都加大了系统的工作量。

1.2应用系统业务压力增加，系统性能问题严重随着社会经济的快速发展，实体医院所就诊的患者越来越多，针对这种情况，医院本身服务业务也必须快速发展，医院的日门诊就这患者数量、年出院人数、年收入等指标，都随着经济的发展呈现快速发展状体。这样，对于医院客户关系管理信息系统来讲，核心服务业务模块所承担的压力也越来约到。在收集资料期间，通过对医院的走访和询问，不难发现，大部门医院的核心模块大部分都出现了就诊性能下降严重的情况，尤其是在就诊患者的高峰期，例如：挂号、收费等核心模块的性能都明显下降，导致业务的运转出现下滑现象。

2系统设计

以下主要从门急诊部、住院部、药品管理、药品与财务、医院管理和知识发现这5个方面入手，对医院的基本活动进行分析。

2.1门急诊部医院的门、急诊部门是医院组织结构中的重要组成部门，主要功能是向医院客户关系管理系统提供患者的基本信息和临床诊治信息，一方面为医院的管理部门提供服务，另一方面为医院的药局等辅助部门提供管理信息数据。

2.2住院部住院部也是医院的重要组成部门。该部门的主要功能是为医院客户关系管理系统提供临床数据信息，建立基本数据库。住院部作为医院客户关系管理的数据库，主要职责包括以下4个方面，分别为：（1）为医院的医生和护士提供数据信息服务。实现医生和护士医疗文书的计算机处理，规范医疗行为，减少差错事故。（2）为医院的经济管理提供数据信息服务。使住院病人费用实现自动划价，做到在院的病人按人按日进行费用统计，方便医院进行成本核算。（3）为计算机网络管理提供数据信息服务。能够利用计算机网络体现系统的性能，实现住院病人信息共享，强化环节质控。（4）为就诊患者提供服务。

2.3药品管理概括来讲，药品管理系统的目标包括：药品的进、出、存管理。其目标是做好药品的品种、数量、金额管理，以及药品库存的控制以达到减少库存资金占用、保障供应、堵塞药品流通中各种漏洞的目的。为其它系统提供药品信息。药品使用的统计分析，为合理用药和高层管理服务。

2.4药品与财务药品库存管理主要工作是对物流进行管理，药品财务数据都是来自药库的出入库业务。药库管理子系统可以自动将业务过程中生成的入出库单数据传递给药品的财务管理程序作为凭证。财务管理程序也可以根据药品库存管理产生的调价盈亏处理相应的科目。药品财务管理程序还可以对应付款进行管理。

2.5医院管理和知识发现在医院信息系统中，对临床医学数据进行数据挖掘，以及对高层管理提供决策支持是信息系统的发展方向。在目前重视成本并且竞争压力巨大的环境下，医院需要及时有效的信息来降低成本并参与竞争。医院人力资源管理、医疗护理质量、药物利用研究、医院投入产出分析和医院医患关系分析等有关内容，都是医院的管理者非常关注的。

作者：黄国强单位：福建医科大学附属第一医院