网格差异化服务的客户关系论文范文

一、工作平台前移

由于社区、乡村居民客户数量比较多，涉及面广的特点，在营业厅配置人性化便民设施设置，建立便民服务台，发放“善小服务联系卡”，公司12支彩虹服务队定期开展上门服务、便民服务等。同时为为该类客户提供小区10分钟自助交费圈服务、40分钟抢修圈服务。结合特殊弱势客户的特点，将服务定位在“善小”帮扶服务，为弱势群体客户开通“爱心通道”，在营业窗口建立“善小”服务台，建立特殊客户档案及“善小”服务档案，并由专人进行全过程跟踪服务。采取主动服务与上门服务、定期服务和定向服务相结合的方式，及时受理，优先考虑，优先安排。让客户用上“爱心电”，真正体现出“你用电，我用心”的服务理念。

二、确保取得实效

桓台县供电公司成立网格差异化服务管理领导小组和工作小组，逐步形成分级管理、条块结合、职责明晰的工作网络，确保网格差异化服务落实到位。细化服务资源管理加强服务软硬件建设通过对客户类别进行细分，供电公司应合理利用现有的服务资源，应加大对服务软硬件建设，确保服务工作顺利开展。强化服务软件建设，全面实施“三面三点”服务法，为客户提供“来到就办、办得最快、办得满意”的贴心、便捷、高效的供电服务，以电相连，用心沟通，从而进一步延伸优质服务品牌形象。在供电营业厅配置智能自助查询机、自助售电终端、业务办理流程动画演示台，以及设立引导台、互联网查询区、自助服务区、VIP客户服务区以及客户填单区等，满足客户自助服务以及咨询查询服务需求。依托微信服务平台，与客户间构建了“家庭式”“互动化”的用电服务新渠道，实现了足不出户，轻松交费。合理使用GIS系统，配置应急发电车、带电检修车，对客户报修诉求做到快速响应，快速处理，全面提高故障报修服务工作效率。

严格人员奖惩管理提高员工服务责任意识公司将开展差异化供电服务工作纳入年度绩效考核，各部门负责人是差异化供电服务第一责任人。建立差异化服务绩效考评体系，奖优惩劣，提高窗口服务人员的工作积极性，促进管理的良性循环，确保各项指标达到了最佳值。营业窗口实行实时服务监控，全面有效地对客户服务工作进行动态监控。按照绩效考核管理办法进行考核，确保绩效考评落实到位。

采取每月督导与季度检查相结合的方式，差异化供电服务工作小组对窗口服务班组及供电所差异化供电服务工作的开展情况进行抽检通报，及时督促有关问题的整改落实，确保了服务工作目标、组织保障、思想认识、工作措施和检查考核的“五个到位”。完善企业文化建设增强员工向心力和凝聚力桓台县供电公司以“打造软实力、提升凝聚力”为目标，宣传和弘扬统一的企业文化，认真领会其深刻内涵，把统一的企业文化融入公司改革发展稳定的全过程，渗透到服务管理的各个环节。积极引导公司全体员工参与企业文化建设，集思广益，群策群力，以“彩虹月刊”电子杂志为载体，广开渠道，充分汲取基层优质服务工作亮点，着力打造网上服务交流平台，实现全员共同探讨优质服务工作新模式，提高了员工主人翁服务意识。

通过全员广泛的文化实践活动，不断创造文化新品牌，不断打造实践新载体，不断营造良好营销服务内外部环境。学考结合提升技能全力打造电力服务铁军公司定期组织窗口服务人员进行业务学习，重点对服务人员进行服务理念、沟通技巧、服务风险预警分析及资料管理几个方面教培。同时，定期组织优质服务技能知识调考，以考促学，全面提高员工服务意识，进一步增强了员工服务感和敏感度，提升员工的服务主动性，由过去的“要我服务”的消极被动服务逐步转变为“我要服务”的积极主动服务。

加强对公司彩虹党员服务队管理，制定规范完整的日常服务管理规定、工作流程以及抢修工作标准。彩虹服务队坚持“始于客户需求，终于客户满意”的服务目标；以“用小办法解决大问题、用小措施推动大管理、用小作为体现大奉献、用小建议展示大胸怀”为工作理念，努力提升“抢修服务的供电保障能力；便民服务的爱心帮扶能力；应急服务的快速响应能力”三种能力，全力打造成为一支“素质高、业务强、作风正”的电力服务铁军。通过创新开展网格差异化供电服务，桓台县供电公司年售电量平均增长率为10.06%，用电客户数平均增长率为7.89%，故障报修平均到达现场时间降低到12.25min，客户满意率及十项承诺兑现率实现双百。桓台县供电公司积极开展网格差异化服务，逐步做到在规范中完善服务，塑造品牌形象；在细节中提升服务，改进客户价值；在“善小”中彰显服务，承担社会责任，实现了企业、客户、社会效益的多赢。

作者：聂巾帼于国栋单位：国网山东桓台县供电公司