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旅游行业发展下加强酒店服务营销优化策略

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随着社会经济的发展和进步,人们的生活水平也得到了显著的提高。与此同时,对于精神生活水平也有了更多的追求,从而使得我国的旅游业得到了飞速的发展。作为第三产业,旅游业对于相关人才的需求也变得极为急切,以致部分酒店在服务人员的选拔上提出了不同的要求,其目的也是希望能够有效实现旅游服务营销的优化。为此,本文主要针对旅游行业发展大背景下,如何加强酒店服务营销优化对策展开探究。

引言

伴随人们生活水平的提高,他们对外出旅游进行酒店住宿选择的时候,也将会对其提出更高的要求。虽然这给我国的酒店行业带了了巨大的发展机遇,但也存在着巨大的挑战。尤其是随着互联网时代的到来和深入影响,一些大型的连锁酒店也开始在人员服务上进行了营销优化对策,从而有效提升了自身在同行业中的形象和地位。本文对此进行浅析,也是希望为更多的酒店在服务优化方面,提出更加具有针对性的建议。

一、旅游行业发展下酒店服务营销中所存在的问题

(一)酒店员工的营销服务意识缺乏

一个酒店的服务营销能够取得有效的成绩,其实和酒店员工有着极其紧密的联系。而一位优秀的酒店员工,除了服务周到,礼貌热情以外,还应该具有营销的意识。但是,这却是诸多酒店服务营销中所存在的一个问题。比如:前台接待员在客人入住的时候,没有及时的为客人提供更多房间类型的选择机会;而行李员帮助顾客进入客房的时候,也没有主动的询问客人的其余需求,这样也促使客人错失了酒店内容娱乐休闲设施的接触机会;甚至还有一些餐饮部员工,不会主动把每天的特色菜肴推荐给客人,而是任由他们进行自主的选择,很多时候都是客人进行主动询问的时候,才会向他们一一介绍。正是由于酒店服务人员缺乏主动沟通的交流技能,才使得在整个酒店营销中表现出极其强烈的意识缺乏。

(二)无法让顾客获得较高的服务满意度

在很多的酒店服务营销中,还存在另一个问题则是:入住的客人无法对员工的服务度感到满意。长此以往,不仅会造成一定客户的流失,还会严重影响到酒店的声誉以及形象。比如:客人早上起床之后,需要点一份早餐,但是拨打客房服务电话之后,相关人员却没有及时送餐,等到客人催促之后,才迟迟送到,并且也没有对自己的服务行为进行抱歉。这样的情形在HT酒店还是比较常见的,在客人极度不高兴的情况下,酒店员工和他们的沟通与交流活动就难以开展下去,同时也不利于进行相关的营销活动。总之,以客户的价值为营销服务导线,进而才能使得他们形成忠诚客户群,从而也能为酒店带来等多的利润。

二、加强旅游酒店服务营销优化的有效对策

(一)培养员工服务营销意识

由于酒店员工的营销服务意识事关酒店经济利益的获取,因此相关酒店负责人对此也十分关注。以威斯汀酒店为例,他们的员工在了解自己所在酒店的品牌价值的基础上,也具备有强烈的服务营销意识,而这一点也是值得很多酒店员工学习的。以酒店餐饮部的员工服务为例,就应该根据就餐客人的人数和年龄等特点,进行不同程度上的营销。如果客人是独自一人用餐,且是年轻时尚女士,就可以推荐一些特选菜单;如果是一家老小前来就餐,则可以引导其选择个性化的菜单,这样就能满足不同年龄段人群的不同需求。除此之外,还可以通过实例展示法,即让厨师以现场烹制炖煮的形式,让客人能对菜品观其色、嗅其香、闻其味、赏其形,进而更有效地刺激就餐者的购买欲望。同样,这种服务营销的意识,对于客房部的员工而言,同样很重要,比如:很多酒店在客人的床头或者床柜上,都是放置一些类似于“晚安”“好梦”之类的祝福卡。但是作为一名有着强烈营销意识的客房服务人员,他们在打算完酒店房间之后,通常会设置另外的相对隐形的卡片,比如:如下食品/饮品有利您的健康,助您安度良宵:一杯牛奶有助于晚餐后的消化,稀释血液,助你入眠;一块巧克力,它会使你的睡意油然而生;千万不要饿着肚子上床睡觉,那份“来一桶”快速面就是为您准备的等等。

(二)尽可能满足客人的各种需求

随着人们的消费由过去的被动转为主动,过去酒店内单一的产品以及服务已经无法满足客人的需求了,因此,转变服务营销模式显得尤为必要。以丽思•卡尔顿酒店的为例,酒店管理者洞察到了现在人们的工作压力过大,内心积压了很多愤怒,悲伤的情感,于是要求客房部的相关工作人员,在进行客房打扫的时候,要特意为每间客房的客人提供30个高弹棉特制枕头以及两幅小号拳击手套,而这实际上也就是有名的“枕头战”。客人第一天入住酒店的时候,还往往是精神不振,但是通过这样的方式,他们内心压抑的情绪都将得到不同程度上的宣泄,等到第二天,客房部服务人员对其进行不同程度的营销的服务,都能被有效的接受。以此为借鉴,当下的连锁酒店,像:七天;锦江等酒店也应该坚持客户至上的服务理念,比如:年轻人入住酒店都注重其环境的干净和卫生,因此酒店在房间色彩的设计上,最好以淡色和暖色为主,同时还要和酒店房间实体色彩设计相一致。这样不仅保持了品牌形象的一致性,而且能让客人感受到干净、舒适和温馨。总之,只有尽可能的满足客人的心理需求,最终才利于不同部门的酒店人员展开服务营销活动。

三、结语

随着我国综合国力的增强,以及旅游业的发展,国内的酒店增长速度也是极其迅猛酒店增长速度过快,但是在如此激烈的市场环境中,想要获得一席之地,加强酒店自身的服务营销工作就显得尤为必要和迫切。而作为酒店员工,强化自身的服务营销意识也是酒店对其工作的必然要求。

作者:梁家榕 单位:大连财经学院

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