电子商务平台在线交流技巧分析范文

2008年发生金融危机以后，海外消费者的消费行为发生了改变，以前的外贸份额逐渐被电子商务取代，也正是由于这种消费模式的转变，使得跨境电子商务平台快速的崛起与发展。跨境电子商务平台的交易过程包括六个步骤，分别是询盘与回盘、下单支付、打包发货、妥投确认、平台放款以及双方互评，这六个步骤全部都会与买卖双方交易主体的在线交流有关联，因此，怎样做好在线交流促进交易成功，成为了众多跨境电子商务平台关心的问题。所以，掌握跨境平台在线交流技巧非常重要。

一、对在线交流语言进行分析

对在线交流语言的特点进行有效分析，是做好跨境电子商务平台在线交流技巧分析的基础。英语是国际通用语言，同样在跨境电子商务平台中，也是买卖双方交流沟通的常用语言，但是对于中国的卖家而言，英语毕竟不是母语，所以在双方实际交流的过程中，多少会产生一定的语言沟通障碍，特别是面对即时的语言交流，需要中国卖方要有一定的英语能力。为了能够更好的促成与海外消费者的在线交流达成交易，中国卖家如果能掌握在线交流语言的主要特点，一定能够促使双方的交流更加顺畅，继而达到最终的交易目的。

1.跨境电子商务平台在线交流最大的语言特点就是具有一定的“即时”性，这种语言在交流时，与书面语言比较会更加口语化，没有特别注意点格式。特别像现在流行的“淘宝体语言”，例如，“亲”“么么哒”等等，这些口语化的语言会更加亲切。尽管跨境电子商务平台在线交流是通过电脑操作完成，但是其确有一定的口语化特点，例如，常会使用“and”“just”“yousee”这些短句、重复语等等。所以，卖家与买家在线交流时，也应当要掌握英语口语的交流模式。

2.跨境电子商务平台在线交流的语言，还有一个特点非常明显，那就是具有网络语言特点，例如，双方进行在线交流时，很多海外买家常会使用英文缩写，“r=are”“u=you”“oic=ohIsee”“cu=seeyou”等等。所以，中国卖家也应当要与时俱进，掌握更多英语的网络流行语，更好的理解买家想要表达的意思，以便促成交易成功[2]。

二、对买家的行为进行分析

掌握跨境电子商务平台交流的技巧，还应当对买家的行为进行有效分析。由于买家群体的社会背景以及文化背景等，都存在很大差异，所以，如果在进行在线交流之前，能够掌握一些买家采购的习惯，对其的具体需求进行有效分析，然后进行在线交流时，能够投其所好，这同样也会促成交易成功。跨境电子商务平台的买家一般可以将其分为一下几类：个人买家、批发商、拍卖买家、货商以及商业用途的采购商。由于采购群体的不同，他们的出发点也不同，例如，批发商，他们的采购目的非常明确，同时也会很固定，采购的数量不仅大，同时要求的价格也会相对较低，订单存在一定的规律性；而待发货商则不同，他们一般会采购多种热销商品，采购的数量少，订单也不稳定。文化背景也会显示出采购者的购买习惯，例如，来自西欧国家的买家，会非常看重卖家的信誉以及商品质量；而澳大利亚买家的购买习惯则是会注重色彩丰富的生活用品，特别是家庭、户外的日用装饰品，喜欢实用性较强的商品，并不注重品牌，所以，要求卖家对买家的行为进行有效的分析，然后投其所好，进而促成交易。

三、对订单回复技巧进行分析

跨境电子商务平台的交易过程，常是由买家自己选择商品，然后对卖家发起询盘，接到卖家回盘之后，双方再开展一个在线交流的过程。需要注意的是，卖家在回盘时，语言一定要简洁、回复一定要及时。常见的买家询盘有这样几种情况，一个是未付款订单回复，一个是已付款订单回复，还有一个就是发货之后的回复。未付款订单回复指的是买家下单之后，拒绝立马支付。有很多买家常会使用这种交易方式来吸引卖家的注意，进而希望卖家可以对商品作进一步的说明介绍，或者是通过交流希望卖家降低商品的价格。面对这种情况，卖家应当及时主动联系买家，询问其未付款的原因，对自己的商品作进一步的介绍，尽可能的解决买家提出的疑问，进而稳定住买家的购买意向。这种类型的在线交流技巧，需要卖家及时回复，解除买家对商品存在的疑惑，并告知买家会在订单支付后，最快为其发货，使买家感受到卖家的真诚。已付款订单回复指的是部分买家在未与卖家进行在线交流的前提下，直接下单支付。面对这类情况，卖家家应当在第一时间联系买家，感谢其对于自己的信任，并将商品的具体信息、发货时间以及预期到达时间等全都告知买家，使买家感受到卖家的重视。发货之后的回复指的是商品离开中国海关到买家收货的一个过程，卖家应当自商品发出之后，每隔一段时间就发给买家一份邮件，提醒其商品运输的具体位置，或者是运输状态，一直到买家接收为止。很多买家在付款之后，都会急于接收商品，对商品的运输状态也比较关心，但是快递的速度也是有限的，因此卖家这样做可以有效减缓买家的焦躁情绪，进而大幅度提升自己的信誉[1]。

四、结束语

通过上述文章内容，我们从中可以看出，跨境电子商务平台在线交流技巧，对于每笔交易的成功与否都有着关键性的作用，因此，如果卖家能够掌握这种在先交流的技巧，不仅能够促使交易顺利的完成，同时还有可能争取到更多的客户与订单，进而为自己获取更多的经济收益。本文主要是对跨境电子商务平台在线交流的语言特点、买家行为以及订单回复等进行了分析，由于跨境电子商务是一种新兴事物，文章内容分析的并不全面，因此还需要更多学者加入研究行列，对其作进一步的分析。

作者：蓝荣东 单位：厦门华天涉外职业技术学院