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酒店服务营销初探

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摘要:

随着经济全球化的快速发展,人们的旅游活动日益增多,越来越多的酒店开始将目光转向服务营销。本文以酒店为例,对其服务营销中存在的问题进行分析,并提出了相应的解决对策,为酒店的服务营销日益走向成熟提供了参考的依据。

关键词:

服务营销;酒店;对策

一、酒店服务营销

美国的阿拉斯塔•莫里森认为,服务营销是在承认服务具有独特性的基础上提出的概念,它是营销学专用于服务业的一个分支。孙静认为虽然传统的营销组合中包含了重要的、甚至是营销核心成分的多元元素。李洪文认为,所谓服务营销是依靠服务质量来获得客户的良好评价,以口碑的方式吸引、维护和增进与客户的关系,从而达到营销的目的。黄茜指出,服务营销是集中关注服务性企业中对营销职能的管理。通过服务营销不仅可以吸引客人再度光临,成为回头客,而且还可以发挥“口碑”效应,形成良性循环。酒店服务营销策略包括员工的推销服务、超值服务、情感化服务、精细服务、工具服务、语言服务、E化服务七种。酒店业市场营销组合在传统的产品、价格、渠道和促销组合策略的基础上,增加了人、服务过程和有形展示三个变量,从而形成7P策略组合。

二、酒店的服务营销开展现状

1.重视人才的培养

人才是酒店发展的决定力量。酒店是一个人与人之间交流活动十分密集的场所,与顾客接触最多的是酒店的一线员工,人才问题越来越受到酒店业的关注。酒店要求员工定期进行自我评价,要求员工通过定期的工作评价来了解自己,总结得失,借以提高员工自身素质。酒店非常注重培训员工的工作技能、服务水准等专业培训,更注重员工个人综合技能素质的提高,为员工的个人发展提供可靠的支持。

2.员工激励制度比较完善

对员工进行有效激励,可以激发员工蕴藏的巨大潜能,使员工的积极性和创造性得到充分的发挥。激励能使威斯汀酒店员工长期保持着高绩效并形成对酒店企业的高度忠诚感。例如,酒店充分努力解决员工合理的要求,为其创造舒适的工作条件,让员工充分感受到工作的积极影响。

三、开展服务营销中存在问题

1.员工服务营销意识和能力不足

在酒店直接与客人接触的大多是一线员工。一位训练有素的员工不但要做到仪表得体、礼貌友善、技术娴熟,还应该做到善于推销酒店产品。但在酒店中,服务人员的服务意识和推销能力还稍有不足。服务人员在为酒店顾客提供服务的过程中,并不能很好地将酒店服务产品介绍给顾客。比如,前台接待员在客人入住时没能不失时机地向客人介绍新的产品;礼宾部行李员帮助顾客进入客房时不会主动接受酒店的各种娱乐休闲设施。餐饮部员工很少主动推荐餐厅特色菜肴。酒店的服务人员几乎都是在客人问及酒店有什么特色产品时才会做具体介绍,没能够做到主动进行交流。

2.以顾客为导向的服务未能形成

实施顾客导向服务机制的酒店可以让顾客满意并且重复消费,形成忠诚顾客群,而这些忠诚顾客会给酒店带来源源不断的利润。但在酒店实际操作中,入住顾客需求是各有差异的,推出的产品和提供的服务不一定让顾客满意。酒店虽然始终坚持以顾客为导向的原则,努力达到顾客满意,但很难做到服务过程中体现顾客价值这一环节。不仅在产品开发上,还有产品的价格上,提供产品的服务过程中不能充分体现服务营销的顾客价值理念。

四、酒店服务营销对策

1.培养员工服务营销意识

服务意识是企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识,即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,发自服务人员的内心。作为威斯汀酒店的员工应了解自己所在酒店的品牌价值,培养对工作岗位的关爱之心和对顾客主动推销的服务营销意识。培训是提高酒店员工服务意识的重要手段,因此,酒店应对酒店全体员工进行提高服务意识方面的培训,树立本企业的经营理念,令员工做到时刻保持为顾客服务、为企业服务的工作意识。

2.加强与顾客的沟通,提高顾客参与度

随着人们的消费由过去的被动转为主动,过去单一的产品以及服务营销模式已经不能满足人们这种需求的转变。酒店需要调整自己的产品结构和营销策略以应对这种变化。营销策略的重点不再以争夺或保持市场份额为主,而是转向以争取顾客满意为经营理念,推行顾客满意战略已经成为酒店服务营销管理的必然选择。酒店在设计与开发服务产品过程中,应在坚持以顾客为中心,顾客角度考虑产品开发、设计,提供物美价廉的个性化、人性化的产品和服务。同时,尽量与顾客建立有效的沟通机制,了解需求信息,从而提供更令顾客满意的服务。

作者:卡佳 鱼文英 单位:延边大学经济管理学院

酒店服务营销初探责任编辑:冯紫嫣    阅读:人次