传统茶馆论文：传统茶馆服务质量提升路径范文

本文作者：黄进单位：四川商务职业学院

本文界定成都传统茶馆是能体现巴蜀茶文化，传承巴蜀茶文化，弘扬巴蜀茶文化的成都茶馆。而不仅仅局限在人们的印象中的成都传统茶馆：竹靠椅、小方桌、三件头盖茶具、老虎灶、紫铜壶、那跑堂添水的茶博士。例如文殊院的“禅茶一味”、大慈寺内的“禅茶堂”、人民公园的鹤鸣茶社、顺兴老茶馆、斗茶茶馆、榜上有名茶艺馆、悦来茶馆、坝调茶馆等。

成都传统茶馆服务质量的重要性

影响成都传统茶馆服务质量的因素很多，每个因素都会影响服务质量：茶馆的茶叶、茶具、茶桌、茶凳；茶馆的环境、音乐、装潢；茶馆的茶文化氛围；茶馆细节上的设计；茶馆服务人员着装；茶馆具备特色的艺术氛围；茶馆在承诺的时间内提供服务；服务员能清楚的描述产品和服务的内容；茶馆自始至终提供好的服务；当客人遇到困难，茶馆尽力帮助解决问题；服务员能快速服务；服务员无论多忙都及回应客人的需要；服务员总是乐意地帮助顾客；茶馆服务员的茶文化知识和专业技能；服务员总是热情的对待客人；服务员的言行举止是值得信赖的；服务员能为顾客提供个性化服务；服务员了解顾客的特定需求。总之，成都传统茶馆服务质量涉及从硬件到软件、从服务水平到管理理念、从设施设备到人员素质。服务质量的好坏可以衡量一个茶馆的设施设备、服务员素质、服务理念、管理水平、营销手段、企业形象等等。

成都传统茶馆服务质量现状

（一）成都传统茶馆从业人员技能、知识和素质欠佳

在成都传统茶馆从业人员中，有的茶馆的服务人员惟一的工作就是给客人添水，也无需技能，成了纯粹的体力活。有的茶馆的服务人员在服务技能上有一些训练，但明显感觉不专业；有一些跟茶叶相关的知识，但很肤浅，更说不上很全面的茶文化知识了。即使有的茶馆有专业的茶艺师，但是茶艺师展现的仪表仪态、茶艺技能、茶文化知识、沟通表达能力也很难让客人满意。成都传统茶馆与酒店、餐厅、咖啡厅的人才竞争中不具备优势，是导致其从业人员的素质普遍不高的主要原因。

（二）成都传统茶馆管理水平亟待提高

成都传统茶馆管理者的观念陈旧，基本是一种粗放式的管理、经验式的管理。现在成都传统茶馆的管理者基本就是老板，只有少部分茶馆老板意识到现代管理对于茶馆的价值。有的成都传统茶馆聘请了一些管理者，但是茶馆行业给出的薪资跟其他行业比较没有竞争力，请不到非常优秀的管理人才，这是整个成都传统茶馆管理水平低的另一个原因。

（三）成都传统茶馆缺乏标准化、程序化、制度化

标准化、程序化、制度化强调的是提供规范化服务。没有规范化服务，服务质量就成了无本之木。成都传统茶馆客人到茶馆来喝茶、聊天、谈事等等，服务人员的意识里面是只要把水掺好就尽到了服务人员的职责，甚至水也不用掺，直接放一壶水在客人座上让客人自己加水。传统的服务习惯在时代的发展中没有与时俱进，成都传统茶馆经营者很少去思考和研究服务的标准化、程序化、制度化。

（四）成都传统茶馆企业形象模糊

成都传统茶馆企业形象清晰的较少，总给人一种雾里看花的一种模糊印象，茶馆能传递给客人的信息很少。最直观给人的感觉就是这样的：说到某个成都传统茶馆，人们知道有这样一个茶馆，但没有更多的印象。换言之，就是缺乏响当当品牌的成都传统茶馆。

（五）成都传统茶馆的茶文化氛围不够浓厚

成都传统茶馆有“小茶馆，大社会”之说。四川茶馆以综合效用见长。成都传统茶馆正因为承载太多的功能，茶文化本身被忽视了。茶馆的复兴，并没用带来茶文化的复兴，现在的成都传统茶馆成为休闲娱乐、社会交往、商务谈判之地，但“茶味”不浓。

提升成都传统茶馆服务质量策略

（一）营造成都传统茶馆宜人的品茗环境

服务的无形性使顾客对服务质量的感知具有很强的主观性。为了让顾客能产生符合实际的感知服务质量，茶馆应该采取有形化策略，进行有形展示。营造宜人的品茗环境就是有形化策略的具体表现。宜人的品茗环境不但能使茶客在精神上得到享受，给人以赏心悦目的感觉，而且能使人流连忘返，起到吸引茶客的作用。茶馆的布置往往体现了茶馆文化品味、茶馆文化氛围和茶馆经营者的文化修养。同时，好的茶馆布置也为茶客提供了高雅的环境，使茶客得以在此修身养性。著名作家周作人写到“喝茶当于瓦屋纸窗之下，清泉绿茶，用素雅的陶瓷茶具，同二三人共饮，得半日之闲，可抵十年的尘梦”。体现了品茗环境对茶人的重要性。品茗环境对茶馆的经营有着重要的作用。茶馆吸引顾客的不只是一杯茶，还有茶馆的环境、情调。茶馆的布置既要合理实用，又要具备审美情趣，这就需要经营者在设计上下一番功夫在以下几个方面进行认真布置：名家字画的悬挂；古玩、茶具、茶叶等的陈列；绿色植物的点缀；典雅的茶馆“插花”是必不可少的；民族音乐的烘托；服务人员的服饰；空间布局、内部装潢、灯光音响、空调设备、通风条件等。

（二）重视成都传统茶馆茶艺水平

茶艺就是研究如何泡好一壶茶技艺和享受一杯茶的艺术。随着时代的进步，人们生活水平的提高，视野的广阔，茶文化的复兴，人们对茶馆茶艺水平提出了更高了要求。目前成都传统茶馆茶艺水平与茶馆同样兴盛的杭州比，存在着差距。成都传统茶馆在保持巴蜀茶文化特征的前提下，要积极吸收其他优秀的茶文化。成都传统茶馆可以从以下几个方面提升茶艺水平：丰富茶的品类；提升服务人员茶艺的技艺；注重茶艺的礼仪和规范。

（三）提升成都传统茶馆服务人员的基本素质

提升成都传统茶馆服务人员的基本素质包括三个方面:第一，遵守职业道德，成都传统茶馆对服务人员的职业道德体现为热爱本职工作、爱岗敬业、诚实守信、不卑不亢、热情大方，把企业和消费者的利益放在第一位，提供尽善尽美的服务。第二，茶艺人员的业务素质是成都传统茶馆服务人员的关键素质，主要包括文化素质、专业操作技能、服务礼仪礼节三个方面。第三，良好的身心素质是做好各项工作的保证。良好的心理素质包括：自尊自信的服务意识、快速、准确的观察、判断能力，良好的持久的注意力，较强的情感控制能力。健康的体格：服务人员“日行百里不出门”，在服务过程中需要一定的腿力、臂力和腰力，只有健康的体魄才能胜任茶馆服务人员的工作。

（四）加强成都传统茶馆组织结构和制度建设

组织结构是茶馆履行管理职能、实现经营目标的组织保证，建立科学合理的组织结构，在茶馆的经营管理中具有十分重要的作用。茶馆组织结构的作用：便于合理组织人力、物力、财力，有效地开展经营活动，用较小的劳动消耗，取得更佳的经济效益；便于明确每个工作人员的职责范围，按照管理任务的需求履行管理职责。茶馆组织结构的原则：茶馆应建立科学合理的组织机构，在指导思想上必须明确以经营为中心，从茶馆的经营目标和任务出发，并遵循精简、责权对应、效能原则。加强茶馆制度建设：明确岗位责任，梳理工作流程，颁布员工守则等。

（五）深化成都传统茶馆服务管理

1、服务质量评估。服务质量管理的效果，最终主要表现在两个方面：一是是否符合茶馆服务质量的标准；二是是否满足客人的物质和精神需要。成都传统茶馆的服务质量应以此作为准则，采取多种方法，加强检查考核，及时发现各种问题，并采取有效措施，不断完善管理，提高服务质量。成都传统茶馆服务质量调查主要有四种方式：直接面谈、电话访谈、问卷调查和暗访调查。茶馆应综合考虑各种调查方式的优缺点，根据方便程度和尽可能得到完整资料的原则，选择采用上述调查途径。

2、强化服务接触。成都传统茶馆可以从下面三个方面强化服务接触：第一，员工满意是顾客满意的前提。茶馆应该把员工当成顾客来进行有效的内部营销，提升他们对茶馆的满意度。茶馆应为员工提供广泛的培训、升职的机会以及良好的内部支持和有吸引力的内部支持，并提供令员工骄傲的产品和服务。第二，有形展示也是决定服务接触是否成功的关键要素。在很多情况下，顾客在茶馆接收服务前，首先接触到的是有形展示，有形展示的好坏决定了顾客对茶馆的形象判断。有形展示不仅会影响顾客，还会影响服务员工的行为。因为服务环境会影响他们的服务效率。第三，成都传统茶塑造自己的企业文化。企业文化有助于顾客确定服务的价值，凝聚员工的人心，激发服务人员的主动性和创造力。

3、服务补救。目的是消费者对服务质量进行重新评价，重塑被破坏的形象，留住客人。服务补救不同于处理投诉，投诉是以较低成本来解决抱怨，而服务补救着眼与跟客人建立长期的互信关系，而不是短期的成本节约。顾客遭遇服务失败是件扫兴的事情，经过服务补救，可以把坏事变成好事，给客人带来惊喜，让客人更加的满意，满意度甚至会超过以前。服务补救的过程是与顾客再次沟通和了解的过程，表现了对客人的尊重，也再次向客人做出了承诺，巩固了彼此的关系。通过服务补救，还可以避免负面影响的夸大。顾客向周围的朋友、同事等诉说自己的遭遇，周围的人再进行传播，这就形成恶性循环。而及时有效的服务补救就从源头扼杀了负面效应的发生。通过服务补救可以帮助茶馆找到客人满意的方法，使服务质量不断提升。