CTI运用现况及优势分析范文

1、前言

客户关系管理实际上并不是一个新生事物，早在20世纪80年代，自动销售系统SFA(SaleForceAutomation)和电话、计算机集成系统(CTIComputerTelephonyIntegration)就已经在国外的企业中广泛应用。客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM)是一个不断加强与客户交流，不断了解客户需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足客户的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。客户关系管理为企业降低成本提高效益。

2、在电子商务时代客户关系管理的新特点

在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性，具体表现在客户信息的分散和不集中，企业内部业务运作的各自为正，客户资源不能共享，电子商务时代客户关系管理是基于因特网的一个比较全面的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，具有以下几个特点：（1）客户关系管理系统客户信息可以被企业充分利用，要以判断客户的需求特性，可以有的放矢的开展客户服务。（2）客户可采用多种方式和企业沟通得到满意答复，如电子邮件，传真和电话，归根于企业信息处理的高度集成）（3）企业各部门信息的一致性；（4）客户与企业之间的各种信息都能在客户数据库中得到体现，根据每个客户的不同需求，进行一对一的个性化服务；（5）客户信息完整、准确、一致，可为企业各部门所共享。

3、客户关系管理带给企业的主要优势

（1）企业成本将低，收入增加。过去客户只能被动地听取企业的介绍，通过电视，报刊进行的广告促销如果能够树立起独特的产品形象，就有可能成为知名的商品，企业不必考虑客户的个性需求，只要能经常在电视和报纸上经常“广告”就可以树立并保持自己的品牌。而实施客户关系管理之后则能够就指定的客户群体进行一对一的营销，用户往往是主动的，而且成本低，效果好。同时通过客户资源管理，可以对客户信息进行整合，实现信息资源积极共享，通过数据挖掘技术，发现潜在的客户，实现交叉销售，可带来更多的商业机会。

（2）提高业务运作效率。在客户关系管理之前只着重生产，忽识客户，不能很好的了解客户对产品的需求，基于互联网的电子商务客户关系管理中，各部门之间的信息有效共享，可以了解的客户的需求，给企业生产提供了依据，可以节省企业产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，为企业可持续发展提供很大帮助。

（3）有利于提高客户忠诚度。客户与企业交往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求，有助于吸引客户和保留客户，能及时了解客户的需要，提高客户的忠诚度；

（4）有助于拓展市场。客户关系管理是对客户信息的高度集成，可以通过客户了解市场，分析市场，可对销售活动进行预测和分析，可从各解度了解产品和服务成本，以及利润数据，对于企业开拓市场有一定的帮助。

（5）挖掘客户的潜在价值。客户关系管理中客户信息进行分析，可以了解企业的客户需求，并对其进行研究，可以发现潜在的客户要求。

4、宝冶技术呼叫中心系统（CTI）的运用的优势(如图1)

（1）连接电话交换系统和计算机系统，传递两系统之间的消息和指令，实现应用的一体化；通过自助化服务，降低人力成本，来降低整个公司的运营成本。比如：电话监控、电话自动转接分席、24小时随意转接手机、通话录音、呼损统计等功能。（2）改善客户体验，从而可以更有效的吸引和保留客户；坐席代表在进一步赋能后能更好的进行交叉销售，变成本中心为利润中心；实现客户全时段电话接待、科学统计分布工作重心，更好的把握客户的信息，更有效的与客户沟通。

（3）为便于对接单情况进行跟踪和分析，对客户反馈真实情况进行反馈，以及能够更好的运用录音功能对于营销人员的沟通技巧进行培训和学习，增加了“通话记录查听功能”。见图2。

（4）为了对网络推广效果进行统计分析，还增设了“呼入分时统计”功能。见图3。

5、宝冶技术全面升级“CRM系统”，做好客户关系管理

随着网络信息系统的建立与完善，内部沟通的不及时与信息的不对称将对营销工作带来一定的难度，而CRM信息升级的及时沟通将改善这一矛盾。除此之外CRM系统升级还能对客户进行概括分层，让营销人员把握住最有价值的客户。宝冶技术内部CRM系统全面升级，还能使客户信息漫游，彻底满足业务员外地出差查询客户信息的需求。计划统一使用RTX，加强企业内部沟通的及时性，牵头搭建专业良好的沟通平台，第一时间传递共享信息。

6、电子商务发展中的客户关系管理和相应实施

前提条件是高层管理者的理解与支持，也需要提高员工对客户关系管理重要性的思想认识，客户是企业的财富；其次，要组建项目实施团队，这一团队的成员既应包括公司的高层管理者，以及企业内部信息技术、营销、销售、客户支持、财务、生产研发等各部门的代表，还必须要有外部的顾问人员参与，有条件的话还应邀请客户代表参与到项目中来。最后，进行业务需求分析。从客户和企业相关部门的角度出发，分析他们对客户关系管理系统的实际需求，可以大大提高系统的有效性。因此，对客户关系管理系统进行业务需求分析是整个项目实施过程中的重要环节。

电子商务离不开互联网，网站是电子商务中企业与客户进行联系的特殊且重要的平台和沟通工具。网站将提供产品和服务的厂商与最终客户之间的距离消除了。作为客户，可以通过网站直接向厂商咨询信息、投述意见，发表看法；作为厂商，则可以利用网站实现向客户提出一对一的个性化服务。另外，企业通过网站可以了解市场需求和客户信息，加快信息传递、商流的周期。在一定程度上可以说，正是由于电子商务网站提供了企业与客户（包括潜在客户）之间的新的沟通渠道和沟通方式，才使电子商务具有如此旺盛、鲜活的生命力。为了和客户沟通，在电子商务中采取的措施有电子邮件链接，便于客户和网站管理者通过邮件联系、网络社区，培养稳定的客户群、设置客户查询专区；解释如下：首先可以电子邮件链接，便于客户和网站管理者通过邮件联系。把具有相合特性的产品或根据具有相同消费群体需求的同类产品罗列成一产品目录，经由名单的搜集与整理，筛选出符合条件的消费群，然后利用产品目录、直接邮件、传单等媒体，主动将信息传达给消费者，并经由视觉上与沟通信息上的刺激，激发起消费者的购买欲，进而产生购买行动，完成交易行为。

网络社区：网络社区在网络营销中的主要作用是网络社区营销，是网络营销区别于传统营销的主要表现，可以与访问者直接沟通，容易得到客户的信息，增加人气，可以参与讨论或聊天，人们愿意重复访问你的网站，因为那里是和他志趣相投者聚会的场所，除了相互介绍各自的观点之外，一些有争议的问题也可以在此进行讨论，通过大家在网络社区上的讨论和交流，可以总结出客户对企业产品的意见和看法。再次设置客户查询专区，存放每一个客户的信息，便于客户跟踪、查询需求的相关信息。与顾客进行成功互动，向客户提供优质的服务过程，让客户快速了解价格信息，以及相关想要了解的信息。

7、结语

本文论述了客户关系管理系统在企业中的运用，得出的结论是：无论哪个行业，要保持自已在该行业的竞争力和长远发展，必须有忠诚的客户，吸引一批又一批的回头客，所以做好客户服务是唯一选择；充分利用电子商务，搞好企业与客户的关系，客户关系管理的成功，是企业持续、快速、健康发展的前提。