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经济转型中零售信贷业务发展

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一、我国宏观经济发展背景

(一)金融脱媒化随着金融体制改革的深化,特别是短期融资券、中期票据等金融工具的推出,以及股权分置改革后股票市场融资功能的逐步强化,近年来我国直接融资市场呈现出快速发展的态势。尽管银行贷款仍占据了融资结构中70%以上比重,但其下降趋势已成定局。此外,技术性脱媒正在加速,以阿里巴巴为代表的第三方支付平台都在蚕食着银行在支付领域的垄断地位。商业银行必须加快转变传统的经营与盈利模式。

(二)城镇化我国已经步入中等收入国家的行列,与全球平均城镇化水平相比,仍有较大的提升空间。目前我国城镇化率为45.68%,全球平均为51.30%,而发达国家城市化率都在80%以上。城镇化率的提高,可以极大地扩张消费市场的需求。近年来城镇居民年人均消费性支出是农村居民的3倍,按照2009年人口基数简单测算,城镇化率每提高一个百分点,将带动消费增加1100多亿元,城镇化建设通过拉动投资和消费共同作用于经济增长,是我国将坚持的长期战略方向。

(三)产业结构转移、升级主要表现为两个方向:一是升级传统制造业。我国是制造业大国,但是制造业增加值十分低,仅为日本的1/16,美国的1/10和欧盟的1/6。二是发展战略性新兴产业。目前中国战略性新兴产业在经济中占比只有10%,仅相当于日本1970年的水平。未来产业结构升级大有可为。

(四)消费取代投资除了城镇化和产业结构升级带来的消费推动外,中国目前的人口结构决定了目前必然面临消费潮的到来。其中1963—1973年段出生人口处于人生黄金时期,目前是收入水平和消费水平最强的阶段,1982—1992年段出生的人口,将迎来成家立业的阶段,他们大多是“80后”的独生子女,加之经济的发展和收入水平的提高,消费观念更加时尚开放,消费高峰值得期待。随着经济以市场为导向的内需型转型,银行商业模式必须从规模增长向差异化战略转型,更专注于服务质量、利润和风险差异化。收入和利润来源将会出现巨大变化,从传统的大企业和国企相关业务向服务于零售客户和中小企业转型。2006年,大企业贷款占据总贷款额的52%,但是到2011年下降至39%,到2021年将可能降至25%。10年内,中小企业信贷将从2006年的37%增长至总信贷额的一半以上,零售贷款将占据25%。中小企业银行业务、零售财富管理、消费金融和资本市场将越来越重要,相比目前的65%,到2021年将占据银行收入的77%。在此经济背景下,个贷业务以其顺应宏观经济政策、低资本成本、高稳定抗周期性为银行带来较高的价值贡献,发展前景十分广阔。但现有以产品销售为主的个贷经营方式,已不能很好地适应市场竞争和客户需求的变化,急需转变发展方式。

二、当前制约零售信贷发展方式转变的主要因素

(一)对零售信贷经营模式认识不到位长期以来,对个贷业务的经营习惯于层级管理模式,对分行集约化和专业专注的个贷经营要求认识不到位。部分支行虽然开办了零售信贷业务,但管理上和个金业务人员没有区分,人力资源、财务管理、资源配置等方面并未将其作为主要业务对待,无法充分调动机构和人员的积极性。

(二)缺乏系统性的客户关系管理目前个人客户主要由个金部和私人银行部负责日常维护,个贷部和零贷部负责个贷客户的贷款营销和管理,现有个人客户信息分散在多个系统,各管理系统之间尚无法实现客户信息的共享,个金部、私人银行部的个人客户信息和个贷部管理的个贷客户信息不能及时相互传递和共享,客户关系管理职能分散,缺乏系统性管理,导致对存量个贷客户的后续维护和挖潜工作难以深入,存量个人客户的贷款需求不能及时传递给个贷客户经理,客户融资需求难以得到及时响应。

(三)人力资源尚不足以支撑业务发展个人客户经营业务现有人员配备主要是个金客户经理和个贷客户经理,人员知识结构不全面,个金客户经理不熟悉个贷产品的营销,个贷客户经理不掌握个人储蓄客户的维护知识和技巧,无法适应全方位经营客户的需求。

三、转变零售信贷业务发展方式的思考

(一)有效实施全面客户关系管理1.坚持以个贷产品吸引客户。个人贷款是一项非常有效的客户引入工具,个人贷款客户是最活跃最具价值贡献能力的客户群体之一,因此在当前必须加快个贷业务发展,坚定不移地以个贷产品吸引客户。2.交叉销售性。充分发挥个贷业务的“管道”作用,提高个贷业务之间、个贷与其他零售业务之间、个贷与对公业务之间的交叉销售。国际趋势表明,利用基本账户进行交叉销售将为零售业务的深入提供支持,如富国银行在2010年向每户家庭卖5.70个产品。招商银行个贷客户在所有统计的9个产品中平均只持有2个产品,如果剔除存款(98%个贷客户在招行有存款),剩下的8种附加值更高的产品中个贷客户平均只持有1个,因此可挖掘的潜力十分巨大。3.创新客户关系管理。对于现有个人客户和新引入客户,建立个人客户部门和个贷部门共同管理的客户关系管理体系。在现有IT技术尚不能有效共享客户信息的情况下,优化个贷部和个金部、私人银行部等客户管理部门的联动机制,先期可以人工方式实现客户共管和信息资源共享。个贷部门实施全流程信贷管理,对新引入客户,根据客户信息进行细分和识别,筛选出具备较高发展潜力的客户,在贷款发放后,将客户非信贷信息移交个金和私人银行部(或移交全部客户的相关信息),为客户提供后续综合服务;对存量个人客户,个金和私人银行部在识别客户的融资需求后,将客户信息移交个贷部门,为客户提供后续融资服务。双方对所移交的信息实时反馈沟通,对实施效果进行跟踪评价,共同做好客户的综合服务。要通过客户关系维护,将客户的还款账户升级为客户收支账户,甚至作为客户基本账户,促进账户升级。4.加快营销模式调整。要建立起多种并行的营销渠道。一是在当前个人贷款需求仍以住房贷款为主的情况下,坚持和巩固个贷客户经理基于楼盘和商贸市场为主的新客户营销模式。二是迅速建立起个人客户经理基于现有客户细分的重点目标客户营销模式,提升高中端客户的融资需求满足能力。三是建立服务于专业市场及个体私人经营户的网点营销渠道。四是以易贷通为主的电子营销渠道。5.积极开展主动授信。主动识别和筛选客户,确定目标客户群体,开展主动授信,主动配置信贷资源,是经营客户的核心。在当前,应着力于存量个人客户的维护和挖潜,包括高端客户、优质存量个贷客户、专业市场等商业社区的优质经营户、大型企业产业链上下游私企业主等。要针对不同的客户群体,设定差别化的主动授信方案,以不同的营销渠道获取客户需求,以不同的产品组合适应客户需求。如对存量个人客户,区分客户层级,有步骤地采取多种方式大力营销。针对顶端客户,由专职个金客户经理和专职个贷客户经理上门营销,量身定做融资服务方案;对高端客户采取上门营销、电话营销等多种方式,提供差异化的服务方案;对资产充裕客户,由个人客户经理在日常维护中重点推荐,辅以电话或短信营销,提供菜单式服务方案,争取挖掘中高端客户的潜力。

(二)全面加大创新力度1.深入市场加快产品创新,调整产品结构。做好主动授信,关键在于配置合适的产品组合以满足客户需求。当前,个贷业务应坚持以住房贷款为基础,迅速发展消费经营类贷款。针对存量房贷客户这一主要客户群体,创新贷款流程简便、支付方式灵活、担保方式宽松的小额信用产品(如易贷通、循环贷等),激活客户消费需求,培养客户用款习惯,提高客户授信支用频率;对高中端客户,重点在于采取差别化灵活政策,放宽对消费经营类产品对象、用途、期限、担保方式等方面的限制,使客户财富“动”起来,在对客户各类资产抵质押或者监管的基础上,授予客户较高的信用额度,满足客户大额临时资金需求等。例如工商银行推出的个人贷款多账户还款功能,借款人可增加关联账户,有效降低违约率。光大银行率先开通支付宝还款功能,使支付宝内的资金得以灵活使用,便于网购客户灵活管理银行账户。在贷款担保方面,不应拘泥于房产抵押方式,如建设银行的“小贷通”个人贷款业务,在传统的定期存单、国债、承兑汇票、汇票、本票、保证金等质押方式基础上,增加了实物金、标准金以及企业债券等质押物,扩大了押品范围。信用卡消费贷款将成为未来消费贷款的另一个主要增长点,市场上一些中小银行已经开始推广,相对来说借款费用在合理范围内,但还款方式不够灵活,多数银行设定的固定期限为6期、12期、18期和24期。下一步银行还需根据不同客户区别设计具体业务细节,对信用记录良好,在该行资产较多的客户给予优惠或适当提高额度,还款方面还可适当宽松。“订单贷”产品就是突破传统抵押需求,通过分析企业的经营模式、订单情况、经营能力,为小微企业量身定做的特色贷款产品。在此基础上,银行进一步开发了由发出订单的核心企业进行担保的供应链贷款,通过核心企业更好地监控下游小微企业,同时将信贷风险锁定在供应链体系内。联保贷款是通过几名商户联合担保起到互相支持、相互监督并分散风险的作用,有效缓解了小微企业抵押、担保不足的问题,又通过横向约束解决了信息不对称问题。此类产品已在市场中大面积推广,未来可根据不同区域特点进行精细化设计。招商银行小贷中心在一些专业市场上设计推出了“专业市场贷”系列产品,通过商铺租赁质押、联保、商户联保等多种抵押、质押、担保方式及相互组合,满足不同专业市场商户的融资需求。2.创新服务收费方式,提升客户价值贡献。创新服务收费方式,改变在贷款过程中附加收费项目较多但实际服务不足的状况。在贷款过程中,除了利息收入之外,不应附带其他的收费项目,而应通过对客户的持续维护和服务获取收费收入,如支付环节的手续费,专属银行卡年费等。3.营销渠道创新。微博这种全新的媒体形式已在我国迅速积累起大量人气。新浪、腾讯等知名微博在用户数量、社会影响力等多个方面都已经处于国内的领先地位。在此背景之下,各家银行应迅速抢占先机,通过微博建立营销平台。如今,微博已成为公共信息的重要源头和凝聚公共意见的开放式舆论场所,在金融行业,微博已成为金融机构品牌营销的“利器”。使用微博的用户以在职人员为主,普遍年龄不大,几乎都是个人金融业务的潜在客户。微博操作简便,易于对不同产品和服务进行比较,更能突出商业银行自身特色。对于银行来说,网络营销成本较低,受众人群更广,宣传方式更加灵活。2011年以来,各大银行已经展开微博客户的激烈竞争,新发微博条数和粉丝数量都有明显上升。在实体渠道中,银行可通过各类活动、俱乐部等形式重新组织个人客户。例如工商银行为广大商户量身打造了交流联谊和享受本行特色产品的专属服务平台———工银商友俱乐部,并向俱乐部会员发放商友卡。通过这种形式,小企业主之间加强了联系,银行可获得更加丰富的客户信息,对产品升级改造有很大帮助。随后工行推出的“商友贷”,就是依托该平台,以“商友卡”为服务介质,向俱乐部成员推出的专属信贷产品。由于有了和俱乐部成员的广泛接触,工行对客户经营状况的掌握更加全面。随后“商友贷”的设计突出了快速和简便,满足了部分商户对贷款可随时支取、还款便捷及申请手续简单的实际需求。

(三)加大资源投入1.加强IT系统建设,建立个贷客户贡献综合评价体系。提升客户对银行的价值贡献是“经营客户”的成果体现,是检验经营客户策略成功与否的标准。因此,要完善现有IT系统,重点是建立以客户为基础的综合贡献评价体系,改变原有的以产品为基础的单一贡献度测算模式。新的评价体系既要全面涵盖个贷客户各项银行业务的贡献和总贡献,又要动态反映客户在不同时期使用不同产品的贡献变化情况。通过全面动态的客户综合贡献评价,不断调整和完善经营策略,为客户提供更加有针对性的服务,提升客户对银行的价值贡献。2.加大人力资源投入和加快复合型人才培养。要进一步拓宽个金客户经理和个贷客户经理和小企业客户经理的知识面,着力加强各类金融理财师的个人融资顾问能力,培养一批兼具个人客户维护技能和个贷营销技能的复合型人才。

作者:李治单位:交通银行北京市分行

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