信访工作中的社会心理效应范文

【摘要】

信访工作是目前我国为解决百姓实际问题、监督党政职能发挥以及落实政府责任管理工作的重要渠道，是政府倾听群众心声、体察百姓疾苦的重要交流窗口。在信访工作中引入社会心理学技术不但可以化解群众对一些问题理解不透彻的矛盾，也能够成为党和政府开展后续工作的依据，让信访工作更具针对性和效率性。但就现实状况而言，目前政府在信访工作中还是存在与群众沟通困难的问题，这些沟通障碍严重的影响了党与群众的关系，也阻碍了信访工作的顺利展开。本文将从上访者与信访工作者双方的心理状态来分析目前信访工作中所存在的困境，并利用基于社会心理学的心理疏导方法来指导和明确信访工作开展的正确路径。

【关键词】

信访工作；上访者；信访工作者；社会心理学

随着我国社会经济结构、价值观念与文化形态的改革深化，国家的贫富差距、文化教育差距也在进一步扩大，这就导致了社会上一系列民众矛盾与不满情绪的集中爆发，因此基于群体性甚至暴力性的非常规越级信访案件也逐渐增多。这种情况的长期持续必然影响社会的和谐稳定发展，因此政府应该重视对信访工作的改革，将社会心理效应这一重要因素考虑进日常的信访工作中，基于社会心理效应及相关技术来对上访者以及自我工作进行心理调适，避免信访工作中不必要矛盾的出现。

一、社会心理效应与信访工作

（一）社会心理效应的内涵“人的本质就在于人的社会性质，因为人是具有社会性的动物，而现在的社会由人组成，所以作为社会中的一份子，所有行为与心理都会受到社会的影响。因此，社会心理也就会长期伴随人类社会的产生、发展而萌发下去，它催生了人们从心理角度出发去研究个体与个体、与群体、与社会彼此之间的相互影响及作用关系。”这一段话出自于《马克思全集》的第一卷，它精辟诠释了社会与人之间的微妙关系以及人之于社会的社会心理学内涵。可以说，社会心理效应就反映了人们在日常社会生活中所经常会出现的心理现象及规律，它是某个人群的某种行为或某些事物作用而引起的另一个人群群体及事物的相应变化，即带有连锁效应的因果反应。在这个社会上，任何社会人都会有心理反应及现实需求，因为需求而产生的反应就是社会心理效应。

（二）社会心理效应产生对于信访工作的重要性在引入社会心理学技术之后，当前我国政府的信访工作重点就是合理把握社会心理效应，正确引导自身与上访者的心理需求，改变以往由于信访过程中群众与政府不能够相互理解而发生矛盾的现象，让信访工作发挥积极正面的社会作用。本文对信访工作的重要性研究主要是从外部社会环境层面、信访工作对象层面以及对信访问题的解决层面进行分析的。1.外部社会环境层面信访是因为外部社会环境的影响才产生了上访者的信访需求。在社会心理学中就指出，社会人的文化观念、行为习惯以及思想意识都是取决于外部环境发展的，只要保持信息畅通，二者之间的发展步调就必然是统一一致的。如果社会外部环境稳定和谐，人的身心也会相对健康向上，而如果社会外部环境混乱动荡，那么就会引发人的非理性行为，甚至导致更严重的社会问题。目前我国正处于市场经济转型的高速发展期，尤其是“十二五”以后，全面建成小康社会的号角已经吹响，这种社会发展的急速转型却为社会带来了各种各样的利益纠纷与心理失衡问题，尤其是将信访工作推向了风口浪尖，它也说明了信访工作中应该更加关注社会心理效应的重要性。正如党在十八大上所提出的“要重视对人民群众的人文关怀与心理疏导，培养理性和平、自尊自信与积极向上的人民社会心态。”因此基于外部社会环境层面来看，关注信访工作中所产生的社会心理效应，做“以人为本”的信访工作是极其必要的。2.信访工作对象层面信访工作的主要对象就是人民群众，当人民群众产生信访需求并实施上访行为时，他一定是基于某种心理需求和情绪的。由于现如今一些信访单位对于众多上访者的诉求并不能一一满足，对其情绪的回馈也严重不足，这就导致了在解决信访案件时的力不从心。实际上，上访者的心理需求并不是孤立存在的，这一心理现象可以通过美国拓扑心理学家Lewin所提出的“心理场”概念来解释。“心理场”理论中认为人的心理需求是具有空间属性的，当人在处于某种心理活动中时，就会同时体现一种特定的心理空间。也就是说，人的行为由基于不同心理状态属性的“场”来决定，而“场”中的运作核心就是人的个体需求欲望与他所处的心理环境，二者的相互作用关系就构成了心理效应。当这种心理效应与社会环境相互融合时，就产生了社会心理效应，社会心理效应能够影响人的任何时段的任何行为。所以在信访工作中，注重上访者的心理效应是相当重要的，它可以帮助信访工作人员揭开信访问题的表面看到其深层本质。3.信访问题层面信访问题是信访工作中的关键，它实时反映了社会发展进程中的各种矛盾，所以信访机构解决信访问题就是在维护社会的和谐发展。在这其中，社会心理学所起到的作用就是心理疏导，它能够影响信访工作的效率，也能影响上访者信访行为的持续性和对问题解决的彻底性。如果不能正确实施基于社会心理学技术的心理疏导策略，也就不能正确把握社会心理效应，导致信访工作有效性的缺失，严重时可能还会造成与上访者之间的矛盾冲突。所以在基于稳定把握社会心理效应的基础上运用社会心理学技术，就事论事，才能让信访问题直击到上访者心理要点上，从而从根本上解决各种信访问题。

二、针对上访群众的心理状态研究

信访机构每天要接待来自于不同阶层、不同生活环境、不同思想的上访群众，研究他们的心理特征是相当复杂且艰巨的工作。结合了社会心理效应的信访工作正是要针对他们的不同个性特点，因人而异的采取方法开展回馈工作，解决问题。所以本文列举了几种上访者的心理类型，从上访者的心理根源来寻找做好信访工作的路径。

（一）怀疑心理分析公信力缺乏在信访工作中已经成为工作比较关注的问题，它也是引发信访案件的主要诱因。上访者带着对政府的怀疑态度来参与信访活动，就造成了越级上访及进京上访行为的出现。如今是网络时代，社会信息传播相当自由，许多不系统、不完整甚至不真实的信息肆意扩散，正是这些不系统、不完整甚至错误的信息的引导才激发了上访者的怀疑心理，因此信访机构也应该联合其他部门，共同净化社会信息传播环境，间接减少上访者对政府的怀疑心理。另一方面，信访工作人员的工作不细致，工作方法简单，对上访者的政策解释不够透彻也让他们所存在的问题与质疑得不到妥善回应，这就潜移默化的助长了上访者的怀疑心理，让他们为了解决问题而产生了越级上访的动机。

（二）焦虑心理上访者因为对政府的不信任而担心自己的问题得不到公正解决，导致内心情绪紧张，经常处于恐慌、焦虑的心理环境中，这就是焦虑心理。这种焦虑心理的产生其本质就是总将事情以最坏打算考虑，他们缺乏安全感，却将其责任归咎于社会与政府，久而久之就对外界事物失去了兴趣，难以控制自己的情绪。存在焦虑心理情绪的上访者会担心政府对于信访问题的解决缺乏公正性，或害怕参与信访活动后被其他人打击报复。因此，信访机构在处理工作过程中常常会发现许多以匿名形式来访的上访者，他们虽然参与信访活动，却不要求对问题解决有较明确的答复，但是他们还会时刻关注事态的发展。另外，焦虑心理所产生的另一种状况就是急性子，许多上访者希望政府解决问题能够立竿见影，否则他们就会继续上访，他们的焦虑心理所带来的对政府的不信任、不理解无形中就为信访机构的工作增添了大量负担。

（三）依赖心理依赖心理来自于中国人“惟命是从”的传统文化心态。许多上访者对于政府存在依赖心理，将所有问题都通过信访活动汇报给政府，希望依赖政府力量解决，但这却是一种缺乏常识的行为。例如某些村镇上访者将本应该归属于村镇农业服务中心管理的问题事项却与镇党委反映，这不但不能解决问题，某种程度讲还是一种越级上访行为。而还有上访者由于过度依赖政府，一些小事也要上访，而自己却不主动学习，不想办法解决问题，这种上访者的依赖心理也为信访部门带来了许多不必要的工作麻烦。除此之外，需要心理、利益心理、偏执心理、从众心理等等也是上访者所存在的普遍心理状态。这些心理的产生可能来源于不同的社会阶级状态，但更重要的是我们的信访工作是否还依然存在不足，所以基于社会心理效应强化信访工作质量，丰富信访工作的多样性，提高其有效性才是关键。

三、基于社会心理效应的信访工作对策研究

（一）基于“黑暗效应”培育彼此信任“黑暗效应”就是指人们在光线阴暗的空间中无法看清对方的表情，这就提高了彼此之间希望寻求相互依靠的安全感，从而相对的降低了戒备感。因此，人们在该环境下的亲近可能性会远远高于在明亮的场所。这种“黑暗效应”就告诉人们，人会根据外界条件与对方来决定自己所处的位置、所说的话和所要表达的行为。上访者在参与上访行为时其心态实际是很矛盾的，他们既渴望信任政府从而解决问题，却又因为对信访人员陌生而有所保留，这种奇妙的心理效应就阻碍了信访工作的顺利开展。因此作为信访工作人员，一定要在工作中做到以下三点力求拉近与上访者之间的距离，排除他们的心理疑虑。第一，一定要以礼待人并一视同仁，用最亲切的态度营造最安全的信访环境。同时尊重上访者的隐私，让上访者感觉到参与信访活动时的自我价值感，从而能够释放并最大限度的表达自我需求；第二，要做到以情动人，用较为真实的情感耐心深入到上访者的内心中去，多多换位思考来体会他们的真实感受，揣测他们的思维，让上访者能够在信访活动中与工作人员产生共鸣，获取被理解的满足感，这样有助于他们抛开心理压力与工作人员深入交流；第三，要学会倾听，信访接待的首要步骤就是倾听。目前的信访工作人员由于缺乏耐心，往往做不到认真倾听上访者的诉求，这就让信访工作无法正常持续。据社会心理学家调查得到结论，人际交流沟通中的信息是由55%的非语言表情、38%的语言表情以及7%的语言所构成。从这组数据可以见得，表情才是最直观的沟通工具。因此信访工作人员在倾听中适当配合非语言及语言表情，展现出热情一面，可以大幅消除上访者的戒备心态，有助于他们倾诉最真实的烦恼。

（二）基于“多米诺效应”加强源头治理在相互联系的系统中，很小的初始能量就能产生连续的连锁反应，这就是“多米诺效应”。多米诺效应所要诠释的是量变所导致的质变。如上文所述，目前我国信访事件的频率上升是因为缺乏对信息的源头治理。因此，信访机构应该配合政府其他部门共同做到源头治理中的关口前移工作，将解决民生问题放在首位，防微杜渐，尽可能弱化社会无责任舆论的传播，进而避免社会问题的产生甚至扩大。同时，也要大力完善上访群众的诉求表达制度，完善社会的利益协调与信访群众的权益协调保障机制。在社会发展的新形势下，达成以教育疏导、考核奖惩、风险评估、责任追究为主的信访工作制度，避免社会某些浅层问题的嬗变深化。

（三）基于“拆屋效应”有的放矢“拆屋效应”强调了掌握主动的重要性，当一个看似无理的条件被抛出并被拒绝后，一个更大的条件的抛出就让之前的那个条件变得合理，所以它表达了谈判持续的可能性。美国社会心理学家科尔曼提出了“理性选择论”这一论断，它表示“当局外人认为行动者的行动并非理性时，它并不能完全反映行动者的本意。”在信访工作中，许多案件都归因于上访者过高或无理的诉求。所以对信访工作人员而言，他们一方面应该回避上访者有意或无意设置的“拆屋效应”陷阱，一方面也要利用这一心理效应来实现信访工作的目的。所以，工作人员应该首先考虑理性拆解上访者的诉求，然后厘清关系建立双方之间的平等关系，并基于这一关系为上访者解释这一诉求可能存在的不切实际性。最后也要做到灵活运用政策规则，采取“宽容政策”，努力协调上访者的诉求并给予最合适的解决方案。这样才能稳定维持信访活动中双方的和谐关系。

四、总结

简言之，基于社会心理效应的信访工作要首先能满足上访群众的归属感，尊重他们的知情权与所处境遇，从多种社会心理效应角度分析，做到首先从精神上支持和理解他们。因此也可以说，基于社会心理效应的信访工作就是要体现我国政府“以人为本”的社会构建理念，这对于顺利开展信访工作，解决信访难题，构建和谐稳定的社会具有积极的意义。

参考文献：

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[2]刘颖.信访工作与心理疏导[J].特区实践与理论,2011(2):73-75.

[3]李安辉.把握信访工作中的社会心理效应——基于社会心理学视角[J].中共乐山市委党校学报,2013,15(3):89-90.

作者：岳晓莉 单位：中共白银市委党校