烟草公司客户关系论文范文

1公司改善客户关系管理设计

1.1设计的原则

1.1.1客户就是上帝的服务理念第一,客户对于企业来说是非常关键的资源,这是涉及企业客户关系时必须考虑到的关键因素。企业应把零售商当作市场第一客户来保护，坚持客户是上帝的原则，就要在平时的工作中把客户的需求和利益实实在在地当作工作的第一重心。日常工作中员工必须时刻保持与客户的有效沟通，有针对性地为客户提供有效的服务，使顾客满意。

1.1.2注重诚信诚信是一个公司或者是企业的立基之本，是一个公司经久不衰最好的屏障。公司员工以及领导若都能坚守诚信的原则，并将其落实到工作生活中的每一个细节中去，与顾客进行诚信的交流与沟通，与卖家买家进行诚信的合作经营，做到互利共赢，能与广大消费者、广告商建立诚实守信的平台机制，那么不论是对于大众消费者还是对于与企业相关的各行各业而言，都是非常互利的一件事情，也是一件能给企业树立良好市场形象的事情。所以，在针对尤其关键和重要的客户关系时，必须坚守诚信这一原则。

1.2有关消费者的调研内容

对消费者的调研工作主要应包括以下几项内容。

1.2.1行业情形对于开展消费者调研工作来说，预先了解行业的基本情况，是公司在开始调研之前必须做好的功课。对于经销商的管理，经营网点的安排与分布，都需要进行实地的考察和对以往信息的收集与分析，以此来找出行业里面的前辈的漏洞和缺陷，并根据当前消费者的需求、消费者数量以及烟草的销量等指标来综合分析行业的情况，为后面的工作打下基础。

1.2.2消费动机消费者为什么会消费香烟？消费哪种类型的香烟？什么时候消费？这一系列问题都是公司应该予以着重考虑和分析的内容。在当今多元化的社会条件下，人的个性千差万别，从而导致消费者对于某一物品的需求和偏好有很大的差异，这就要求烟草公司深入群众去进行市场调查，并且这种调查不是一劳永逸的，而是要定期地开展进行针对不同人群的问卷调查。关注消费者消费香烟的动机以及消费能力等要素，掌握普通人群中烟草消费的习惯。

1.2.3产品属性偏好购买并吸食香烟是消费者的个人喜好，然而对于现在香烟市场上品牌多样化的局面，如何能占据一席之地甚至是主导地位，则完全由消费者及其偏好来决定。具体来说,烟草制品产品属性的研究主要针对消费者对于卷烟的口味、包装、质量、名称和价格等各项指标的敏感度,并以此作为基础来研究消费者的购买动机、购买偏好和消费习惯等。

1.3内部员工关系管理

1.3.1客户满意度内部管理为了达到客户关系管理的最佳效果,内部员工的管理也是客户关系管理工作中非常重要的一个环节。首先,必须在公司上下树立公司内部员工即是客户的理念，做到人人都互相为彼此而服务。其次,尽量让员工感受到公司上下并没有明显的级别之分。上级领导在日常工作中应对下属给予必要的关注，在工作上给予指导，在生活上给予关心，这样既能激发员工的工作热情，也可以给大家创造一个良好的工作环境。与此同时，不同工序的员工之间应该互相配合、加强合作，为提高公司的整体生产效率而服务。

1.3.2客户满意度外部管理第一,要在公司上下树立这样一个理念:公司所有的客户都是我们的重要资源,没有大小之分。我们应该把注意力和有限的精力都放在客户对于我们的产品的满意度上面，至于客户是否是公司的大客户，这一点并不十分重要。第二,就满意度管理本身而言，它应该是一项公司在事前就应予以处理好的工作，而并非事后弥补的任务。所以，公司应当防患于未然,早点做好客户满意度管理的工作准备。所以,公司应定期进行满意度的统计和调查，及时有效地获取客户满意度的信息以及变化情况，以便及时作出决策来改善出现的问题。

2设计实施保障体系

2.1思想的统一不论是企业的方针政策还是企业的传统文化，都需要得到真正的贯彻和落实，才能起到应有的效果，给企业的发展真正带来利益和推动力。对于烟草公司而言同样如此，既然客户关系管理如此重要和关键，那么企业应当将该思想渗透到公司的每一个角落，让员工彻彻底底地理解和明白这一要素对于企业成败的重要性。进一步而言，就是要把客户关系管理的指导思想贯彻在企业文化之中,并且企业领导应当首先带头将政策付诸实践，这样下属员工才会有动力很好地贯彻实施公司的理念以及政策，客户关系管理才不会是一句空话。

2.2提高从业人员的素质提高员工素质、培养一批训练有素的高水平员工最便捷的方式便是建立员工培训体系，通过常规的培训使得员工在面对顾客时能展现公司良好的素质和形象，能及时妥当地处理客户提出的各种要求，能满足顾客对于产品了解的需求，形成能让顾客满意的，让公司产品销售有所提升的良好的循环体系，最终可以让公司扩大产品的销路，提高公司的影响力。

3结语

最后,在对于常德烟草公司一系列问题进行了解、探查、分析之后，得出下列结论。(1)通过以上分析,总结归纳出本烟草公司主要存在的以下问题：客户数据库与客户价值评价体系没有建立;客户与公司间的沟通机制不完善;客服人员责任心不强。造成这些问题的原因主要是缺乏客户关系管理的理念,缺乏有效的了解客户信息的机制等。(2)同时还需要对消费者调研工作和员工内部关系管理进行规范。调研工作主要有以下内容：市场总体情况、消费者偏好和购买动机、消费者对于卷烟品牌的熟知度以及忠诚度。内部员工关系管理则分为以客户为导向的内部满意管理和外部满意度管理两大部分。(3)公司制度保障体系的设计则从加强思想认识、提高从业人员素质、技术支持等几个方面展开论述。其中技术支持包括现代化通信工具的支持和信息管理系统的支持两个方面的内容。

作者：陈彦冰单位：昆明理工大学管理与经济学院