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服务式交互设计信息的应用

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摘要:

新时代的到来,产品设计逐渐从“有形”到“无形”在转变。在这个过程中服务设计是必然的考虑因素之一。作为新兴的设计学科,服务设计的内容涉及社会学和心理学层面研究。本论文通过探讨服务设计与交互信息服务的关系,以及交互式信息技术的实现方式与面向使用者的交互式服务平台的构建,注重在服务过程中多触点的交互体验设计,整合现代移动互联网技术和交互式信息服务的移动互联网的应用产品设计。

关键词:

互联网;服务设计;交互信息;多触点

一引言

过去谈到设计本身是解决问题、发现需求和引导消费,时代的发展,促进了软产品的实现,包括移动端、电脑端的UI界面设计、交互设计、用户体验设计、虚拟现实VR技术及增强现实。人们关注的不再是产品功能上的作用,更重要的是在体验一个“产品”从使用到完成时,整个过程的体验,从单触点的产品设计到多触点、多维度的理念的一个转变。比如:互联网的发展,手机功能除了打电话外,其他的功能越来越强大,APP的应用是手机产品的体现。在使用整个“产品”的过程中,功能不再是唯一的需求,而且更多注重整个过程中的交互流程,拿“Uber”打车APP来说,当你打开APP的瞬间,至到达最后的目的地,体验的整个流程才是你使用完这个“产品”的过程,而人们不仅仅是使用了这个功能,在使用过程中,或与司机师傅交谈,或遇到各种路况,或遇到不识路的司机师傅产生不愉快的心情,这些都是在使用过程中遇到的各种问题,“产品的功能”不再是人们唯一的关注点,更多的是这个服务流程的体验。服务设计究其根本,至今没有一个公认的权威定义,工业革命的诞生,“形式与功能的统一”使设计进入了功能范式时代,互联网时代的改变,设计中一批新的概念涌现,信息设计、交互设计和体验设计,这些设计在概念中的转变,不得不使设计范式发生新的改革,在实现这些设计的工程中,必定会出现很多痛点,我们即将面临服务设计取代工业设计,开启一个新的设计时代。

二服务设计

2.1服务设计工业

产品是用手可以触摸到的实体,然而服务是不可触摸的,只有当你作为消费者进行使用时,服务时才会出现的,这就是产品与服务之间的区别。在过去的工业时代,服务的提供以及设计只能满足人们“基本”、“有用”、“可用”的需求,只要能够保证基本服务设施的实施,服务基本上就会停止,对于这项服务的体验经常当容易被人们忽略。服务设计是一种新的设计思维方式,将服务体验融入到人与人之间的交互行为中,在这些行为体验中交互随着时间的推移发生在不同接触点上。在此工程中强调人与人之间的交互合作,让服务质量更高,让人们体验的服务,是全新的、一致性强以及多种学科交叉合作的综合领域。

2.2交互式服务设计

互联网和新科学技术的发展,手机移动端新产品和交互设计的方式越来越多,在享受服务产品或服务的过程中,人们越来越重视对交互体验的感受。交互式服务设计最重要的问题是“为用户考虑+过程追踪+了解所有的交互过程触点+打造完美的用户体验”。将服务设计中服务发生的场景、境界、情景三个因素的协调起来,展示人与人之间,人与产品之间的关系,在享受整个交互体验设计的过程中,从人性化出发,满足人们心理上需求,更深入地了解人的心理和行为特点。交互式服务设计非常重要的一个概念就是触点,所谓的触点是指在整个服务的过程中,不同角色接触的同时,在心理上或者生理上都会有所互动,发生互动的地方称为一个触点,体验整个服务是由多个触点所组成的。如预约吃饭的例子,“电话预约、前往商家、点菜、吃饭、缴费”这些就是点餐服务中的触点。在此过程中不同的项目触点的数量是不同的,可以选其过程中一个或几个触点进行设计,或者对其当中最重要的触点细化,对小的细节进行处理。多触点的的服务交互设计中,不仅涉及“人机交互”,还包含“人人交互”。从关注人的心理、行为出发,着重设计人与人之间、人与物之间、人与环境之间的互动关系和情感需求,好的服务设计需要运用交互设计思维来协调的实现(如图1)。

2.3交互式的设计思维

在新兴的信息产业环境下,计算机技术与互联网信息、体验式经济、大数据的处理、可用性、电子商务、数字化生存等概念构成了交互设计的语境。在真正的设计实践中,全球信息化的产业设计并没有突破产品导向的设计思维,一直是产品设计功能形式的展现。产品或交互是实现服务价值的实现手段,用户价值通过一系列的“交互行为”来实现,《设计》杂志的文章中提出了人机交互设计思维的“五要素”:人、动作、使用工具或媒介、使用动机和使用场景。在如今信息时代的高速发展,产品的功能和用户的体验越来越趋于复杂,传统的设计理念并不能符合人们的“马斯洛需求论”的具体设计。对于服务,人们更倾向于“好用”、“常用”、“喜用”的需求。在知识经济中,设计的核心任务是将事物的外部转向与内部,从传统的设计分类中对视觉对认知度和功能改造的注意力逐渐转移到了设计事物被感知、体验以及事物存在的价值,因此对情景和用户对解读是服务设计的首要任务。工业产品是可以看得到触摸得到实体,然而服务设计是不可触摸的,只有当你作为消费者进行使用时,服务才会出现,这就是产品与服务之间的区别。随着移动互联网的发展,促进了以手机、平板电脑为主的应用产品的不断更新,渗透到人们生活的方方面面,各个生产厂商及企业意识到互联网移动产品的必要性,慢慢开始规划和摸索投入到互联网产业,客观上加快了企业级移动产品应用市场的发展,这样顺其自然地加快了交互体验的发展,服务范式下的创新空间远远超越了制造范式,传统的设计师的知识结构无法独立完成对用户研究、情景、文化价格对融入,需要各种知道的交叉和集体智慧,知识的“分享和共创”成为服务设计的必然手段。交互式设计思维不仅仅是一个思维方法,更重要的是一种思维上的转变,上百年来,工业设计的发展人类想的就是买跟卖,注重形式的功能,并不认真思考我们是否真正需要这些东西,在使用这些东西中我们是高兴的,快乐的,还是心情郁闷的,我们忽略了人在情感化的需求。想让设计走向更前端,具备更多的可能性,我们的设计生态、内涵、需求导向在发生变化,我理解服务设计,更多的应该是一种服务性设计思维。服务设计是一种新的设计管理模式,是从易用性、交互体验等这些概念发展过来的关于系统体验的设计思想,其方法论非常丰富,在其创新和迭代的过程中,遵循最基本的法则,主要分为了三个阶段:(1)情景研究(2)交互式服务创新和设计(3)组织和实施。情景研究是交互式服务设计的发展方向,在特定的环境和场景中,研究人和事物,人和人之间的关系,找出情境中的痛点和问题构架,研究形成设计中的创新和洞见,发现问题和需求,即:发现问题、研究问题和用户研究。交互式服务创新和设计是洞察情景关系与设计的原则,创新能够使设计脱颖而出,寻求两者关系的存在,基于图形化的表现,注重服务的细节,让设计中的沟通赋予视觉化,感性和理性并存。和以往的工业产品不同,产品设计注重的是产品外观及效果图的表达,是简单的视觉上的表达,而服务式设计没有固定的设计标准,必须依靠各个场景、人、服务在内的协同式发展,是整个系统流程,通过价值的判断,让情景视觉化。因此,系统的构建和组织性的实施是交互式服务设计中必要的结果。交互式服务研究的方法主要基于交互设计和产品设计的方法,是一门交叉融合的学科。因此在研究交互服务设计的过程中形成了诸多设计方法,如:角色模型、用户体验地图、服务路径、问题卡片、关键人物地图、人物分析网格等。角色模型是整个服务项目的关键人物,与之进行访谈,了解他们的用户体验,了解与其他关键人物交互的感受,通过资料搜集,寻求问题的所在,找出用户的痛点。用户体验地图是整个交互服务设计过程中的视觉体现,让整个项目一目了然,每个触点的人、行为、情绪清晰的展现,了解设计过程中的不足,需求创新的突破。服务路径清晰地展示整个设计的流程,确定好并连接各个触点,厘清各个触点的关系,并在各个触点处写好文字说明,使用场景、人物的情绪等。问题卡片是设计过程中必不可少的部分,是问题的记录,记录可以想到的任何情景,任何idea,也可以是讨论的共同点,也可以是不同点,最后再将问题卡片整理起来。关键人物地图是为了了解关键人物在服务过程中的情绪与感受,构建角色模型,是用户体验地图的基础。人物分析网格是经过分析用户体验地图、关键人物地图等一些列后,通过问题卡片及服务体验,画出服务流程,发现流程问题,最后为每个问题划分类型和优先级根据问题类型整理用户体验地图,获得清晰的问题表格。整个设计流程中,要基于5个基本的设计思维:

1用户思维:一切从用户需求出发,考虑用户的各个要素;先做用户访谈和市场调查,然后确定用户类型;在设计人机交互界面时,抓住用户的最大痛点;考虑使用常用的交互模式降低用户学习的门槛;尽量避免使用覆盖式的功能指引。

2系统思维:系统包含的是整个软件的后端组成部分,即用户看不见摸不到的部分。对系统限制因素的掌握可以大幅提高设计的可行性,提升沟通效率。

3场景思维:设计产品可以参考构思故事的方式,讲述你的品牌、设计独特的功能,以让用户留下深刻的印象或获得愉悦感,构思一个故事从设计角度来讲就是构思一个独特的交互场景。

4创新思维:创新能够让产品在竞争中脱颖而出,可以将现有产品升级得更加完美、更加成功。

5协作思维:与团队中的每个角色都保持双向协作关系。为视觉设计师们的设计假设提供证据,通过用户的反馈意见指导视觉设计的优化,通过用户数据来跟开发人员沟通功能的重要性。系统地将用户体验及交互式设计运用到设计学的创新、开发和规划中去,才能产生更好的服务,这样以来服务将会变成产品。掌握好交互式设计的理论基础,才能在信息大数据时代,人、社会和物质世界组成的空间结合在一起。

三结语

人们给了更好的生活而设计,现如今的服务设计已离不开交互式的信息服务,全球经济向服务型经济转型的趋势推倒了新的竞场。在信息化高度发展的现代经济社会中,以服务设计为基础导向的交互式信息服务的设计,更多的是关注产品的架构设计和交互信息界面的体验,注重的是单触点的设计,而对整个产品的使用过程中人们的使用情绪,对产品的痛点交叉立体的设计少之又少,因此对交互式信息多触点设计的研究存在着很大的意义,使得产品更好用、更易使用户更愿意用。

参考文献:

[1]丁玥,李洁萍,王雪雯.构建差异化服务产品策略,提高企业竞争力[J].科技创新与应用,2014(28):264-264.

[2]梁日升.浅谈交互设计的设计思维[J].大众文艺,2016(3):138-138.

[3]方健.交互设计在产品中的应用拓展研究[D].中央美术学院,2013.

[4]赵梦琪.浅谈“扁平化设计”在交互设计中的应用[J].设计,2014(3):177-178.

作者:赵佳佳 徐力 单位:华东理工大学艺术设计与传媒学院

服务式交互设计信息的应用责任编辑:冯紫嫣    阅读:人次