图书馆病毒营销刍论范文

《图书馆学刊杂志》2015年第五期

1图书馆“病毒营销”的理论

1.1口碑传播理论Bristor认为，口碑传播（WordofMouth）是个由一组参加传播的人组成的网络。这种传播发生在一种特定的关系中，无论这种关系是长久的还是短暂的，根深蒂固的还是肤浅脆弱的[4]。分析认为，病毒营销具备口碑传播的特征。其一，网络工具为具有特定社会关系的人之间的联系、互动、交流创造了条件。其二，具有特定关系的人之间的信息传播真实度高，互信度强，易于交流。比如，有学者研究认为，微博营销体现出“圈群化”特征，89%的微博用户主要是关注朋友、同事、同学、业内人士、熟人[5]。有学者指出，口碑传播理论是病毒营销的基础，病毒营销就是基于网络的口碑营销，病毒营销是口碑传播的发展。

1.2六度分隔理论“六度分隔理论”（SixDegreesofSeparation）由StanleyMil⁃grm提出，他通过一系列实验认为：“你和任何陌生人之间所间隔的人不会超过六个。”也就是说，最多通过6个人你就能够认识任何一位陌生人。六度分隔理论说明，在“社会网络”（SocialNetwork）中存在着一种“弱纽带”关系，这种关系在人际交流中发挥着隐形的功能。比如，JureLeskovec的研究证实，高达87.5%的人在7次以内产生关联[2]。“150法则”通常用来配合六度分隔理论解释病毒营销的原理。“150法则”认为，在人类的智力范围内，有效社交的人数为150人，不论是低于还是高于150人，都不能获得最佳管理绩效[7]。结合六度分隔理论和“150法则”可知，在网络条件下，6个网民的社交关系人数可达1506。如此庞大的数字，已经超过全球总人口千万倍，可见病毒营销的威力。

2图书馆“病毒营销”的要件

2.1有传染力的病原体生物病毒并非都能引发疾病。只有具备传染性和一定传染力的病毒，才能造成易感人群发病，进一步造成传染病的大范围传播。医学界把具备传染性和传染力的生物病毒称之为“病原体”。图书馆病毒营销的前提条件同样是必须有具备传染性和传染力的病原体，但这里的病原体不是生物病毒，而是包含图书馆服务和信息的“种子”，“种子”的传染性和传染力则是指符合用户需求、具有较好口碑、愿意传播的图书馆服务和信息本身。与传统营销相比，图书馆病毒营销在关注用户需求的同时，更关注用户的满意度。因为，用户在接受图书馆服务时，如果没有较好的满意度，即使符合了其一定的需求，也不会形成口碑传播，营销效果大打折扣。从此角度认识，图书馆应在“制造病原体”上下功夫，核心问题是要给用户以全新的营销体验，而不仅仅是解决其对图书馆的一时之需。杭州图书馆长褚树青认为，一个现代图书馆早已不只与图书有关，而是一个文化交流平台，需要倡导“体验服务”。为此，杭州图书馆微博不仅通过预告、直播、报道、视频等手段将线下的体验活动搬上微博平台，让用户体验价值、体验娱乐、体验文化、体验感动，而且通过线上发起微活动，分享体验[8]。

2.2适宜的感染人群2011年12月，国家科学图书馆策划了“伟大的爱国者，杰出的科学家──纪念钱学森诞辰100周年科学家与中学生面对面对话”活动，引发社会强烈反响。2012年，北京师范大学图书馆举办了《毕业生寄语》系列传播活动，同样是一次效果非常好的图书馆营销。这两次活动之所以成功，除选择了正确的“病毒营销工具”外（比如国家科学图书馆在活动中首次引入了微博直播，北京师范大学图书馆利用了人人网、BBS、新浪微博等），一个很重要的原因是营销对象的明确与专指性。这给我们带来的启示在于，病毒营销要锁定营销范围，开展精准营销。这与生物病毒传播没有本质的不同。因为医学实践和社会经验都证实，特定的病毒只在幼儿、老年人，或者体弱多病以及特殊体质的人身上发病，在特定的人群中传播，不是在所有感染了该病毒的人身上发病。图书馆在病毒营销中要科学确定易感人群，就要开展深入细致的调查研究，除了研究用户的需求，还要研究用户需求的兴奋点和对服务的敏感性，同时要分析圈群中的人际关系状况。

2.3病毒传播的引爆点网络无权威，但必然有引领舆论走势的意见领袖。“意见领袖”理论由美国学者Lazarsfeld提出。他认为，大众传播具有“两极性”，只有通过意见领袖的中介才能发挥作用。所谓意见领袖，是指群众中具有一定权威性与代表性的人物，他们首先接触大众传播媒介，再将从媒介上获得的信息加上自己的见解，传播给周围的人，从而对周围的人施加影响[9]。对于图书馆来讲，意见领袖相当于形象代言人，掌握着强大的话语权，图书馆要利用意见领袖的宣传，形成自己的品牌，并通过意见领袖向其他用户灌输情绪、认知、态度和行为。在图书馆病毒营销中，意见领袖可以被比喻为第一位“打喷嚏”的人，作用是引爆病毒营销，将营销信息向其他易感人群推广。意见领袖既可以是图书馆业内人士，也可以是业外人士。在图书馆病毒营销中，发现、确认、培养意见领袖至关重要，这是一项长期的系统工程，图书馆要做好全面的规划、制定详细的实施方案。

2.4适宜的传播路径失去了网络，病毒营销就丧失了通道，而没有网络传播工具，病毒营销信息就失去了载体。为此，图书馆应重视病毒营销工具体系的建设，包括博客、微信、微博、SNS、电子邮件、QQ、BBS等。目前，图书馆在病毒营销中已经逐步采用了多元化的网络营销工具。2013年，我国学者对全球25所有代表性的国家图书馆、大学图书馆的研究表明，这些图书馆在营销中都使用了社交网络（许多图书馆同时使用数种工具），其中使用Facebook、Twitter、Blog、YouTube、Flicker、WiKi的分别占92%、76%、36%、44%、36%、36%，MSN、人人网等也是常用工具[10]。其一，不同的网络营销工具有其适应性，需要根据每次营销的特点恰当选择。比如图书馆微电影就应选择以视频网站传播为主。其二，以营销效果决定营销路径，调整营销工具。比如，北京师范大学图书馆的《毕业生寄语》活动，开始只是在图书馆的电子屏上宣传，但效果不佳，而后配合以人人网、微博传播，效果较好。

3图书馆“病毒营销”的管理

3.1组建营销团队病毒营销的强大功能正在图书馆领域显现。但要使这项营销活动在图书馆得到可持续发展，必须依靠专门的营销管理队伍。虽然近年来，我国许多图书馆都在自觉或者不自觉地应用病毒营销理论，但营销团队并没有得到真正建立。营销团队专业化水平低、营销实力薄弱的不利影响将直接制约营销效果。其一，有专职营销人员的图书馆较少，兼职人员较多。其二，营销人员的知识结构不合理，大多数营销人员不具备营销专业知识和经验，只会简单的网络技术操作。其三，营销人员缺乏研究能力，不能主动了解营销市场、研究用户需求、评价营销成效。其四，图书馆缺乏对营销人员发现、选拔、培养、任用、考核的系统机制。与此相反，国外许多图书馆都建立了专业化的网络营销队伍，设置了“图书馆营销馆员”“图书馆营销经理”等职位，建立了长期与短期相结合的队伍建设规划与实施方案。

3.2健全营销规范任何营销活动都必须建立在科学化、规范化、标准化基础之上，“非制度化”“非约束化”是不可能实现营销目标的。制度建设薄弱，或者有制度而不认真执行是我国图书馆病毒营销管理的突出问题。比如，许多图书馆的微博流于形式，注册后就成了摆设，几乎没有更新过。还有的图书馆微博信息内容未经认真审查，随意，给图书馆带来不良后果。又比如，个别图书馆的微电影出现了一些不道德、不健康、非主流价值观的内容。还比如，部分图书馆病毒营销的责任不清、岗位不明，出现问题相互推诿扯皮。制度和规范是图书馆病毒营销顺利发展的保障。其一，图书馆应根据法律法规要求，建立健全病毒营销管理制度体系。其二，针对图书馆不同的病毒营销任务、特点制定营销业务操作规范、操作手册。其三，加强对参与病毒营销的各部门、各环节就制度执行力、执行效果的监督与评价，施行问责制。

3.3开展持续创新没有创新，“病毒”就会失去传染性，病毒营销就没有了活力。比如，一项针对918位网络视频用户的调查表明，48.15%的用户认为选择微电影最重要的参考因素是创意、内容。实践同样证明，只有创新，病毒营销对用户才能够有长久的吸引力、生命力。比如，“清华大学图书馆书友会”是清华大学图书馆在人人网上建立的读书俱乐部，也是国内图书馆界在社交网络平台上建立的第一个读者俱乐部，会员已超过6000人。又比如，清华大学图书馆的聊天机器人“小图”可以提供多项创新功能（比如：“逗闷子”功能、英语自然语言对话功能、支持终端移动功能等），上线后最初两个月的月访问量突破了50000人，带动清华大学网站访问量提升15%左右。）创新不仅要求图书馆员深入用户调查研究，而且要求图书馆之外的营销团队深入图书馆，体验图书馆，了解图书馆，认识图书馆。

3.4实施营销整合一般来讲，病毒营销的综合性、整合性、配合性越强，营销效果就越好。反之，营销的单一性、分离性、松散性越强，营销效果就越差。其一，线上营销工具的整合。比如将社交网络、微博、微信、电子邮件、QQ等结合应用。其二，线上营销工具与线下营销工具整合，形成立体化的营销模式。对病毒营销有助益的线下营销方法包括：发放宣传册或宣传单；举办体验营销宣介抽奖活动；召开推介会、研讨会，组织专题沙龙；悬挂横幅、张贴海报、展板宣传等。其三，营销策略整合。比如，清华大学图书馆根据不同的营销任务和特点，整合采用了互动营销、活动营销、事件营销、情感营销、内容营销、创新营销、同步营销、异步销营、矩阵营销、名人营销、互助营销、话题营销等策略，取得了很好的营销绩效。营销整合不是营销工具、路径，策略的简单、机械搭配，而是营销理念的优化和提炼，需要在实践中总结经验，不断提高灵活运用的能力。

3.5营销绩效评估虽然病毒营销理论为图书馆营销变革开辟了新的道路，但挑战接踵而至，特别是应对营销效果评价问题予以重视。图书馆界已有学者开展了这方面的研究与实践。比如，有学者采用信息类型计量、微博日更新率、粉丝日增量、内容吸引力等4个指标对清华大学图书馆微博营销效果作了判断。另有学者通过对更新频率、被关注度、关注度、内容吸引力等4个指标的分析就杭州图书馆、厦门大学图书馆、重庆大学图书馆等的微博营销效果进行了评价。还有学者利用h指数理论研究了高校图书馆微博营销的影响力。在微电影营销评价问题上，有学者建议构建包括若干指标在内的主观与客观相结合、定性和定量相补充的综合测评体系。但就目前情况看，图书馆病毒营销评估的理论与实践都显薄弱，尚没有统一的评价模式和机制。

作者：鲁德莹 单位：开封市图书馆