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电力营销中的服务营销探讨

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摘要:随着企业和居民对用电需求量的逐步加大,促进电力部门不断提高自身服务质量,以获得消费者的肯定,从而占据更大的电力市场。电力企业要采取有效的措施提升电力营销服务水平,进一步促进电力企业的发展。

关键词:电力营销;服务营销;经营理念

1电力企业在电力营销服务中存在的问题

1.1电力营销服务的工作人员素质较低

在我国部分电力企业中,仍然沿袭着传统的人才招聘模式,使真正具有专业技术的人才没有进入电力企业工作的机会,导致电力企业的服务人员素质低下,严重制约了电力企业的持续发展。在电力企业的电力营销服务过程中,如果缺乏相关的专业人才,将导致电力营销服务质量低下,无法满足用户对电力的需求,将会被其他新兴能源企业所替代。随着我国科研水平的不断提高,电气设备也在不断的更新换代。如果企业没有了解相关安装与维修技术的人员,在电气设备出现问题的时候,无法进行快速的维修,严重时会影响用户的正常用电生活,降低电力企业在用户心目中的形象。

1.2电力营销服务模式过于单一

电力营销服务的最终目的是满足用户对电力的需求,使用户能够正常生活。随着市场经济的发展,电力企业将面对更多种类的用户,而传统的电力营销服务的模式过于单一,无法满足不同用户对电力服务的需求。因此,电力企业应该改革传统的营销服务模式,开发出多样化的服务模式。根据不同用户对电力服务的需求,采用不同的电力营销服务模式,争取最大程度的吸引用户,提升企业的市场竞争力。

1.3电力营销服务质量低下

电力营销服务的质量与电力营销服务效率紧密关联,只有电力营销服务人员向用户提供高效率、高质量的服务,充分满足用户对电力服务的需求,才能让用户感受到电力营销服务信誉。电力企业应重视建立电力营销服务制度与明确对电力营销服务人员责任划分,通过科学的制度约束服务人员的行为,提高服务工作效率。

1.4电力营销服务设备落后

在电力行业高速发展的背景下,一些电力企业的电力营销服务设备没有得到及时更新。老旧设备不能及时监控用户的用电量,不仅导致窃电行为不断发生,还使电力企业难以准确收缴电费,减少电力企业的经济效益,严重影响电力企业在能源市场上的竞争力。

2电力营销服务中存在的问题及应对策略

2.1转变经营理念

针对电力营销服务的提升,电力企业首先应转变经营理念。第一,现在,电力企业的经营方式已经由传统的国家经营,转变到了引入市场竞争机制的经营模式。这种新型的模式意味着电力生产不再是国家的“铁饭碗”企业,使电力企业在生产发展过程中必须考虑市场竞争因素,不断提高自身营销服务的质量与水平。第二,电力企业应该顺应社会潮流,倡导国家提倡的低碳生产理念,采取可持续发展的观念进行经营,从而更好的得到社会、企业、居民的认可,提高销售份额。现代电力企业为了更好的发展与经营,必须转变经营理念,采取积极主动的态度融入到市场经营活动中,借助市场自身的调节功能和政府的政策扶持,凭借自身的良好品牌效应,推动企业更好的发展。

2.2提升服务平台

电力企业营销服务的提升不仅要依赖营销服务人员的态度与服务水平,还要依赖电力企业硬件设备的支持。要求企业紧跟科技潮流,不断进行旧设备的淘汰与新设备的投入,并积极改造服务大厅的硬件设备与服务环境,为顾客提供更优质、更便捷的服务,不断提升顾客对企业的影响。企业还应重视自身的利益招标技术支持系统,利用现代网络技术,构建企业的网络营销平台与系统流程,借助网络技术的优势,实现更快的服务操作,减少顾客的等待时间,为电力企业的营销服务奠定坚实的物质基础。

2.3强化教育培训

电力企业应当加强对员工的培训教育,提高员工的服务水平,规范员工的服务方式,从而提供更好的营销服务。因为在现代市场竞争中,能提供优质服务的企业能够得到顾客的认可,从而赢得更多合作的机会。现代电力企业也要利用这一特点,不断提升自身的营销服务质量。第一,企业应当进行定期的服务培训活动,如对从事营销服务的员工进行服务技巧的培训,不断提高员工的服务能力与技术水平,实现服务理念与服务实际的有效结合,最终实现与客户的长久合作。第二,企业要不断开展各项活动,通过比赛的方式,激发职员的创新能力,实现电力企业营销服务的创新与发展,更好的激发职员的活力与热情,投身于为顾客服务的工作中,并促进职员的全方位综合发展。

2.4健全规章制度

现代电力企业应当建立健全企业规章制度,重新整合和构架企业,实现各部门之间的紧密联合,从而保障企业营销服务的有效运行。电力企业应当设立专业的、系统的、规范的客服部门,认真解答顾客的咨询,及时处理顾客在使用中出现的问题,并深入到具体的部门中进行针对性的协调与维修安排,最后对顾客的问题进行追踪咨询。企业必须建立健全企业的规章制度,严格规定客服部门的行为、具体操作、服务态度等内容,并制定相应的奖惩制度,从而更好的督促员工按照企业的规章制度工作,提高员工为顾客服务的效率。企业应当在部门张贴具体的流程图,明确告知顾客处理方式、收费情况、投诉部门的相关信息,便于顾客监督员工的工作行为。

2.5扩大宣传力度

提升电力企业的营销服务,还需要借助宣传方式来推进。宣传是企业进行营销的主要策略之一,很好的宣传内容可以成功的吸引顾客并获得顾客的认可,宣传方式也是对企业自身优势的介绍,是对企业自身文化的表达。因此,现在电力企业应当借助互联网技术、电视媒体、广播媒体、纸质媒体等多种方式,进行自身优势的宣传。企业通过不断扩大宣传的力度,以获得更多人的了解与认识,提高企业良好的品牌效应与熟知度,更好地扩大企业的合作范围,为工作人员的营销服务提供更多优势。

2.6建立健全营销管理信息系统,加大科技信息投入

建立健全营销管理信息系统,把更多的现代科学信息技术引入到电力营销管理中来。为此,电力企业一方面可以不断完善和更新供电企业的营销管理技术信息系统,开通多渠道的信息服务平台(如固定电话、手机、网络、邮箱等),满足用户对用电信息的跟踪、查询,实现足不出户就能缴交电费、查询余额、联系售后等;另一方面,供电企业要做好营销管理系统的维护管理工作,通过对用户需求情况的市场调研,及时调整改进管理信息系统中存在的问题,并结合最新的网络信息技术,不断开发新的服务平台和服务功能;此外,供电企业还要加大营销管理信息相关专业人才的引进和培养。

2.7设立多样化的电力营销服务模式

随着我国电力市场的不断发展与壮大,电力企业的用户范围也得到了极大的扩展。不同的用户对电力服务的需求有很大不同。传统的电力营销服务模式过于单一,难以满足不同用户的电力需求,导致电力企业的服务效率下降。电力企业应该深入了解不同用户对电力服务的需求,并有针对性地提出最优化的服务模式,提升不同用户对企业电力营销服务的满意度。多样化的电力营销服务模式能够提升电力企业在市场的竞争力,使企业在市场竞争中取得巨大优势。

参考文献:

[1]刘碧蓉.浅谈精细化电力营销服务管理策略[J].中国新技术新产品,2013,(15):169-170.

[2]陈胜兰.精细化电力营销服务管理策略的思考[J].电子制作,2013,(15):291.

[3]季燕伟.精细化电力营销服务管理策略研究[J].科技与企业,2012,(13):63.

[4]赵秀芳.精细化电力营销服务管理策略研究[J].电子制作,2015,(07):271

作者:张婉琳1,张慧琦2,张海容1 单位:1.国网黑龙江省电力有限公司哈尔滨供电公司,2.国网黑龙江省电力有限公司

电力营销中的服务营销探讨责任编辑:张雨    阅读:人次