旅游从业人员相互认证建设范文

自20世纪50年代以来，世界旅游业有了突飞猛进的发展，这不仅体现为全球旅游人次不断增加和旅游消费不断攀升，同时也表现为全球旅游业发展格局发生明显变化，亚洲地区成为旅游发展最为强劲的地区，具有与欧洲和美洲三足鼎立之势。东南亚地区一直是亚洲重要的旅游目的地，但也面临包括中国、日本、韩国、印度等国的挑战，旅游市场竞争激烈。东盟不断调整旅游发展战略，以区域整体力量应对全球旅游业挑战，制定了面向21世纪的东盟旅游发展战略和旅游营销战略，但区域内国际化旅游从业人员短缺和素质参差不齐制约了区域旅游业合作进程。如何全面促进国际化旅游人才素质提升，有效保障区域各国旅游服务的标准化和规范化，成为东盟面临的严峻挑战。

一、东盟旅游人力资源需求分析

区域公共产品理论来源于对国内公共产品的分析，后者也是公共经济学的理论核心。复旦大学教授樊勇明认为，“区域公共产品是由区域内国家联合提供的，服务于本区域的繁荣和稳定的跨国公共产品，区域性国际公共产品既可以是无形的制度、机制和默契，也可以是有形的区域内国家共享的跨国社会基础设施，其基本特征是:联合提供、集体决策、成本合理分摊、利益共同分享、外部性的存在决定了不排除域外大国和国际机构的参与。”作为促进东盟旅游业发展和区域合作的重要保障，东盟国际化旅游人才具有区域公共产品的共同特点，唯有通过区域内各国的集体行动，共建区域旅游人才培养平台，才能促进区域国际化旅游人才培养及评定手段的标准化、区域化和科学化，进而提升区域旅游人才整体素质，保证区域内游客旅游体验的一致性。

1．东盟旅游区域合作进程的推进亟需高素质国际化旅游人才作为支撑东盟旅游资源丰富，但各国旅游业发展禀赋各异，新加坡具有较强的人才和政策实施力，但国内缺乏旅游资源;缅甸等国拥有丰富的佛教历史遗迹，但国内基础设施基础差，高素质旅游服务人员缺乏，游客难以获得优质的旅游体验。因此，唯有加强区域旅游合作，共同打造东盟区域旅游品牌和旅游营销战略，提供规范而标准化的旅游服务，才能促进区域各国旅游业协同发展。加强区域旅游业合作始终是东盟区域合作的重要内容。1971年东盟成立旅游协会，1988年建立东盟旅游信息中心，1998年区域各国签署了《东盟旅游合作行动方案》，召开了第一次东盟旅游部长会议，2002年达成《东盟旅游协议》，2011年在金边举行的第十四次东盟旅游部长会议上通过了《2011～2015东盟旅游战略规划》和《2012～2015东盟旅游营销战略》，规定了区域旅游合作的路线图和时间表。《2011～2015东盟旅游战略规划》提出东盟旅游合作的战略目标，“到2015年，东盟将为日益增多的游客提供真实而多样化的旅游产品，促进各国互联互通，保证游客获得安全可靠的旅游环境和较高的旅游服务质量，同时加强与众多利益相关者合作，通过负责任、可持续旅游业发展，为当地居民提供日益改善的生活质量。”［2］为保证东盟战略规划的有效实施，东盟提出旅游合作的三个支柱:第一，开发体验性、创新性区域旅游产品，实施富有创意的旅游营销和投资战略;第二，提升区域内旅游人力资源、服务和设施质量;第三，加快区域内旅游便捷和互联互通建设。［2］其中，旅游人力资源开发被作为东盟区域旅游合作的支柱，以利于提升东盟旅游营销和游客体验层次，促进区域旅游可持续发展。

2．东盟区域各国旅游从业人员竞争实力各异，成员国急需联合提供优质人力资源东盟各国旅游人才竞争实力差异明显(见表1)。旅游发展较为成熟的国家，包括泰国、马来西亚、新加坡等国拥有健全的旅游人才发展战略和全面的人才培养体系，在全球旅游人力资源竞争中处于前列，而一些后发国家，如柬埔寨、老挝、缅甸、越南等国，长期战乱导致国内旅游基础设施缺乏，旅游职业教育发展水平低，旅游人力资源缺乏竞争实力。东盟各国旅游人力资源不同的竞争实力导致游客不同的旅游体验，也影响东盟区域旅游品牌的建设。实施标准化旅游人才达标体系，保证国际化旅游人才培养的一致性、系统性，成为东盟旅游人力资源区域合作的重要步骤。2007年，以东盟—澳大利亚合作开发项目为契机，东盟获得了澳大利亚职业标准建设的技术援助，开发了东盟旅游专家能力认证标准、东盟公共旅游课程培训和东盟旅游项目相互认证能力培养三个项目，以澳大利亚TAFE职业培养为基础，开发旅游服务各岗位职业能力标准和区域统一的旅游专家证书制度，保证旅游人才区域共享、相互认证，促进区域内各国旅游人才的流通和整体素质提升。

3.东盟区域内旅游人数不断增多，各国对国际化旅游服务人才的需求日渐增强随着东盟区域旅游合作的不断深入，区域内各类旅游产品不断整合，形成具有明显区域特色的旅游产品，来到东盟旅游的游客日渐增多，对东盟旅游接待业提出了前所未有的挑战，尤其是缅甸、老挝、柬埔寨等旅游基础设施和人力资源较为缺乏的国家，近年来游客数量剧增，年增10%以上(见表2)，旅游接待能力和导游服务能力将直接影响游客旅游体验，也将影响东盟区域旅游品牌建设和东盟旅游营销战略，更直接影响东盟旅游业可持续发展。国际化旅游人才数量和质量的提升成为区域旅游合作最为迫切的任务。东南亚地区作为发展中国家，旅游价格合理，区域内拥有丰富的人文及自然旅游资源，吸引着区域内外众多旅游者前来旅游，再加上东盟近年来推广各国间互联互通和简化签证手续，旅游人数逐年增多，对区域各国旅游服务人才的需求日益增强。区域旅游人才的素质和服务水平直接影响区域旅游品牌建设和区域旅游合作进程，只有将区域旅游人力资源作为公共产品，各国采取集体行动，联合培养和供应优秀旅游从业人员，才能促进区域旅游业持续、快速发展。

二、东盟旅游从业人员联合供给机制建设

作为东盟区域旅游合作的重要支柱，东盟充分认识到国际化旅游人才培养对区域合作的重要性。1998年东盟第一次旅游部长会议通过的《东盟旅游业合作行动方案》规划了旅游合作的五大战略，其中“开发关键性旅游人力资源共享库”被列为第三大战略。“旅游业是人力资源密集型产业，有效提供熟练旅游人力资源是保证旅游行动方案得以顺利执行的关键。更重要的是，正是旅游服务人员质量的差异构成旅游地吸引力各异的关键要素，人力资源的投入是旅游规划不可或缺的组成部分。”［3］《2011～2015东盟旅游战略规划》提出，要从战略高度提升区域内旅游服务质量和人力资源水准;［2］《2012～2015东盟旅游营销战略》提出要建立区域共同的旅游品牌，即“东南亚:感受温暖”营销形象，通过整合东盟区域内旅游产品，形成包括“游艇旅游体验产品”、“东盟文化和历史遗迹旅游体验产品”、“东盟自然旅游体验产品和“东盟村落旅游体验产品”四大区域共同打造的旅游产品，实现区域整体营销战略，“东盟国家在建设区域旅游营销品牌进程中要足够耐心。品牌的建设需要相互的信任、友好的关系和更多利益相关者，他们愿意为品牌的发展提供更多支持性条件”，“东盟旅游品牌的建设需要成员国共同努力”。［4］从东盟旅游发展战略看，东盟需要全面提升区域内各国旅游人才服务水平，尤其是一些后发国家，旅游发展基础差，基础教育和职业教育基础薄弱，难以有效供应高素质国际化旅游服务人才，严重影响区域整体旅游服务水平和区域旅游品牌形象，拖慢东盟经济共同体和旅游一体化进程。只有通过区域各国联合提供、集体决策和利益共同分享的集体行动，才能有效提升区域旅游人力资源培养和供给平台，促进后发国家逐步提升旅游人才培养质量，实现区域旅游业均衡发展。1．根据区域旅游业发展需要，制定区域相互认证的旅游从业人员岗位能力标准《2011～2015东盟旅游战略规划》提出未来东盟旅游业发展的三大支柱，即:开发体验性区域旅游产品、创新性旅游营销和投资战略;提升区域内旅游服务和人力资源质量;促进区域内旅游互联互通。［2］在以区域整体作为对外营销品牌的发展战略下，旅游服务和人力资源质量成为最为根本的发展需求。在东盟区域内旅游人力资源参差不齐的背景下，如何建立旅游从业人员职业规范，保证区域内不同国家间旅游服务水平的一致和规范，成为东盟旅游一体化战略面临的主要问题。为了提升旅游服务质量，东盟提出在区域内建立旅游从业人员相互认证制度安排，其目的就在于“促进旅游从业人员在区域内的自由流动;促进旅游从业人员职业技能最优培训方式的信息交流，为各成员国加强职业能力培养合作提供更多机会。”［5］为保证相互认证机制的科学性、规范性，东盟建立了旅游从业人员通用能力标准(ACCSTP)，即酒店和旅游服务业最低能力标准，将旅游服务分为六个部门，包括前台、客房、烹饪、酒水、旅行社和旅游经营，并将其细分为32个工作岗位，如前台经理、前台主管、接待员、电话接线生、门童、客房经历、洗衣部主管、客房服务员、公共区域清洁员等酒店服务岗位和旅行社总经理、高级旅游咨询师、产品开发部经理、营销部经理、票务部经理、导游部经理等旅行社服务岗位。2007年东盟与澳大利亚开展第一阶段的合作项目，合作完成了旅游从业人员通用能力标准的开发和制定，并形成了与此连贯的东盟旅游职业能力学习课程和东盟旅游项目相互认证安排的能力培训项目。《东盟旅游从业人员相互认证安排指南》指出，“能力是指为完成某一具体工作必须具有的最低标准的业务技能，能力框架是在旅游行业个人所必需具有的解决问题、与人交往等技能结构。能力标准则是在工作场所为成功完成工作任务所必须具备的具体知识、技能，包含了完成工作任务的知识、技能和态度等内容。”［6］为保证每一岗位能力达标需要，东盟还配套开发了培训包，包含通用能力、学习能力、核心能力和专业能力。以旅行社导游工作能力为例，英语能力标准分为五个等级:第一个等级为能够在基本的操作层面读写英语;第二个等级为能够在管理层面有效使用英语;第三个等级为能够在管理层面读写英语;第四个等级为能够在管理或高级操作层面使用英语;第五个等级为能够以较高水平读写英语。与此配套组成旅行社英语能力培训包。

2．为配合区域旅游从业人员相互认证能力考评，开发配套东盟旅游从业人员培训课程东盟旅游从业人员相互认证的职业标准作为行业、政府所确认的能力标准，需要建立相应的课程体系实现具体化、可操作化。东盟旅游从业人员培训课程就是以行业为基础、适合各成员国旅游发展所需的各项专业和技能的课程体系，以东盟各国所认可的能力为标准，通过能力分解和内容设计，为从业人员和企业提供密切相关的职业能力培训内容。旅游培训课程包括六个工作部门的工作内容学习，即前台、客房、烹饪、酒水、旅行社和旅游经营，课程内容和东盟区域资格认证框架及技能认证体系紧密联系，配合东盟各国旅游教育和职业教育体系，最终帮助从业人员获得区域通用的资质认证，促进旅游从业人员在区域各国间的流动，促进区域旅游一体化建设。旅游培训课程以国际通用的旅游服务能力培训模式开展课程教学，这也是目前全球范围最为有效的职业培训方式，为旅游从业人员提供包括技能、知识和态度为内容的课程学习，课程设计和教学遵循以行业为基础的教学设计，职业资格认证必须符合行业需要，学习内容符合行业工作过程能力需求。同时课程学习具有相对灵活性，学习者和教师可以选择某一特定技能的学习内容，有针对性培训某一岗位从业人员职业能力。旅游从业人员课程体系包括六个部门的五个资格层次，体现了旅游行业不同的能力需求。第一层次适合基础性、日常性从业技能;第二层次适合更为复杂的工作环境和管理小组的从业技能;第三层次适合管理部门者所需的从业技能;第四层次适合经理级别专业技能;第五层次适合具有高级管理人员具有的处理复杂、专业问题的从业技能。旅游从业人员培训课程基于职业培训而不是学问化课程模式设计，根据各个旅游企业不同的从业环境开展技能培训，其目的在于解决当地或本企业当前问题而进行旅游服务技能培训，注重培养从业人员以工作过程为导向的核心能力和学习能力，灵活处理工作过程所必须解决的专业技能学习，以适应工作岗位或个人职业发展需要。

3．建立区域旅游从业人员相互认证机制，保证人才认证的有效性和公正性，提升区域旅游从业人员职业能力东盟旅游从业人员的能力标准和课程内容服务于区域相互认证机制建设，相互认证安排是在区域内各国、各行业与各利益相关者相互协商的基础上，由东盟旅游从业人员认证指导委员会负责开发旅游行业从业人员能力标准、课程培训内容标准、评价与认证机制等制度的集合。相互认证安排是能力评估和认证的基础，是培训课程教学的基础，也是旅游职业教育课程和评价工具开发的基础。相互认证机制是基于对旅游行业各部门能力标准进行客观分析和评价所建立的制度体系，它是由各国旅游局和旅游行业所确定的、达到有效工作绩效所需要的能力的具体要求。能力标准以可测量的、能证明的结果来表示，关注工作过程本身，强调在新的情境及不断变化的工作情境下所获得的技能的能力。能力标准对能力要素进行了详细的规定，增加了能力标准的可操作性和可测量性，不同的教育和培训机构在实施课程教学时遵照相同的标准，保证了教学内容的统一性和旅游从业人员资格标准的一致性。为了保证区域相互认证的有效性与公正性，评估与认证成为职业培训中基本的质量保证机制，评估与认证由东盟旅游从业人员指导委员会负责制定和执行，用来评价旅游从业人员是否有能力按照旅游工作部门的标准完成相应的任务。评价标准基于相互认证机制中的能力标准，重点关注能力标准中的核心能力、通用能力、学习能力和专业能力，各国旅游从业人员通过申请和参加职业技能评测，通过测评即可获得东盟区域内相互认证旅游从业人员证书。东盟区域旅游从业人员认证机制采取能力为基础的评价方式，因此评价方式采取工作现场测评、教育机构或培训机构的测评两种方式，测评内容包括接受培训项目状况、学历教育、人生经历、学徒教育、现场工作经验、自学项目等。测评过程中，考官和考生一起参与现场工作，通过考查考生能力表现和完成任务状况进行评价。评价内容包括被评价者的知识储备、技能状况和态度。评价方式包括工作项目、笔试、口试、第三方评测报告，调查报告等。

4．促进区域各国间旅游从业人员能力认证资格的相互承认，保证人才的自由流动规范的证书考评标准、课程体系和考评方式，保证了各国旅游从业人员资格认证的规范性和一致性。为保证区域内各国认证资格的等值性，东盟组建了六个运作机制，包括国家旅游从业人员委员会、旅游从业人员认证委员会、东盟旅游通用课程建设委员会、东盟旅游从业人员注册体系、东盟旅游资格等值评审委员会和东盟旅游从业人员指导委员会。每一个运作部门相互合作，以保证能力标准相互认证机制在2015年得以成功运行。各国国家层面的认证管理机构包括国家旅游从业人员委员会和旅游从业人员认证委员会，负责对旅游职业教育和旅游培训项目的质量监控，并且制定国内旅游从业人员资格标准、评测机制和认证方式。东盟区域层面的认证管理机构包括东盟旅游从业人员认证管理系统、东盟旅游资格证书等值鉴定委员会和东盟从业人员指导委员会，全面评估区域各国旅游从业人员资格认证水平与各国之间资格认证的差值。加强东盟区域内各国旅游从业人员的资格证书相互认证，其目的就在于促进区域内各国旅游从业人员的自由流动，促进各国间旅游服务水平的全面提升，提高旅游服务业质量，保证游客在体验区域旅游产品服务时能得到等值享受。该认证体系的广泛推广也有利于东盟区域内旅游服务职位的供需状况做到平衡，建立在东盟区域内熟练旅游从业人员自由流动的机制，也有利于各国间在旅游职业培训和教育方面开展广泛合作，相互学习，促进旅游人才培养经验的推广和应用。

三、旅游从业人员相互认证机制建设的影响

为促进东盟区域旅游经济的发展，实现东盟政治安全、经济和社会文化共同体建设，东盟各国采取集体行动，共同打造区域一体的旅游共同体，以区域整体形象和旅游品牌应对全球旅游业竞争的挑战。在全球旅游业激励竞争的今天，人才的竞争成为各国及区域竞争力的核心，在东盟区域内建立旅游从业人员相互认证机制，具有积极的促进作用。

1．东盟区域旅游从业人员相互认证，有利于区内各国旅游人才供需平衡东盟区域内经济发展态势较好的国家，包括新加坡、马来西亚、泰国等国家，由于酒店业和旅游业企业属于劳动力密集型企业，收入层次较低，难以吸引国内优秀人才进入旅游行业工作;一些后发国家，包括缅甸、老挝、柬埔寨、越南等国，旅游业的快速发展急需懂业务、会管理的优秀旅游企业经营者。实现区域内旅游从业资格相互认证，有利于旅游人才的自由流动，也为各国旅游业发展提供了充足的劳动力资源，保证了各国旅游人才的供需平衡。

2．东盟区域旅游从业人员相互认证，有助于整体提升区域旅游服务水平东盟通过区域各国相互认证，实现了旅游从业人员的自由流动，缅甸、老挝、柬埔寨等国旅游从业人员选择到旅游业相对发达的马来西亚、泰国、新加坡等国就业，酒店或旅游企业通过内部培训和业务考核等方式逐步提升企业内各员工的业务水平、知识技能和服务态度;旅游发达国家的旅游管理人员选择到后发国家寻找创业机会，将马来西亚、新加坡和泰国等国先进的管理和人员培训技能转移到旅游发展层次较低的国家。这种人员的交流和相互认证机制的运行将有效提升区域各国的旅游服务水准，促进区域旅游业的协调发展。

3．区域内旅游从业人员的相互认证和自由流动，促进了区域整体旅游竞争力的提升东盟区域内旅游从业人员的规范化、标准化认证和人员的自由流动，不仅有利于保证区域旅游服务质量，也有利于提升区域旅游竞争实力，尤其是人力资源和游客满意度，将有助于东盟提升整体品牌形象，比如规范化的服务流程、严格认证的旅游从业人员、满意的游客体验，这些都构成了东盟强大的旅游竞争实力，提升了旅游目的国的旅游吸引力。正是旅游合作的“溢出效应”，将先进的旅游管理、培训和服务技能扩散到后发国家，促进了区域旅游水平的整体提升。

四、结论

东盟旅游业的快速发展，对旅游人才的数量和质量提出了更高要求。为解决各国旅游人才缺乏的问题，东盟以区域旅游一体化建设为目标，各国采取集体行动，共同制定旅游从业人员能力标准和课程体系，并配套形成规范化、标准化的资格认证培训、考核和认证体系，保证了旅游从业人员基本能力达标，即包括知识、技能和态度的能力要求符合旅游行业对人才需求的共同要求。为了解决各国旅游从业人员供需失衡的难题，东盟在区域内实现人员自由流动，满足各国不同层次的旅游从业人员用人需求，从而全面提升区域整体旅游水平。东盟的从业人员相互认证机制建设，从制度上保证能力达标和相互认证，也为我国国内旅游人才的资格认证和人才流动提供了可资借鉴的宝贵经验。建立规范化的全国旅游从业人员资格标准、实现全国通用的旅游从业人员资格证书，保证人才的自由流动和供需平衡，有利于缩小各省间的旅游服务水平差距，全面提升旅游竞争实力，促进区域旅游可持续发展，也有利于我国旅游职业教育发展和人才培养模式更加适应旅游行业的能力需求，提高国际化旅游人才培养的质量。

作者：胡爱清 单位：暨南大学 东南亚研究所