供电企业客户关系论文3篇范文

第一篇

1．供电企业客户关系管理的实施策略

1．1转变思想观念供电企业全体员工思想观念的转变是成功实施CRM的关键。因为CRM是一套全新的理念和管理方法，每个员工经营观念的更新是成功实施客户关系管理的先导。客户关系管理的实施首先是作为一种先进的管理理念在电业行业推行，必须使行业上上下下充分认识到实施CRM的必要性和重要性，使其树立起企业的身份意识，才能从观念上完成从垄断到竞争、从计划到市场的转变、才能使每个员工迅速转变到以客户为中心的行为方式上来。只有真正的转变观念，把客户当成供电企业经营的重要资源与财富，立足于与客户建立长期的良好关系，才能使整个CRM的建设和实施提供正确的战略方向。

1．2树立电力客户服务理念“以客户满意为中心”强调的是满足客户的需求。通常供电企业出于提高供电安全性等方面的考虑，会按照电力用户重要等级、用电资信或国民经济产业和行业等进行市场细分，如综合考虑用户的政治重要程度、安全供电可靠性要求、社会作用程度、与国计民生的关系紧密程度和电力对其经济效益影响程度等因素，划分电力客户在电网管理中的重要等级，并按不同的重要等级保证其用电需求。这种做法规范了供用电管理秩序，强化了企业的服务功能，也便于优化市场资源，在很长一段时间以来起到了积极作用。但这种分类方法并没有将客户与供电企业的盈利结合起来，也无法探明客户对企业利润的贡献度，更加无助于稳定现有市场，培养和发展优质客户，巩固和提高企业的市场占有率，提高企业盈利水平。为此，树立“以客户为中心”的服务理念满足客户对电力产品的全部需求、满足客户不断变化的需求、满足不同客户的需求，才能真正实现供电企业的服务承诺。

1．3建立客户关系管理信息平台信息技术是客户关系管理的技术支撑。一个完整的客户关系管理系统应包括客户交互管理、工作流程管理、客户支持与决策管理、客户信息管理并实现系统集成。客户交互管理强调供电企业与客户的联系管理、渠道管理，通过系统了解客户身份，记录与客户的交易，并有效的向客户提供电力供需、价格、营销政策等信息。工作流程管理要求完善营销业务流程，通过上下业务环节自动衔接反馈，使供电企业内部能够更高效地运转。客户支持与决策管理是帮助电力客户实施自身企业的决策管理，为客户提供足不出户的服务。客户信息管理就是要建立客户档案库，挖掘客户数据信息，通过信息资源整合，为供电企业快速应对市场需求、明确下一阶段营销重点提供定量定性相结合的辅助支持。

1．4健全与客户沟通互动的方式一是建立电力呼叫中心。为使客户不同性质问题能找到不同部门的工作人员解决，应设立的电力呼叫中心有:(1)自动呼叫分配，即能成批处理来话呼叫，使其按规定路由传送到相应的业务代表;(2)交互式语言应答，即客户通过交互式语言应答系统，可从系统中获取用电常识、电费和停电信息等语言。二是建立电力客户95598网站。客户通过95598网站，可以相互交流在用电方面存在的疑难问题、交费问题、工作人员的服务问题、对供电局工作的意见和建议等。三是利用互联网优势，通过电子邮件、QQ聊谈等方式，与客户进行直接或间接的交流。

1．5加强员工的综合培训企业的培训内容和培训体系也会影响客户关系管理能力。以往，企业的各个部门经常关起门来搞培训，内容局限于部门内的事务，缺少部门间的横向交流。在贯彻实施先进思想理念时，企业培训内容的选择和培训体系的建设应以提高员工对客户的认识与客户交流的技能为指导，通过培训传播以客户为中心的经营理念，转变员工的思想，进而提高员工的综合素养。

2．小结

供电企业客户关系管理涉及供电企业管理各个方面。我国供电企业在积极适应当前电力市场环境的基础上，应加强客户关系管理，通过平面透明的管理模式改进企业内部管理，树立以客户为中心、全员参与的服务理念，提高客户服务质量，从而使我国整个电力市场的竞争力得以提高。

作者：王志立郝学敏单位：国网河南省电力公司鹤壁供电公司

第二篇

一、供电企业开展客户关系营销策略的现状

1.客户识别存在对潜在客户、优质客户及客户需求的忽视。客户识别主要包括识别潜在客户、有价值的客户和识别客户的需求。但由于供电企业长期处于非竞争状态，往往忽视了对潜在客户的识别及管理，并缺乏对优质客户的培育和发展，对有价值客户的业务状况、业务费用、客户地位等数据无从判断，从而造成客户关系管理工作的方向和重点无法确定。

2.差异分析还未形成科学的客户价值评定分类标准。电网企业的目标市场是整个电力市场。目前，电力市场客户的主要分类有以下几种：按销售场所、渠道可分为直供、趸售、城市、农村市场；按电价类别分为工业用电、农业用电、商业用电与居民生活用电等客户；按可靠性要求可分为一、二、三类负荷客户；按客户用电量大小可分为大客户与中、小客户。以上多维度划分使供用电管理秩序更加规范化、市场化，但这些分类方法并没有形成以客户价值大小为主线的分类体系，客户价值的主要属性无法有效识别，客户信息数据库未能将客户细分，对不同价值群体的分析及监测不到位。

3.客户互动形式单一、主动性不强、互动不足。电企业需要充分利用各种互动技巧，努力在为客户提供商品和服务的流程中发展与客户的合作关系，通过与客户互动来了解客户，从而降低风险，提高利润。客户服务热线95598已为客户互动搭建起有效平台，客户可通过服务热线获取故障报修、业务咨询、停电信息、缴交电费、投诉建议等服务，但存在基层供电单位被动获取客户需求、重投诉轻建议等问题。

4.定制化营销往往定制流于形式。定制营销是客户行为个性化的产物，是在大规模生产的基础上根据客户个体的特点需求进行营销组合，满足每位客户特定需求的一种营销方式。对于供电企业，大客户是供电企业的重要资源和财富，建立畅通高效的服务体系，是营销服务的关键。在国外，供电企业会为企业开展主动的用电导向和市场调研；向大客户提供电力信息和电力理财等增值服务；提供用电模式分析等个性化服务。但在我国现阶段，定制化营销还处于起步阶段，且往往流于形式。

二、供电企业客户关系营销策略提升措施分析

从以上供电企业开展客户关系营销策略过程中的现状分析可以看出，国家电网公司关于客户关系管理及营销策略的重视，但战略思想在供电企业的落地还需加强，落地的根本在于统一思想，树立并加强“以客户为中心”的管理理念，同时加强专业化管理和系统配套建设。

1.以企业文化建设为土壤，落实“以客户为中心”的管理理念。以上四个阶段所提到的短板存在的根本原因在于“以客户为中心”的管理理念还未在思想上得以统一，只有思想认识上统一才能客服实施过程中可能出现的各种人为阻力和营销失误，才能落实“以客户为中心”的企业业务流程管理。供电企业提升客户关系管理是一个长期工程，须遵循循序渐进的原则，发挥领导的“一把手”作用，围绕关键业务流程进行业务流程重组，逐渐使“以客户为中心”理念上升为一种企业文化，用企业文化来引领客户关系管理的大力提升。

2.以专业化管理为基础，加强专业部门协同能力。优质的产品和服务是赢得客户的前提和基础。由于电能产品的特殊性，客户对供电服务的需求贯穿申请到后续。随着城市现代化、工业化以及信息化的发展，客户对电能的要求越来越高。对此，供电企业建立专业化的管理体制是适应现代化发展的迫切需求和挑战。以专业技术建设为基础，加强专业部门协同能力，从根本上提升供电服务水平。“营配贯通”就是通过加强专业部门协同能力，着实提升客户感知的典型经验。“营配贯通”的内涵是供电企业以客户为中心，将原先同营销、配网运行分别管理的专业工作进行优化整合，统一生产组织模式，统一资源配置，优化流程，提高工作效率，实现配网运行、故障调度、检修及营销管理实现无缝衔接，形成业务在线监控、服务实时响应的高效动作机制，持续提升市场拓展能力、供电服务能力、运营管控能力，提高营销经营业绩和客户服务水平。

3.以现代营销系统建设为载体，建立客户智能化交流平台和互动平台。以供电企业营销系统为载体，着重对客户数据的采集和分析，帮助供电企业更好地了解客户并将获得的客户信息运用到客户服务、市场营销、生产计划等各个方面；同时，通过销售自动化、市场营销自动化管理、智能电话服务中心、个性化服务等手段构建客户交互平台，目的是为客户提供个性化服务。客户智能化交流平台和互动平台建立的核心思想就是保证客户的满意和立体化服务体系的实现。

作者：余瑶单位：国网重庆市区供电公司

第三篇

一、设计客户体验维度

设计供电企业服务产品体验维度总体分为功能维度与服务维度两部分（见图1）。功能维度包括有便利权、选择权（灵活）、附加值；服务维度包括有专业、真诚、尊重、熟悉。

便利权供电业务对于绝大多数客户而言是“办手续”，是不直接创造利润、价值的业务，而办理这类业务一般都是会选择“垃圾时间”，尤其是居民类客户。针对这一情况，供电局在与客户交互过程中，应为客户提供体验更为便利的服务，做到高效、迅速、一次性解决问题，及时、守时地响应客户需求。如供电差异化服务产品在这一体验维度有欠缺，应考虑从如下几个方面改进：不对客户办理业务的时间、地点、方式做不必要的限制；公布严格的业务受理时间，并严格执行；减少信息的重复采集；减少排队等业务等候，拓展网上办理、手机办理等。更进一步，可以在接收到企业用电需求信息时主动与客户取得联系，并务实跟进，确保客户能够及时得到他想要的服务产品。但这一种超前服务不适合客户服务能力处于初级阶段的供电局，因为这容易超前引导客户，形成过高的用电服务期望。

选择权选择是每个消费者都有的心理，客户经过比较后消费的产品将会认为所得之物更有价值，从而更有满足感。供电差异化服务产品同样适用这一规律，但与其他产品不同的是，大多数选择“垃圾时间”办业务的电力客户并不在意选择权，而少部分专门负责企业（单位）用电业务的专员则会对供电局所提供的“选项”认真研究。由此也可以看出，电力产品服务的可选择性对客户体验影响程度相比其他产品次要。事实也是，目前电力客户对供电服务不满意的因素中选择权因素微乎其微。所以，选择权的客户体验，主要是针对拥有专门办理供电业务专员的企业客户，尤其是大客户。供电局可以着重在供电方案（接线方式、计费方式）、电价政策（各种国家优惠政策）等涉及到客户投资和经营成本方面的业务环节，为其提供多种组合以满足其选择权的体验。并且在这一过程中，要注意引导客户其在享受选择权。特别说明，目前供电局在缴费渠道上提供各种选择给客户，笔者认为这主要满足的是客户的便利权，因为客户并不能因为选择而得到供电服务或电力产品的增值，这也是下文运用本方法论时，区分是否为选择权的标志。

附加值附加值体验是指接受服务的同时，客户可以收获额外的资源。对于供电企业而言，作为电力专业的单位，供电企业其具备电力相关技术的权威性、专业性。供电差异化服务产品的附加值自然也是建立在专业的电力技术基础上的。与其他行业产品相同，供电差异化服务产品的附加值也主要体现在信息上（满足客户对知识的潜在需求）。这一软性的服务，在现阶段虽然不能成为供电差异化服务产品的溢价值，不能体现在供电企业的效益上，但对于提升高投入度客户群体的满意度还是十分有效的。对于居民客户，供电企业应着重在安全用电常识、节电小窍门。对于企业客户，尤其是大客户，供电企业的电力技术支持是客户的定心丸，应着重为企业进行安全用电宣贯，电能质量控制技术、节能减排技术介绍（分享）等。特别说明，上述可对企业提供的电能质量控制技术、节能减排技术介绍（分享）等内容，可以通过组织企业间交流的方式进行。因为作为企业，其更有主观能动性从经济角度研究低压侧的电力技术，而供电企业电力技术主要倾向于高压网络的稳定、安全、灵活、可控等。通过组织企业间交流，也可长期对供电企业予以重视和投入的企业更多收益，反映出客户的忠诚得到了供电企业认同的反馈；同时，这对其他企业也是很好的示范与引导。而且，所组成的企业群体还可以进一步挖掘，突出其作为企业间高端沟通平台的更广泛价值，实现共赢。

专业专业的体验主要是指供电企业必须严格依照相关法律、制度受理用电业务。这是对供电企业最基本的要求。由于供电企业的行业特殊性，客户对供电企业专业性的体验是不会有问题的，因为业务受理的最终结果必须是符合相关法律与制度，且供电企业对其拥有解释权。唯一可能给客户造成不专业体验的情况，是业务受理的过程中由于对业务处理意见的前后不一致，加上沟通的原因导致的。如供电差异化服务产品在这一体验维度有欠缺，应考虑检查是否在业务受理环节没有做到“内转外不转”和“一口对外”。由于这属于客户服务的基本要求，此处不再展开。真诚真诚主要是指服务过程中态度亲和、诚恳，信守承诺，其中亲和和诚恳，主要是针对服务人员的工作态度而言。信守承诺主要是对客户办理用电业务的合理预期包括结果与效率予以有效满足，并将这类被动的合理预期转化成主动的服务承诺，明确服务的内容和标准，主动展示以供客户监督。如供电差异化服务产品在这一体验维度有欠缺，应首先检讨服务态度问题，其次是承诺兑现问题。对于后者，供电企业应当慎重拟定服务承诺，加强对此的正面客观宣传，引导客户认识但不夸大供电服务承诺，尽可能使客户恢复信心，挽回忠诚。

尊重供电差异化服务产品的尊重体验对于居民客户和企业客户是不同的。对于居民客户，供电企业不适合刻意营造尊重的氛围。与其投入资源让居民客户体验到尊重，不如规范业务防止居民体验到不受尊重。而这主要是与服务人员的态度有关。对于企业客户，供电企业则应适当投入资源给予客户受尊重体验，例如在营业厅设VIP室，将政府百强企业列为重要客户组别，向社会公布重要保障项目等。即便未成为重要客户、没有重要保障项目的企业，供电企业也应提供标准化服务，并视该类客户为潜在的VIP，给予应有重视。对于客户体验到不受尊重的原因，居民客户与企业客户大体是一致的，主要是因为客户在办理业务时失去自主权，听人摆布，无所适从。相比而言，企业更容易关注办理业务时的自主权。此时应当注意，有必要时要为客户提供尽可能充分的业务受理依据，创造机会引导客户自行决策判断业务处理意见，让其增加自主权体验，获得受尊重感从而提高满意度。特别说明，供电企业为客户提供受尊重体验应考虑服务成本，上文所述“有必要时”是指服务接触中判断客户价值相对较高、投入度较高，且提供相应机会有较大提升客户满意度的情况。

熟悉所谓熟悉客户的体验其实是对供电企业认知客户能力的要求，这个体验也是客户受关注的体验。相比尊重的体验，这里更加侧重对客户个性化特征，以企业客户为例，包括电源情况、电气设备情况、维护情况，甚至对企业的行业信息的了解。这一能力往往是供电企业的核心竞争力，是客户关系管理的核心能力。对客户充分的熟悉，可以更加有效地与客户沟通，为客户提供更具针对性的用电解决方案。这一体验对于特征越鲜明的客户，对该类客户的用电满意度提升帮助越大。供电差异化服务产品在这一体验维度的欠缺和瓶颈，主要在于信息支持。对此，供电企业应有针对性地梳理信息系统中客户信息对供电差异化服务产品的决策支持关系。另一方面，也要在业务办理过程中留意客户差异化需求的特点和规律，分析影响用电业务决策的具有共性的影响因素，从而不断地提升熟悉客户的能力，争取客户认同。

二、以客户体验为标尺，对服务产品与渠道重新设计实例分析

从企业内部员工角度通过专家打分的方法，对供电差异化服务产品的上述各个体验维度的现状进行打分，以了解企业内部对供电差异化服务产品的满意程度。笔者向S供电局内部从事营销业务工作的员工发出问卷50份，得出以下数据（见表1）：可见S供电局企业内部对供电差异化服务产品的满意程度总体排序为（满意到不满意排序）：信息服务、抢修服务、节能服务、营业服务、优化电力供应、安全服务、其他服务。产品项排序为（满意到不满意排序）：95598服务热线、VIP先复电后抢修、保供电服务、走访客户、快速抢修、温馨提醒、免费检查、优先复电、节能服务、安全用电指导、提供负控系统平台、业扩与变更用电、错峰用电、客户座谈会、抄核收、通报电力情况、计划停电、客户产权设备处理、指导建档、进网培训、紧急限电、赠送期刊杂志。从客户角度通过对为期一年的大客户走访问卷调查反馈结果进行整理，以了解客户对供电差异化服务产品的满意程度。问卷涉及S供电局对大客户提供的差异化服务的九项服务内容（体验点）的满意度调查，即：业务优先办理服务、供用电信息资讯服务、用电安全服务、节能服务、个性化错峰、特殊时期保供电、优化检修停电计划、故障急修服务、电费账务综合服务。得出以下数据（见表2）：按满意度高低的排序为：用电安全服务、电费账务综合服务、故障急修服务、业务优先办理服务、供用电信息资讯服务、优化检修停电计划、特殊时期保供电、节能服务、个性化错峰。为方便比较，将上述服务内容（体验点）对应到差异化服务产品的排序为：安全服务、抢修服务、营业服务、信息服务、优化电力供应、节能服务（见图2）。其中不同客户还体现出了不同特征：对于公共事业及管理组织，大多由于上级主管部门下达指标的原因，其有较强的节能意愿，但是供电企业并没有有针对性提供节能相关服务，故当其了解到供电企业有这类服务时，表现出了一定程度上的失望。而该类客户一般是较有社会影响力或者说停电将造成较大不良社会影响的，故供电企业在抢修等方面投入较大精力，获得了客户认可。工业客户用电需求十分单纯，特别注重供电对企业经济效益的影响，若是停（限）电，再多的关系维护也无济于事，而对于供电业务受理过程具有一定的忍耐能力。商业类客户遇突发停电易引发服务事件，一般都配有专门电力背景资质的人员管理用电业务。客户更加理解供用电安全可靠对于公司的重要性，重视对于供电信息的知情权，关注供用电业务办理业务流程的清晰规范与过程信息的透明和可跟踪性。

三、将客户角度评价排序与供电企业内部员工评价排序结合比较

顺序较为吻合的有抢修服务、营业服务、优化电力供应和其他服务。信息服务和节能服务产品，内部员工较为认同而客户相对不认同。说明相关产品并未有效针对客户需求进行设计。安全服务产品，客户较为认同而内部员工反而不认同，这是因为S供电局在相关领域做了大量深入而扎实的工作，而对于客户而言危及自身利益的电力安全事故是小概率事件。内外部客户对供电服务产品的明显差异的认知是服务产品整体优化策略设计的重点参考依据。更多的资源应投入到客户满意度低而内部员工自认为满意度高的领域，相反，已得到客户认同的服务产品则不必要耗费过量精力去再造，维持即可。S供电局下一步应基于上述数据的分析，针对内部员工与客户对供电差异化服务产品的满意程度差异，重点结合各行业类型客户对供电差异化服务产品体验现状（服务产品需要应与客户细分群体高度契合），对相关产品进行优化和对营销渠道进行调整。

作者：李闻宇单位：中国南方电网深圳供电局有限公司