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国内保险业诚信建设综述

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一、如实告知是保险业诚信建设的基础

鉴于保险的特殊性,多数国家要求投保人在办理保险时就保险标的的有关情况应主动告知,而我国新保险法对投保人的说明义务采用询问告知方式。2009年新修订的《保险法》规定“订立保险合同,保险人就保险标的或者被保险人的有关情况提出询问的,投保人应当如实告知”。这是询问告知制度的体现,即只有在保险公司询问的情况下,投保人才有义务如实告知。与询问告知制度相对应的便是主动告知制度,也称无限告知,即不经过询问,投保人也应当将与保险公司决定是否承保及费率高低有关的重要情况告知保险公司,如果有隐瞒不告知或者告知不实,投保人、被保险人和受益人要承担相应的法律后果。如1908年德国保险合同法第16条第1款规定:投保人在合同缔结时,就其所知的所有危险承受的重要事项应告知保险人。1930年法国《保险合同法》第15条第1款第2项规定:订立合同时投保人就其所知悉影响危险承受性质的事实,应当正确地告知保险人。

1906年英国《海上保险法》第18条第1款规定:投保人应在订约前将所知的重要事实告诉保险人;凡在通常业务上应知的事项,均推定为投保人已知,如有遗漏,保险人可以解除合同。而实际上,不管是财产保险还是人身保险,由投保人主动告知则更便于告知义务的履行。因为财产保险的投保人、被保险人往往最了解保险标的物的状况及危险发生情况,在人身保险中,保险人也难以清楚了解被保险人的身体状况。如实告知义务是各国保险法的一个重要原则,也是保险合同中的基本行为规范。

新《保险法》第十七条规定“订立保险合同,采用保险人提供的格式条款的,保险人向投保人提供的投保单应当附格式条款,保险人应当向投保人说明合同的内容”,“保险合同中免除保险人责任的条款,保险人在订立合同时应当在投保单、保险单或者其他保险凭证上作出足以引起投保人注意的提示,并对该条款的内容以书面或者口头形式向投保人作出明确说明;未作提示或者明确说明的,该条款不产生效力”。该条款对保险人的说明义务作出了更明确的规定,新增了保险人应当对包括责任免除条款在内的全部合同内容履行说明及提供格式条款义务,并进一步明确了保险公司对责任免除条款履行说明义务的具体要求与形式。

投保人的被动告知义务与保险人的明确说明义务是新保险法最大诚信原则的最大亮点。立法的原意是推定合同主动方不诚信,也就是以保险合同中的保险人不诚信为推定前提,并且合同主动方(保险人)会比投保人更容易出现不诚信问题,保险人不诚信比投保人不诚信的影响更大。因为,投保人对保险人的不诚信侵害是点的问题,而保险人对投保人的不诚信是面的问题,一个保险合同在制定时出现有意欺诈会使所有投保人上当受骗。因此,为保证双方意思表示的真实,投保人应当将有关保险标的的各种事实情况对保险人进行告知和披露,保险人应当在承保时向投保人明确说明保险的范围、内容及免责事项。新保险法对保险人的诚信作出更严格的要求,是为了引导保险人向最大诚信化方向发展。

二、保险人诚信缺失原因分析

(一)制度的约束力不强

我国现行法律法规大多对保险诚信规定过于原则性,缺乏可操作性,对失信行为的处罚缺乏足够的法律依据。一些地方的监管部门力量严重不足,对保险人失信行为缺乏全面的督查。加之,保险行业协会建设滞后,行业内缺乏统一的操作标准,行业内协调和平衡机制比较脆弱,保险业的自我约束能力还远远低于社会对保险业的要求,行业恶性竞争越来越激烈,破坏了保险业的诚信基础,导致不诚信风险的增加,而行业内对影响保险诚信的行为和破坏保险市场秩序的保险公司和保险代理人缺乏强有力的约束。

(二)对保险从业人员管理不完善

我国保险营销员的数量占保险行业总人数的80%以上,这支销售队伍是保险业的主力军。但是,保险业内部的管理机制在很多方面都不适应保险业发展的需要:其一,缺乏长效激励机制和制约机制,营销员的收入只与销售业绩挂钩的做法,使营销员因利益驱使而做出误导欺瞒客户的行为;其二,保险代理人流动性大,跳槽频繁,对保险代理人的管理比较难,目前保险人还没有一套制约机制来监控和制约保险代理人的不诚信行为;其三,保险营销员缺乏必要的学习和培训,业务素质比较低,对相关保险的条款以及出险后如何赔付等知识了解的不够全面,容易误导保险消费者。

(三)保险信息不对称

保险业的产品特征、行业特性决定了保险人与投保人、被保险人之间存在着信息不对称现象。一方面,保险公司可能凭借自身对产品、市场等方面的信息优势,采取机会主义行为;另一方面,保险人难以知道投保人标的的真实信息,投保人可能凭借自己的信息优势进行逆向选择。目前,由于我国保险业尚未建立健全有效的征信系统和信用评估系统,企业和个人信用记录缺乏,导致投保人隐瞒事实、骗保行为经常发生;保险公司的保险条款模糊不清,信息公开不彻底,保险人与被保险人间互不信任,双方难以实现真正的共赢。

(四)保险人过度承诺

保险业界常说,保险卖的就是“承诺”。但是保险人过度承诺,导致投保人、被保险人对保险人期望值过高,过度的承诺保险人又难以兑现,导致保险人诚信受到质疑。在保险服务竞争中,有些保险公司承诺,理赔款当天付款、三天付款等等,响当当的承诺提高了被保险人要求享受较高服务的期望值。但是,受客观实际的影响,如理赔资料的传递、流转,理赔资金的准备、支付,理赔授权管理的限制等,保险人难以全面实现承诺。被保险人质疑保险人的承诺为虚假承诺、空头承诺,这就给被保险人留下不诚信的印象。

三、提高保险业诚信建设的措施建议

亚当斯密在《国富论》中写道:“一旦商业在一个国家兴盛起来,它便带来了重诺言守时间的习惯”,诚信是市场经济准则的核心,是企业的生命线。保险业是管理风险的特殊行业,最大诚信是保险经营的基本原则,是其安身立命之本。通过保险业自身的努力以及依托全社会的力量,加强保险业的诚信建设,把诚信建设摆在突出位置,大力提高保险人的职业道德,提升保险诚信服务水平,是保险业可持续发展的坚强基石和重要前提。

(一)加强保险条款设计的科学性

保险人与投保人订立保险合同,基本上采用格式条款,投保人常常处于被动地位。而保险人制订的很多条款在保险责任的规定上模糊不清,与免责条款发生冲突,在条款表述上专业词汇过多,晦涩难懂。模糊加之专业性太强,使投保人难以理解保险条款。在发生保险事故后,保险人往往强势作出不利于被保险人的解释时,保险条款的效力受到质疑,保险条款被质疑为“霸王条款”,实则是保险人的诚信受到了质疑。保险条款的效力要得到社会的认可要做到以下几点。一是保险条款合理性和合法性,实现保险条款与现行法律的有效对接。保险人通过清理与法律法规不相衔接或不一致的条款,防范因为条款与法律法规的不对接而产生的不诚信风险。二是条款的设计要科学,要更加通俗易通,利于投保人、被保险人理解。并且保险人与投保人订立保险合同要严格履行说明义务,帮助投保人正确理解条款,以达致双方真正的合意。正如保险法第十七条所规定的,订立保险合同,采用保险人提供的格式条款的,保险人要提供+说明,对于免责条款,保险人要提示+明确说明。

(二)提升保险业的服务水平

首先,明确保险业的社会性与服务性,树立服务意识。“社会企业”这个观点是由2006年诺贝尔奖获得者尤努斯提出。保险企业是典型的社会企业。因为保险公司的资本是由无数被保险人缴纳的保险费而形成的,保险人作为风险经营人和管理人,履行的是一种为被保险人管理资金与提供服务的职责,保险企业具有天然的公众公司特点。明确保险业的社会性、服务性,将服务意识贯穿于产品开发、销售、保全以及理赔等全过程和各环节,切实将保护保险消费者利益作为出发点和落脚点,加大保险业服务经济社会发展的力度。其次,保险人要提供更加公开、透明的服务。健全信息披露机制,扩大信息披露范围、频度和渠道,将保险经营行为置于社会公众监督之下,解决保险公司诚信不足导致的信息不对称问题,保障保险消费者的知情权。保险人从广告宣传、产品销售到保险期间的服务和理赔等各个环节,都应当如实、全面、准确地向投保人公开、告知各种相关信息,使投保人、被保险人及时地获得必要的保险信息资源,得到放心的、值得信赖的服务。再次,加强保险业从业人员职业道德建设。个别企业、个别人员的误导、失信乃至保户的误解、误读,其伤害往往波及很广,所以扎实培育商务诚信,避免“诚信缺失”,是一项长期的基本建设,其重要性不亚于职业技能培训。积极培育商务诚信的养成,树立保险人服务社会建设、参与社会管理的形象,发挥保险社会管理功能尤为迫切。

(三)依托全社会的力量

保险业的诚信建设不仅需要依靠自身的努力,而且还需要依托全社会的力量,通过全社会的协同,才能形成一股合力。其一,立法部门应进一步完善保险法律制度,出台可操作的实施细则,强化失信惩戒机制,加大失信行为的法律成本,约束保险失信行为,将保险诚信建设纳入法制化轨道。政府、保险监管部门要严格按照《保险法》及有关法律法规加强对保险诚信管理,对行业重大声誉事件实施监测,对可能引起诚信风险的经营行为采取严厉的监管和处罚措施。其二,充分发挥保险行业协会等组织的作用,引导与支持保险业诚信建设。例如,探索和建立第三方保险服务质量和诚信评价组织,综合考评保险公司合规经营、服务水平、诚信状况,形成提升行业诚信度的激励约束机制;通过保险行业协会建立保险纠纷调解机制,各家保险公司作为会员单位自愿组成,大量的保险合同纠纷可以通过协商得以及时解决,这有利于缓和矛盾,树立保险人的诚信形象。其三,借助媒体的力量,树立正面形象。媒体是保险公司和保险消费者之间的一条重要纽带,保持与媒体的良好接触,借助各种媒体平台,定期或不定期地宣传保险公司的价值理念,在一些重大事件和突发事件上加强信息沟通,配合媒体加强正面宣传报导,改善保险业形象,提升保险业信誉度。其四,加强整个社会的诚信建设,建立起有效的保险征信系统和信用评估系统,强化社会诚信观念。通过征集各类企业和个人的信用数据,建立包括保险从业人员和被保险人的信用档案,整合保险从业人员、保险代理人的诚信状况资料和数据,通过公开的信息网络,建立统一的信息平台,形成对保险从业人员与保险代理人诚信的有效管理。

作者:李世煜单位:中国人民财产保险股份有限公司青海省分公司

国内保险业诚信建设综述责任编辑:陈老师    阅读:人次