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公共图书馆“十三五”规划思考

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《图书馆杂志》2015年第九期

1引言

“十二五”时期,我国图书馆界认识到战略规划工具的重要性,是图书馆战略规划研究与实践领域取得突破性进展的探索阶段。宏观上有《全国公共图书馆事业发展“十二五”规划》[1]的指引;微观上有各地公共图书馆制定“十二五”发展规划的案例。在对“十二五”规划成果的验收与“十三五”规划展望之际,公共图书馆在继承与发展“十二五”战略规划成果的基础上,如何进一步加强战略规划制定过程的科学性与有效性,如何保障规划落实的可执行性,达成图书馆战略规划与实际公众需求的对接,除了图书馆界传统的文献、案例收集分析,充分利用图书馆年报[2]等资料以构建发展方向之外,战略管理工具将对公共图书馆的战略制定起到什么样的作用呢?文章从方法论角度深入公共图书馆战略规划的制定与执行,为我国“十三五”期间公共图书馆战略规划发展提供指导。

2战略管理工具在图书馆战略规划中的适用性

管理变革总是来源于一种重要管理理念的出现,而真正将管理理念深入管理实践则源自管理工具的推广应用。战略管理如今已经翻开了图书馆管理的全新一页,为图书馆找到了不断完善向前的规划管理依托,将图书馆传统分析工具和战略管理工具一同深入到图书馆战略规划的制定可真正落实战略管理这一理念。战略管理发展日久,工具也愈加丰富。伯明翰阿斯顿商学院的Jarzabkowski等对2007年国内和国际9个英国商学院进行抽样,调查他们在不同阶段的战略制定过程中对战略工具的使用量和感知价值,据此对战略工具进行分类研究,结果发现战略管理的多种工具正在被人们广泛应用着。其中,SWOT、关键成功因素、核心能力分析、情景规划和价值链这5个工具是使用频率最高的[3]。战略管理工具在企业成功应用后,公共部门和非营利组织也开始应用。廖飞研究战略管理方法对非营利组织的适用性[4],认为战略管理的分析工具、选择工具和实施工具三类之中,PEST分析、利益相关者分析、价值链分析、SWOT分析、7-S模型、业务集成方法BIM6种工具对非营利组织适用,而五种竞争力模型、波士顿矩阵、V矩阵、EVA管理4种工具不直接适用,应用时需要转化。自从20世纪60年代末战略管理引入图书馆界,图书馆开始制定并实施战略规划,还一直跟踪战略管理理论与工具的发展。到80年代,公共图书馆界广泛将战略管理工具应用于战略规划。美国公共图书馆协会(PLA)在1980-2009年间先后六次颁布了规划指南即《公共图书馆的规划程序》(1980年)、《公共图书馆规划与功能设计:选项与程序指南》(1987年)、《面向结果的计划:公共图书馆的转型过程》(1998年)及《新版面向结果的计划:条理化方法》(2001年)、《面向结果的战略规划》(2008年)、《为结果而实施:行动起来,你的战略规划》(2009年)[5],对公共图书馆制定战略规划的流程、原则、方法、工具应用等进行详细的指导。1998年第三版为规划者在流程的每个阶段直接应用工具,设计了适合公共图书馆的50多个“工作表单”(Workforms)[6]供选用。2008年第五版提出“工具包”(Toolkit)[7]推荐使用6个工具,帮助规划者进行协助者选择、经费预算、目标设定等。2009年第六版的“工作表单”[8]有社区SWOT分析、图书馆SWOT分析、沟通计划、选择规划委员会成员、社区愿景、环境变化分析、目标分解、资源评价、定标比超、组织能力、结果交流等专门工具。

国内外图书馆战略规划理论研究已充分证明了图书馆战略规划应用战略管理工具的适用性和重要意义。Matthews认为图书馆战略规划制定中可以选择多种战略分析工具,并详细介绍了情景规划、博弈论、决策分析、系统动力学模型等规划方法,以及平衡计分卡、绩效棱镜和3R绩效等管理工具[9]。但在实践中,博弈论、决策分析、系统动力学模型、绩效棱镜和3R绩效工具并没有得到广泛应用。陈昊琳调查研究发现,战略制定工具与图书馆评价工具均对公共图书馆战略制定具有一定作用,49.67%的专家认为战略制定工具在图书馆战略制定中影响非常重要或比较重要,认为一般重要的占(38.71%),还有11.62%认为这一因素并不重要[10],总体上反映出战略工具在我国公共图书馆的适用性,同时也说明认识上还需要进一步提高。柯平等对公共图书馆战略规划研究发现,公共图书馆多数采取了SWOT分析的方式,但是对于具体数据的分析处理方式还比较单一[11]。其课题组研制的《我国图书馆战略规划编制指南》强调规划过程中的工具应用,如环境分析工具包括宏观环境分析工具、行业环境分析工具、内容环境分析工具、内外环境综合分析工具,推荐使用PEST、五力模型、SWOT等工具。柯平的《图书馆战略管理》将战略管理方法工具专为一章,详细介绍了PEST、五力模型、SWOT、情景规划、焦点小组、关键成功因素、平衡计分卡、定标比超8种常用方法[12]。综合国内外研究,将图书馆战略规划应用的几种方法列表比较,如表1。

3公共图书馆“十三五”规划对战略管理工具的选择

结合表1,我国公共图书馆在“十三五”规划中应当在环境分析工具、发展定位工具、目标设定工具和绩效管理工具四类工具中选择有过成功实践的工具,兹分析如下。

3.1环境分析工具——SWOT分析法SWOT分析法是一种能够较客观和准确地研究分析组织现实情况的方法,也是为图书馆战略规划中最为常见的首选工具。国外公共图书馆普遍重视这一工具的应用,PLA公共图书馆战略规划指南第三版就是在第二版的基础上专门增加SWOT作为公共图书馆内外环境扫描的工具。后来的研究者们则纷纷设计出专门适用于图书馆使用的SWOT分析表单[13]。据Pacios调查,有多达11.4%的公共图书馆在其战略规划文本专门设有SWOT分析一章节[14]。内外部环境扫描是公共图书馆战略规划中不可或缺的组成部分,SWOT分析法是环境扫描最为有效的工具之一。如我国台北市立图书馆则从人口增长、交通建设、城市发展、财政收支、图书出版、教育环境和信息技术的未来发展趋势等七方面对信息需求产生的影响进行分析和评价,并采用分区座谈、网络意见调查、电话采访进行外部意见调查,对在馆人员和相关顾问进行了内部意见调查,使用SWOT方法对台北市立图书馆的内外部环境及台北市的社会环境进行分析和评价,为台北市图书馆战略规划的制定提供参考[15]。我国大陆图书馆界也已经意识到SWOT对于图书馆的作用,但在“十二五”规划中,只有极个别图书馆如广州图书馆使用了这一方法对其所处战略环境进行扫描分析。环境扫描是提出战略目标与措施的基础。由于SWOT分析是为提出有效对策服务的,因此运用这一方法,要善于将图书馆所拥有的资源和能力与外部环境进行匹配,可以选择S-O、W-O、S-T、W-T四种不同策略,帮助图书馆战略定位。避免将SWOT应用简单化,导致为方法而方法、环境扫描与发展策略不关联的结果。战略规划制定者要有问题导向。Johnson指出,SWOT可以帮助图书馆确认需求、发现问题,在图书馆战略规划中发挥重要作用[16]。Cervone认为SWOT为图书馆战略规划制定者提供了一个明确图书馆问题和机会的机制与方法[17]。公共图书馆在使用SWOT分析工具时,重要的是给自己提出问题,而对这些问题的回答就构成了SWOT分析的基础。通过对SWOT分析表单的利用和图书馆SWOT分析因素的不断研究及确认,战略规划将更加缜密和标准。值得注意的是,“十三五”规划采用SWOT分析环境时需要重点考虑变化的情况;在分析对策时不忘时刻注重自身资源、服务特色,结合实际,避免流于千“馆”一面;可以结合通用矩阵或五力模型等多种管理工具进行打分评价,综合各工具优势,引导最合理规划。

3.2发展定位工具——情境规划与焦点小组对普通读者与基层员工而言,贸然提出你对图书馆的愿景是什么?这一问题过于宏观,得到的答复可能更多集中于“环境好”、“方便”等流于基础印象层面。图书馆运用情境规划,可以将这样抽象的具备高度不确定性与关键性的宏观环境因素进行不同的组合,从而对变化的图书馆环境进行具体和可行的分析。这一工具适用于图书馆制定长期(至少5年)的发展规划。一般分为三个步骤:首先,做出情景假设,以图书馆追求的主要愿景方向为假设核心;第二,根据不同的情景假设制定虚拟战略;第三,观察环境是如何反馈的,并相应调整战略和计划。运用情景规划方法,环境的快速变化或用户群体的复杂性都可以设置为潜在情境,实践中为了避免战略发生不必要的多次调整,可以结合焦点小组法,利用虚拟战略情境对用户进行调研,明确情境对用户的影响,减少战略的设计缺陷。例如,加拿大布兰普顿图书馆2002年编制了第一个战略计划——“延伸出去”为2002-2005年的图书馆服务发展提供了一个路线图。2004年,该图书馆对用户进行了一项网上调查以获取对服务和设施的匿名反馈。在一名顾问的协助下,图书馆利用关键信息提供者和焦点小组进行更直接的信息收集。在此基础上完成了2006-2008年战略规划,2008年1月还启动了2009-2012年战略规划制定[18],图书馆继续运用焦点小组法,分别召集图书馆读者团体、员工、馆员、城市和社区重点利益相关者等参加会议,使规划更全面反映各利益相关者的需要。国外研究表明,在图书馆界使用焦点小组方法来确定图书馆资源和服务的满意程度有广泛依据,而且方法的使用已经完善[19]。杰克逊维尔公共图书馆在转型过程中注重通过焦点小组了解用户需求[20]。Pacios特别强调在图书馆环境中使用焦点小组法必须广泛地共享信息,员工的积极参与对完善和实现图书馆战略规划都是有益的[21]。可见,焦点小组法既不同于面向个人的深度访谈法,也不同于自由畅谈式并追求数量的头脑风暴法(brainstorming);它不仅可用于读者调研,了解其对图书馆资源和服务的满意程度,明确用户需求,通过定性信息整理总结图书馆战略方向等,还可用于对图书馆员工的调研,通过焦点小组讨论鼓励图书馆员参与到战略制定中来,在员工群体内共享、推广战略制定信息,为图书馆未来发展方向的确定提供指引。在方法上需要注意的是,依据群体动力学(Groupdynamics)原理,焦点小组大约邀请6—9名读者为佳,但图书馆读者群体类型复杂,需要仔细挑选有代表性的读者参加;讨论前应做好充分的准备,包括讨论清单、经过训练有经验的主持人,从而保证讨论的内容不偏离主题,且让每个参加者都能积极地参与,从讨论中得到一些意想不到的发现。情景规划和焦点小组这两种方法都突破了传统规划由规划人员自己设计未来以及从过去推断未来的局限性,最大限度地发挥了利益相关者对于规划的作用以及积极地、创造性地设计非线性的、动态的未来图景。两种方法的结合,对未来的把握更全面,更有利于图书馆发展定位的形成。国外一些图书馆将规划制定设计为更多互动,全面反映各利益相关者需要的具体活动,在战略制定中推广了图书馆现有服务,获取了进一步加强服务的需求信息,很值得我国公共图书馆借鉴。

3.3目标设定工具——定标比超定标比超方法不仅成功运用于企业,施乐公司通过推行定标比超方法将成本降低了50%,首开定标比超的先河,还成为竞争情报里的重要方法[22]。而且,这一方法较早进入了图书馆视野,并在国外图书馆广泛应用。例如,欧申赛德公共图书馆在发掘自身相关信息数据(社区扫描)与横向比较(定标比超)两方面都有自身鲜明的特点[23],充分发挥自身的信息收集、分析能力,挖掘社区相关信息如人口构成、社区所辖企业需求等,并将本馆数据与圣地亚哥郡以及加利福尼亚州等有类似特点或相似规模的公共图书馆进行比较,数据翔实细致,从预算到读者可享受到的资源均值都有所涉及,格式清晰,一目了然,既明确了自身特色,又为战略发展方向的确定提供了可靠的依据。需要注意的是,在定标比超的对象选择上,必须是同类型同级别的图书馆,标杆样本与本馆发展方向相似、规模相当或有自身明确特点,选择不限制地域,但需关注不同地区政策等原因带来的不同。在方法上,通过多渠道情报收集、比较分析、追踪学习等过程,将本馆与“标杆”图书馆进行比较,分析“标杆”图书馆,并在此基础上制定实施改进本馆绩效的最佳竞争策略。在目标上,通过定位和标准化衡量、比较,进而实现对领域优秀图书馆和一流图书馆的超越,最终实现对自身竞争力的提升。

3.4绩效管理工具——平衡计分卡、关键成功因素与关键绩效指标作为将组织长期的远景、战略与短期的策略、行动对接联系起来,通过已定目标来追踪业绩的一种管理工具,平衡计分卡(BSC)最早由德国1999年进行的BIX项目将之引入图书馆绩效评估领域,之后IFLA、ISO[24]都采用过这一管理工具用于评估绩效。在图书馆实践中,BSC的财务指向维度可以向政府主管部门展现预算、决算以及最重要的使用价值,用户维度即为公众创造的服务价值,内部管理与学习成长即图书馆的内部知识增长、业务再造、外部拓展等非简单量化指标。也可以应用于公共图书馆具体的战略制定与评估等项目,如制定公共图书馆资源发展战略,通过财务维度对资源投入、人力资本、资源产出等多项价值进行分析;用户维度即从公众用户的角度评价资源带来的入馆人数增长、地区文化发展等外溢价值等;内部管理维度则可以反映图书馆资源是否最大地反映了图书馆实体与虚拟馆藏、是否最大化展现图书馆员对资源本身的附加价值等;学习成长维度则可以在自建资源、资源整合等深化创新服务的推动中,反馈图书馆及其相关员工的学习能力与创新精神。整体来看,系统化多维度关注符合图书馆战略发展系统化、前瞻性要求。BSC以战略为导向,在图书馆战略规划制定中经常被用来构建图书馆战略管理框架,搭配使用其他管理方法工具,可将构建起的绩效平衡维度与其他战略目标整合。常与BSC一同出现在图书馆规划制定中的有:关键成功因素(CSF)与关键绩效指标(KPIs)两种分析方法。从评估测量指标的角度切入制定战略目标体系,能保证图书馆战略规划目标体系的可操作性和可测量性。Wessman对公共图书馆战略规划的研究表明,CSF分析被认为是一个有用的工具,它能满足将公共组织需要达成共识的愿望,并建议将CSF模型作为环境分析及制定战略重点的工具[25]。

图书馆战略规划可以将BSC与CSF结合使用,如芬兰国家图书馆2006-2015年战略用BSC搭建战略框架,保证战略鲜明易于传达;内容方面则设有CSF来引导规划按照预期重点方向实施[26]。值得注意的是,CSF确定的一般关键成功因素为5-9个,容易忽视次要问题,在应用于具体的管理问题时,由于不容易找到相应目标的关键成功因子及其关键指标,效率可能会比较低,而且,当关键成功因素解决后,又会出现新的关键成功因素,需要重新开发系统。因此,与BSC等更重体系化的管理工具协同使用可以解决这些问题。图书馆战略规划也可以将BSC与KPIs结合使用,从BSC的4个维度将图书馆的战略落实为可操作、可衡量的KPIs体系,以保障战略规划的有效落实。例如,位于美国华盛顿特区的普牙卢普公共图书馆采用BSC方法,从公共价值、用户、内部流程、学习成长、财务五个方面制定战略规划[27],根据自身公共服务的特征将公共价值单独列为第一维度,将财务调整至第五维度,再设置有具体的KPIs指标值以加强战略执行过程中的控制。值得注意的是,规划是一个动态的、不断修正的过程,BSC将战略目标分解转化为相互平衡的绩效维度,KPIs则按SMART原则和管理上的“80/20”原理,将战略维度细化为具体的指标体系,也是KPIs的确定使战略在实施过程中得以必要的修正。如威尔士国家图书馆明确使用KPIs以衡量所提供服务的最新发展情况是否符合规划预期,该馆在每年的年度运营报告中列出KPIs的追踪情况,发展绩效指标虽因具体年份不同可能发生改变,在综合考评其服务性能指标的情况下,提出三年规划等较长时间的目标,即以KPIs修正战略目标[28]。这三种方法是绩效管理的重要方法,也是制定战略规划的重要工具。战略目标的分解、关键成功因素的识别、关键绩效指标的跟踪监测都有利于更好的制定规划,实现对图书馆的体系化绩效管理,以此衡量并提高图书馆战略绩效。

4公共图书馆“十三五”规划应用战略管理工具的策略

4.1根据图书馆的特征有目的地选择工具图书馆战略规划制定在应用工具上应有很强的目的性,在工具选择上要有鲜明的针对性,特别是要结合图书馆类型、级别、规模、影响力等特征,选择有效工具。根据表1,大型公共图书馆战略制定中可考虑使用多种环境扫描方法,在此基础上,运用BSC与CFS结合或BSC与KPIs结合的方法。而小型公共图书馆在战略制定中可以目标管理(MBO)为基础,运用SWOT、焦点小组、CFS等方法,避免使用比较复杂的PEST、BSC、情景规划等方法。在战略规划中,方法和工具并非使用越多越好,越新越好,而是要强调其适用性与有效性。

4.2多元工具协同使用每款管理工具都有自身的优势与不足,深入的了解管理工具的优势与缺陷是合理使用工具的基础。去粗取精,协同使用,实现最佳的战略规划才是目的。英国贝德福德郡图书馆业务规划中就明确使用了KPIs、SWOT多种工具[29]。澳大利亚国家图书馆2013-2014年社交网络战略中,在设计各社交网络战略时采用矩阵,分析各渠道的优势,结合使用环境扫描,在评估战略执行中则采取了投资预算报表等传统正式报告与情感分析融入用户相结合的方法,以制定针对性策略[30]。图书馆战略规划的制定是一项复杂需全方位细致思考的工作,“十三五”战略规划制定过程应充分了解战略管理工具,利用多元化的工具,以保证战略规划更有效、更具较强的执行力度与可操作性。

4.3制定与实施工具并重国外公共图书馆战略规划以实施为目标,重视实施后的评价。PLA2009年战略规划最新版进一步强调战略实施与制定的无缝衍接。“十二五”期间,我国一些公共图书馆存在着重制定轻实施的突出问题。因此,图书馆既要注意在制定战略规划中运用战略管理工具,也要重视实施过程中运用管理工具。例如,在实施过程中可考虑使用7S模型,制定实施方案、通过年度计划等方法检查战略规划的实施。例如,可运用KPA(KeyProcessArea,关键过程领域)工具,做好周计划和日计划,通过KPA的检查考量统计与一个任务的KPI联系起来;还可以结合KRA(KeyResultAreas,关键结果领域)工具,以实现图书馆的整体目标,达到满意的结果。参照企业实施绩效量化管理的发展阶段,图书馆实施绩效量化管理也可以从KPA(指标量化执行阶段)到KP(I指标量化考核阶段),再从KRA(指标必要达成的结构性目标管理阶段)到BSC(指标的战略管理阶段)。

4.4组织文化是落实管理工具的根本图书馆战略规划者要重视管理工具的运用,但工具不是万能的,既要避免轻视管理工具的极端,也要避免过分夸大和依赖工具的极端,把人与组织放到更重要的位置。正如BSC的创始人在对实行BSC的企业进行长期的指导和研究的过程中发现的,企业由于无法全面地描述战略,管理层之间、管理者与员工之间无法做到充分沟通,对战略无法达成共识。其实不仅仅是BSC这一战略工具的使用问题,根本原因在于组织文化。战略管理工具提供的是建立了一个战略框架、一套指标体系,而对战略进行具体且系统、全面的描述与解读是一个长期工程。只有全体工作人员都意识到战略规划的价值,并为之努力时,一个动态的、高执行力的战略规划过程才能真正得以绘制。如今已然进入梳理总结的“十二五”阶段,除了检查“十二五”规划是否深入每一位图书馆人心底?“十二五”制定的目标是否已经实现?还应当更多面向未来的思考与行动。随着即将开局的“十三五”,战略规划必将成为我国公共图书馆事业的新热潮,公共图书馆应当借助这一契机,强化图书馆战略思维与理念,主动应对技术、政策、文化各种环境对图书馆的影响,科学利用战略管理工具制定与实施战略规划,真正将战略落到实处,将图书馆业务管理提高到战略管理的新水平,促进我国公共图书馆事业新的更大发展。

作者:柯平 邹金汇 宫平 单位:南开大学商学院信息资源管理系

图书馆杂志责任编辑:杨雪    阅读:人次