4S店服务营销的价值体现范文

汽车4S店开展服务营销的作用

汽车是一种价值非常高的耐用商品。汽车4S店主动为消费者提供十分便宜的服务有以下作用。

1．服务营销能够给汽车4S店带来新的利润增长点。汽车发展到今天，产品的同质化现象越来越严重，各个品牌的汽车在功能上的差异越来越小。对于汽车4S店来说，竞争激烈导致整车销售的利润越来越低。现在基本上只有汽车服务能够给汽车4S店带来新的市场机会和新的利润增长点。从世界范围来看，汽车服务业已经成为全世界第三产业中最富有活力的主力军。依据欧美发达国家统计，在市场充分竞争的汽车行业中，汽车的销售利润占整个汽车业利润中的百分比很低，而大部分的利润都是从汽车服务中产生的。

2．服务营销能够给汽车4S店带来长远利益。服务营销的核心理念是提供各种服务，以提高顾客的满意度和忠诚度。在顾客购买和使用汽车的过程中，如果汽车4S店提供能够全方位的优质服务，那么顾客会非常满意，进而就提高了顾客的满意度。满意的顾客也会对汽车4S店以及它的产品形成一定的忠诚度。如果自己的亲朋好友要购买汽车，这时他们往往会向其推荐自己使用过的汽车品牌和产品。这样就给汽车4S店带来了长远的经济利益。

3．服务营销能够给汽车4S店带来持续竞争优势。持续竞争优势是一个企业特有的针对竞争对手发掘的，能够给企业带来的持续不断的超越竞争对手的一种能力。如果一个汽车4S店有了与众不同的服务营销策略，它就能够获得新的利润增长点和长远利益，能够在同行业在获得非常高的知名度，进而取得持续竞争优势。

汽车4S店开展服务营销的策略

为了提高服务营销水平，汽车4S店应当采取“全方位服务客户，提高用户满意度和忠诚度”的营销策略。

1．汽车4S店全员参与服务。服务营销揭示了汽车4S店全部员工的参与对整个营销活动的重要意义。员工是企业组织的主体，汽车4S店每个员工做的每件事都是服务营销的基本要素，每一位员工都是汽车4S店提供服务的窗口，并且它是汽车4S店在充分认识满足顾客需求的前提下，顾客对汽车4S店服务感受的一部分。这些都将对汽车4S店的形象产生非常深远的影响。因此，应让每个员工都积极主动地参与到企业的经营管管理中来，真正发挥员工的主人翁地位，提高全员参与服务的意识。

2．汽车4S店服务市场细分。汽车4S店拥有为数众多和分布广泛的汽车服务需求者。影响服务需求的因素形式多样，变化迅速，因此汽车服务需求具有非常明显的个性化和多元化特征。任何一个汽车4S店由于自身资源的限制，均无法满足所有汽车服务对象的需求，因此任何一个汽车4S店在需要制定服务营销战略时，都要对其服务市场或者对象进行有效的市场细分，选定服务目标市场，才能够有针对性的开展服务营销组合策略，才能取得良好的服务营销效益。

3．汽车4S店服务差异化。汽车4S店服务差异化的目的就是要通过服务差异化来突出自己的经营优势，与竞争对手相区别开来。汽车4S店服务对象的不同，服务于不同对象的不同需求内容，就是服务的差异性。汽车4S店提供的服务能否转化为服务对象的合作意愿，增加服务对象的认同度并且服务产品附加值倍增，这是汽车4S店服务差异化最重要的体现。

4．汽车4S店服务有形化。汽车4S店借助服务有形化的过程应该尽量将服务产品尽可能地将其实体化、有形化，尽量让汽车消费者感知到其服务产品的存在，提高其享用服务产品利益的过程。汽车4S店服务有形化主要包括以下两个方面的内容：首先是汽车4S店服务产品的整体有形化。包括汽车4S店的每一位员工和汽车用户接触过程中所表现的服务素质，比如言行举止间的方式、方法和态度都会直接影响汽车服务营销的有效性。所以在制定服务标准、服务流程以及使用灵活多样的服务技巧时，必须保证服务项目所提供的服务与要达到的服务目标相一致。其次是汽车4S店服务品牌的有形化。汽车4S店的服务品牌，通过其名称或者展示品牌的标识语、颜色、图案和符号等可见性元素构成。它的基本的功能是使自己的服务产品区别于其它的竞争者，便于其服务对象的识别。服务品牌的建立和巩固对于汽车4S店在市场竞争中的地位有着特殊的意义，服务品牌效应可以起到催化剂的作用，对于其服务产品的长期营销有着很好的推动作用。如果服务品牌形象良好，品牌文化被广大客户普遍认同，服务品牌就成为了汽车4S店服务的标签。

5．汽车4S店加强客户关系管理。客户关系管理注重的是企业不断的与客户的交流，从中了解顾客需求，不断对自己的产品和服务进行改进和提高，以满足顾客需求的连续的过程。为了方便企业与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种不同的交流渠道。客户关系管理的策略就是要为客户提供一套完整且一致的服务体系，这样可以使客户愿意与汽车4S店进行互动与交易。这套服务体系结合了信息系统、销售机制、行销企划等，当然也包含了汽车4S店的内部作业系统。这些方面经过完整的一系列整合，就会呈现给顾客一个协调一致的统一的企业形象。

结语

本文从服务营销理论和实践相结合的角度出发，首先通过对我国汽车消费的特点的研究，得出服务营销是汽车4S店获得竞争优势的根本所在，并针对汽车4S店如何开展服务营销提出了几点建设性的策略。通过对这些服务营销策略各个方面的不断改进和完善，汽车4S店的客户满意度和忠诚度会有明显的提升，4S店的核心竞争能力将会得到明显加强。

作者：王仕洪单位：成都职业技术学院