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关于提高酒店顾客满意度的探讨

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摘要:顾客满意度这一概念自引入我国以来发展迅速。在酒店方面,人们对于顾客满意度的研究不断深入,酒店越来越重视顾客的满意度和忠诚度,意识到让顾客满意对于留住顾客、提高酒店经济效益的重要性。本文在对酒店顾客满意度进行理论分析的基础上,对具体酒店的顾客满意度进行调查,探讨存在的问题,最后提出满意度提升的对策建议。

关键词:酒店;顾客满意度;服务

近十几年来,国内酒店行业处于下风期,星级酒店遭遇酒店数量下降、营收减少的严峻考验。市场的震荡与变革对酒店行业的管理和转型提出了更高的要求。宏观层面上,酒店需要重新思考战略方向和产品定位,以契合顾客需求。在微观层面上,酒店需聚焦顾客满意度,理顺管理思路和优化服务质量。酒店顾客满意度被认为是衡量酒店生命力的重要参考依据。酒店顾客满意度可转化为口碑效应,进而拉动酒店的经营绩效。对酒店来说,维系一个老顾客的价值要远远优于开拓一个新顾客,由此可见,酒店顾客满意度管理的必要性和重要意义。因此,本文对酒店顾客满意度的提高进行研究。

1酒店顾客满意度理论概述

1.1顾客满意度的概念

1965年,美国学者Cardozo(1965)第一次将“顾客满意”这一概念引入市场营销学,激发了学术界对于顾客满意的关注与研究。顾客满意度即针对顾客对产品和服务的满意程度做出度量,是顾客对消费对象、消费过程的一种主观性、个性化的评价,通常发生在顾客消费之后。

1.2酒店顾客满意度的重要性

1.2.1顾客满意度直接影响顾客的忠诚度

顾客对于酒店的忠诚度可以说与顾客的满意度成正比,顾客越满意,对于酒店的好感就越强,更加认可酒店,因此在此光顾的欲望就更加强烈,忠诚度就更高,酒店顾客满意度将影响顾客忠诚度,顾客满意是顾客对于酒店忠诚的前提。

1.2.2顾客满意度影响酒店服务的进步

对于顾客满意度的调查可以帮助酒店工作人员了解酒店所存在的服务问题,使酒店高层管理者能够及时的认识到酒店在服务顾客方面的一些不足,知晓酒店的服务优势与劣势所在。在酒店服务改善方面能够起到一定指导作用,促进酒店的服务进步,甚至激发酒店的创新意识,提高酒店综合竞争力。

1.2.3顾客满意度影响酒店的声誉

顾客对于酒店的满意度是顾客对于酒店入住的感受。由于目前网络的发达,顾客对于酒店的入住感受可以通过许多渠道散布、分享,比如顾客可以在携程、艺龙等网站上预订酒店,入住之后的感受可以在离店后在网站上进行评价。如果顾客对于酒店的满意度较高,那么这种感受的分享无疑是酒店的一个活广告,有助于酒店名气的攀升和人气的提高,良好的口碑对于酒店的可持续发展有深远的影响。相反,如果顾客对于酒店的满意程度低,那么这种宣传只会增加酒店的负面影响,影响酒店声誉。因此,顾客对于酒店的满意程度会影响到顾客对于酒店的整体认知,影响到酒店在社会的声誉,进而影响到酒店在竞争激烈的市场中的竞争力。

2三亚海棠湾君悦酒店顾客满意度分析

2.1三亚海棠湾君悦酒店简介

三亚海棠湾君悦酒店伫立于国家海岸景区——海棠湾中心宁静的海滩上。酒店主楼建筑设计灵感源于中国传统灯笼,并融入了现代元素。传承君悦品牌的品质,三亚海棠湾君悦酒店拥有435间宽敞舒适的客房、套房及别墅,均可尽赏优美园景或壮丽海景。作为家庭宾客理想的度假目的地,酒店提供独立的儿童主题客房,以农场、航海及营地探险为主题,为家庭旅行增添了各种乐趣。

2.2三亚海棠湾君悦酒店顾客满意度调查

2.2.1调查方式

本次调查采取问卷调查的方式。问卷的发放有两种形式,一是在顾客房间内放置问卷调查表,尊重顾客的意愿,也旨在不占用顾客的有效时间;二是向顾客邮箱地址发送问卷调查,这增强了问卷发放的广泛性。调查问卷共发放150份,由于顾客的填写随意性较大,所以回收95份,其中有效问卷82份,问卷回收有效率为86.3%。本次问卷对于顾客满意度的调查,主要是从前台、客房、餐厅以及区位环境等四个维度进行的。

2.2.2调查结果

在调查中,可以发现,对于酒店的选择入住倾向,多数人对于地理位置、卫生环境、硬件设施、客房舒适度这几个方面较为重视,对于其他服务效率、房间隔音等方面重视程度一般,对于会议设施、餐饮部饮食服务方面的重视程度较低,较少有人提及。将顾客对影响酒店满意度的各种因素罗列,可以形成满意度和重视度。

2.3三亚海棠湾君悦酒店顾客满意度的问题

2.3.1酒店客房的舒适程度及卫生

酒店的客房满意度偏低,在其他因素的比较中,可以发现顾客对于客房十分重视,但是顾客对于客房的不满意让客户的落差感加大。酒店的客房存在隔音效果不理想、舒适程度不佳、客房面积不合适等问题,导致客户对于客房环境整体不够满意。在卫生方面,顾客对于卫生清扫不及时、卫生清扫不彻底等问题都表示了不满意和一些个人看法。顾客的满意程度只有3.77分,远不及顾客所重视程度的4.38分,因此,酒店需要加强卫生方面的管理。

2.3.2酒店餐厅的菜品质量以及服务质量

酒店的餐饮部门一直被放在不受重视的行列,酒店对于餐饮部门的投入并不大,正是由于重视程度的不够,导致餐饮部门菜品质量较低、菜品口味不佳、菜品的种类较少,难以让顾客满意。但是,对于餐饮部的服务,顾客持较为满意的意见。

2.3.3酒店前台的服务流程以及效率

酒店前台大堂是酒店的门脸,是酒店给人的第一印象。在调查中,调查者明确目标是对于酒店前台服务质量的重视,包括前台工作人员的服务态度、服务效率、入住手续的办理效率等。在这一方面,酒店的前台服务满意程度较高,美中不足的是服务效率方面,因为酒店行业人员流动率很大,造成许多部门都是些新的员工,对于工作流程的不熟练能直接影响到对客人的服务效率。

3三亚海棠湾君悦酒店提升顾客满意度的对策建议

3.1建立三亚海棠湾君悦酒店完善的服务质量管理体系

三亚海棠湾君悦酒店想要提高自身的服务质量管理效率,就必须建立一套系统完善的酒店服务质量管理体系,使得自己的服务质量管理和质量活动系统化、标准化、规范化。在三亚海棠湾君悦酒店服务质量管理体系中应包括酒店质量管理的组织机构、酒店服务质量的方针和目标、酒店服务质量的规范和标准、人员和物资合理分配、最后是酒店和顾客的互动接触。合理的配置酒店的人员和物资,首先是人员的配备对服务质量管理体系尤为重要,一方面合理的人员配备可以使酒店的服务质量管理系统更好的运转,达到酒店制定的服务质量目标;另一方面,应该使用高素质的管理人员和工作人员。酒店的物资包括服务所需的各种设施设备和酒店用品。在酒店的服务质量管理中的物资需要根据酒店的顾客的需要和酒店的星级水平合理的配备,适用性要强。如果物资配备的不合理会影响顾客对酒店的评价。酒店还应该与顾客建立相互信任的接触互动关系,与顾客相互协作,这样使顾客在接受酒店服务时能够感受到酒店良好的服务质量。

3.2提高三亚海棠湾君悦酒店内部各部门的协调性

提高三亚海棠湾君悦酒店内部的协调性可以从以下三个方面入手:(1)加强三亚海棠湾君悦酒店沟通管理。酒店的内部合作必须建立在拥有良好内部沟通的基础上,由于沟通不畅,三亚海棠湾君悦酒店常常导致顾客不满意甚至投诉。酒店的内部沟通有酒店不同部门之间的沟通、部门内部员工之间的沟通、酒店部门的管理人员和工作人员的沟通。这些方面的沟通可以通过举办各种集体活动,一起进行员工餐,设立员工意见箱等方法来实现。(2)提升酒店内部的协调性也可以通过员工的交叉培训来实现。交叉培训不仅能够提升酒店各部门人员的协作意识和合作能力,而且增加了部门与部门之间的了解,出现问题时,能够换位思考进行解决。(3)三亚海棠湾君悦酒店拥有自己的酒店文化,这样可以使酒店的工作人员拥有共同的价值观。共同的价值观能够增加酒店员工的凝聚力和向心力,是酒店成为一个团结的整体。这样在遇到问题时,酒店的各部门不再是互相推诿而是共同解决。

3.3建立三亚海棠湾君悦酒店员工满意策略

(1)三亚海棠湾君悦酒店为员工制定个人职业发展计划,根据酒店的需要,对员工进行有目的的培养,并对员工提供职业方面专业的培训,来促进员工自身的发展。这样不仅能够提升酒店员工的自身素质,满足酒店自身的人才需要,而且员工自身得到了发展,满足了员工自我提升的需要,这是酒店和员工双赢的事情。(2)三亚海棠湾君悦酒店不仅要求员工对待酒店全心全意的忠诚,酒店也要对员工真心实意。忠诚的酒店员工会时时刻刻为酒店的利益着想,会对酒店降低成本和提升酒店服务质量的事情格外上心,不会做有损酒店利益的事情。当然酒店也应该真心实意的对待酒店的员工,不能让酒店的员工对酒店寒心,不然酒店的员工满意度就会降低,造成员工流失。(3)三亚海棠湾君悦酒店应适当的提供对员工的薪资福利待遇。酒店的员工就是靠着酒店的薪资福利来生活的,因此,薪资待遇是酒店员工最在意的事情。酒店不能让员工的付出与自己得到的回报不相符,不然再好的对待员工,也不能促使员工长期为酒店工作。而且良好的薪资待遇也能招揽更多的对酒店有用的高素质人才。

3.4加强三亚海棠湾君悦酒店的员工培训

三亚海棠湾君悦酒店的员工素质普遍不高,有关酒店服务的专业技能也没有熟练地掌握,限制着酒店的发展,影响着酒店的服务质量水平。而且,酒店业的发展快速,顾客的需求也在不断地发生着变化,酒店没有良好的定期培训就难以应付市场出现的各种各样的变化。所以三亚海棠湾君悦酒店的培训对酒店的发展有着非常重要的作用。首先,我们要对新入职的员工进行全面的多方位的长期培训,要求新入职的员工熟练掌握工作所需的专业技能,对于酒店的专业知识也要有所了解。其次,重视培训的方式方法,多向其它酒店学习,酒店不能固步自封。

4结语

顾客满意度现状对于酒店的发展有着极其重要的影响,如何提供多层次、多方面的服务要求,是酒店服务的成功与否的重要标准。俗话说,客人的满意是酒店追求的最高境界,顾客至上的原则有利于酒店在未来的发展中有更强的竞争力。

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作者:盖川 单位:中央财经大学

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