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人工智能技术在中邮保险的应用

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摘要:文章基于保险业在服务方面存在的痛点,引入了人工智能技术的原理及应用,通过借鉴人工智能技术在国内外保险行业的应用实践,探讨了人工智能技术在中邮保险的应用策略。

关键词:人工智能;保险;客服;咨询;理赔

在2016年的世界经济论坛报告中,人工智能被预测为第四次工业革命的核心技术代表,将在今后五年里,改变商业模式和劳动力市场。本文将基于人工智能技术在数据分析和产品推送领域的应用,探讨如何使用人工智能给保险客户提供智能化服务,解决保险业发展痛点。

1保险业在服务上存在的痛点

传统的保险公司业务大幅增长后,按照业务规定,需要对业务进行录入、客户回访、后期保全和理赔处理。由于保险业务属于金融业务,需要反复验证客户身份,在客户业务办理真实性和产品认知上同投保人进行沟通并留取电话或录音录像。而保险公司在服务上还存在以下痛点和难点。首先是呼叫人员用工高流失率带来的痛点。传统的呼叫中心属于人力密集型行业,各保险公司呼叫中心的员工中90后是主力军,工作枯燥、工资水平偏低导致呼叫中心坐席员产生厌倦情绪,人员流失率高,保险公司面临着招人难、人员流失快的问题。此外,服务一致性难、客服人员管理难,也是保险公司呼叫中心面临的问题。其次是复杂性业务管理带来的痛点。如保险健康险是一类复杂程度高、决策因素多的产品,仅保险条款就长达几十页,如果要解答客户或业务人员询问保险权益问题,需要具备医学、保险等领域的专业知识,学习门槛相对较高。再次是线上化业务办理风险识别带来的痛点。客户通过App或微信绑定后办理承保或保全业务时,智能手机界面上的手指电子签名与实际纸质单证签名存在较大区别,很多线上化业务办理甚至不收集投保人或被保险人办理业务时签名确认信息,一旦电子合同产生纠纷,保险公司难以举证。最后是保全、续期和理赔等大量后续服务和专业人员不足带来的痛点。如客户出险后需要医疗时,会咨询定点治疗医院、绿色通道、治疗药品使用、需要提供的单据和费用理算要求,同时验证被保险人本人住院和票据快速提交结算理赔等,后续服务跟不上理赔时,保险客户极易出现不满和抱怨,由于保险公司配置的专业人员数量和服务能力有限,因此无法规模化地提供按需服务。

2人工智能技术原理和应用

人工智能(AI)是研究、开发用于模拟、延伸和扩展人的智能的理论、方法、技术及应用系统的一门新的技术科学。该领域的研究包括机器人、语言识别、图像识别、自然语言处理和专家系统等,是计算机科学的一个分支。人工智能从诞生以来,理论和技术日益成熟,应用领域也不断扩大,可以设想,未来人工智能带来的科技产品,将会成为人类智慧的“容器”。许多现代人工智能系统使用人工神经网络和计算机代码,模拟非常简单的、通过互相连接的单元组成的网络,运行这些程序的神经网络具有数百万单位和数十亿的连接。智能就源于这些大量简单元素之间的交互。这些网络可以通过修改单元之间的连接来学习经验,类似人类和动物的大脑通过修改神经元之间的连接进行学习。现代神经网络可以学习识别模式、翻译语言、简单的逻辑推理,甚至创建图像并且形成新的想法。通过全球人工智能创新来看,目前已知的大多数人工智能项目在保险业应用尚处于早期阶段。智能虚拟保险代理——美国一家互联网车险公司Insurify于2015年1月发布了一款App,通过人工智能可识别用户提交的车牌图片,并通过手机短信方式,为客户提供实时的车险比价;聊天机器人——美国纽约Lemonade保险公司使用人工智能技术替代代理人,所有环节线上操作,没有保险经纪人,以简单便捷、低成本为价值诉求,通过精心设计的交互界面进一步提升客户体验;保险咨询服务——澳大利亚和英国的Trov公司推出了集成于移动App的聊天机器人,客户可以在线沟通产品信息理赔条款,由于在云端存储了客户所购买的所有保险产品信息,Trov自动解答客户各种咨询诉求,Trov自身并非保险公司,而是作为平台服务于AXA、Suncorp集团等保险公司;客户管理——以色列LeO公司为保险经纪人开发虚拟助理,提供更加个性化的服务,客户可以在LeO上管理所有的保险文档,结合数据驱动,LeO帮助经纪人挖掘客户需求,替代经纪人与客户进行频繁沟通,让客户满意。人工智能机器就像人类一样,在培训、销售、客户管理等方面担任新的岗位,但是人工智能也有无法解决的问题,比如三维认知、情感等方面。随着人工智能、机器学习和智能机器人变得越来越普遍,人工智能和机器人将能够实现今天难以想象的新服务,越来越多的人类活动将与智能机器融为一体。

3人工智能技术在中国保险行业的应用

保险业正在积极寻求人工智能领域相关技术赋能,这与保险行业属于数据密集型行业,且信息交互频率高有一定关系。智能客服在保险企业中应用最广泛,主要应用于保险产品导购、客户指南、理赔咨询、语音回访等方面,自2016年起,中国保险业引入聊天机器人界面,已有多家保险公司涉足。平安普惠App智能客服“小惠”2016年7月正式上线,为客户提供24小时产品咨询、业务办理、账户查询等服务。通过人性化互动页面、6500个常见问题自动应答,热点问题一键导航等功能,降低成本的同时,让每位客户拥有应答率100%、准确率近90%的智能化贷款秘书。未来,平安普惠App智能客服将持续升级,实现多产品入口、语音交互、图片传输、账户一键查询、常见业务导航等功能,带来全新的咨询体验,使客户在任何地方、任何时间都可以一次性实现业务需求,助力公司全线上业务发展。泰康在线于2016年8月推出智能保险机器人“TKer”,能够运用人脸识别、语音交互等技术,还可以主动迎客、智能会话,便于保户实现自主投保、保单查询、业务办理、人机协同、视频宣传等功能。弘康人寿在2016年4月成为国内第一家应用人工智能技术的保险企业,并在业内首次引入人脸识别技术。通过后台将客户身份证照片与公安部下辖的身份证认证中心照片进行智能比对,用以替代人工认证,从而将保全服务智能化,现在的人脸识别技术已应用于公司几乎所有需要识别客户身份的服务项目。太平洋寿险2016年发布了针对客户端的智能客服机器人“小麦智能客服”。客户通过太平洋寿险官方服务号或税优App中的客服模块,咨询分红、贷款、变更等常见业务问题时,可获得智能机器人的实时在线解答。智能机器人上线后,在线转人工服务量较上线前同期减少80%以上,在线接通率由上线前的30%左右提升至90%以上。人工智能客服是未来发展趋势,普遍推广还需要过程,随着人工智能技术在客服方面的应用,一些标准化的客服将逐步被人工智能所替代。

4人工智能技术在中邮保险应用的思考

中邮保险也存在保险业发展的痛点,如电话回访日益增多,客服人员流失率高,服务标准难以保证,同时面临着招人难、管人难的问题。随着保险公司产品增多,业务人员专业性与客户存在知识鸿沟,将严重影响营销售前效果与售后满意度,理赔过程中的沟通也会存在体验不佳。人工智能技术运用于保险公司客服领域,将协助提高人工客服效率,可以大幅度减少重复性、统一化的人工操作,降低运营成本,提高信息流转效率与正确率。

4.1人工智能客服中心

中邮保险电话回访主要是在江苏地区设置大量人员按回访要求向客户开展回访,电话接听主要是在北京设置人工坐席受理客户咨询和投诉工作,传统的业务人员岗前培训时间通常为2~4周,每个人每天回访工作量最多在200通左右,如果承保日单件量达到2万件就需要100多人才能满足回访需求,接听中通过AVI提高接听率,让客户反复选择也会降低客户服务感受。因此可以建立人工智能客服中心,并以客服系统中电话回访和接听常用语句的大量语音整理形成几万条对答,训练智能客服,使问题回答越来越精准,语音判断更成熟,能承担大部分电话接听的工作,可以普通话、英文和粤语等多语种向客户开展电话回访和受理接听,一台机器可以同时回访几千人,一天回访几万件。人工智能后台通过系统熟练地解释保险产品,能够满足大量业务短期内回访要求,也可以让客户直接和人工智能系统沟通,减少引导时间,优化服务感受,电话回访和接听只需要配置少量系统维护人员和业务专家即可运作,从而降低企业人工成本。

4.2智能客服机器人

目前国内各保险公司已广泛开展智能客服机器人服务,中邮保险要在微信、App和QQ等多种交流平台提供智能机器人服务,通过智能机器人将保险保单信息与行业数据进行挖掘和关联,构建知识图谱,并基于保险语料的收集处理,形成智能问答系统,通过逆向定量比较模型,最终完成用户真实的个性化需求与匹配的保险产品之间的对接。如客户向微信公众号发送文字信息开始对话咨询,信息类型支持语音和文字;服务形式就像是朋友之间的聊天,唯一区别是聊天对象比任何人都更懂保险。系统以聊天形式与用户交流,不仅能客观真实地解读保险条款,更能依据用户自身需求,横向对比保险产品,最终选出最佳匹配。智能机器人也更容易获得用户信赖,不仅可以提升问题解决的效率,还可以获得用户信赖,更好地引导客户通过网络购买保险和在线业务办理,如通过微信端引导办理保单查询、保全业务处理等各项业务。

4.3智能规则引擎

客户在线申请承保、保全和理赔业务时,需要通过审核、复核等风险识别和认定,整个过程复杂,对于人员素质要求较高,需要有多年医学、保险和法律等专业知识积累并审核大量案件,才能做出风险判断。而智能规则引擎可以让相关知识点形成判断标准,使用人工智能技术形成信息判断,如用OCR抠图或直接读取医疗发票就可以根据人工智能后端结合药品特性判断药物合理性,如被保险人进行的扁桃体切除术和阑尾切除术等都是标准的程序,可以直接判断治疗合理性,在线业务办理免去了人工录入信息的繁琐,还可以自动判断风险,快速处理好业务。人工智能应用做到业务流程短平快,自动识别各项工作场景中的风险,对保险操作风险进行积极管理,提升服务时效,以后还可结合健康、运动智能硬件等提供体温、血压、脉搏测量等健康服务。

4.4智能图片识别技术

目前理赔出险后,开展理赔调查或复印理赔病案,后台人员难以判断上传图片的真实性,同时时间也不能保证。使用影像系统后上载智能图片识别技术,在客户办理保全或理赔时,本人拍照上传后,再上传身份证或驾驶证等证照,人工智能可以利用OCR技术直接将客户信息录入到后台,利用人脸识别技术进行比对,通过生物识别确认是否为客户本人办理。在传统保险领域,企图骗保的人可能会使用网上下载或修改的图片,如果客户再上传理赔图片,人工智能技术可以依靠后台技术识别和判定图片是否存在修改,比对识别出报案人上传图片是否为真实拍摄,对于重复图片或资料,人工智能还可以在一个庞大的图片库中进行检索既往理赔信息,结合对理赔者信用程度的判断,绝大多数医疗险和重疾理赔可以在短时间内在线完成,其他险种也可以快速结案,整个过程无需人工干预,做到理赔反欺诈。

4.5智能保险大数据分析

大数据与人工智能科技驱动为保险公司提供新一代的智能对话技术解决方案,旨在为用户提供专属的私人保险管家服务。人工智能可以针对用户的家庭情况、收入情况、理财风格和未来规划等因素,为其分析各个阶段的保险需求,实现产品的精准化推荐,为用户提供定制化的保险保障、简单易用的在线管理、随时随地的保险理赔等保险解决方案。人工智能可以将中邮保险从繁琐的管理任务中释放出来,给经营管理带来积极改变,成为业务发展的助力器。中邮保险可以通过快速迭代的人工智能技术,为客户提供更流畅的服务,同时获得用户信赖,实现长期增长。

作者:吴旭东 单位:中邮人寿保险股份有限公司

人工智能技术在中邮保险的应用责任编辑:张雨    阅读:人次