图书馆员与读者沟通模式探析范文

《全国新书目》2018年第1期

在图书馆服务过程中，我们经常听到两种不和谐的声音，馆员抱怨读者实在难管、屡教不会、屡禁不止、不讲理，读者则指责馆员态度不好、脾气暴躁、耐心不够、“脸难看、事难办、话难听”，双方的矛盾和冲突时有发生［1］。究其原因有很多，如环境背景因素、个体心理品质差异、期望值差距、利益差距等，但人际沟通不当或沟通模式不佳是很重要的原因之一。PAC理论是一种帮助人们正确进行人际沟通的新工具，把它应用于图书馆领域，可以为构建良好的图书馆员与读者沟通模式提供有益的启示。

1PAC理论的概念及其表现形式

1．1PAC理论的概念

PAC理论，又叫人格结构分析理论、相互作用分析理论、沟通分析理论和人际关系心理分析等，1964年，加拿大心理学家艾瑞克•柏恩（EricBerne）在《人们玩的游戏》（GamePeoplePlay）一书中最早提出此概念，它是一种帮助人们正确进行人际沟通的新型工具。我国对PAC理论的研究是从近20年前开始的［2］。在柏恩看来，个体的人格是由“父母状态”（Parentstate，即“P”）、“成人状态”（A－dultstate，即“A”）和“儿童状态”（Childstate，即“C”）等3种自我心理状态构成的，每个人身上潜存三种状态，构成人的多重天性，这就是人格结构的PAC理论。

1．2“P”状态的具体表现

父母自我状态是个体从周围重要人物（按其本身的知觉）所内射的感觉、知觉、思想与行为［3］。该状态以权威性和优越感为标志，依表现方式可分为两大类，即P－慈爱式：慈爱式的父母状态，主要特点是善于安慰、同情、关怀及体谅别人，习惯性用语通常是“我能理解你此时的心情”“请别着急”等；P－威严式：威严式的父母状态，主要特点是主观臆断、滥用权威，对别人要求苛刻、挑剔指责，说话带有批评命令的口吻，常用“你必须”“你应该”“你不能”等字眼，这种状态很容易引发人际沟通的矛盾和冲突的。

1．3“A”状态的具体表现

成人自我状态是针对目前现实的自主性的感觉、思想与行为的组合体。该状态以客观和理智为标志，表现方式为询问式或建议式，主要特点是待人接物冷静、通情达理，注重事实和依据，能够沉着理智地对待问题和剖析问题，始终保持着与人平等沟通的态势，通常使用“请问”“我的意见是”“请稍等”“我们一起”等有礼有节的习惯语，这种状态是解决问题的主要途径。

1．4“C”状态的具体表现

儿童自我状态是指一套由本身童年所留下来的感觉、态度和行为。该状态以情感和感觉为标志，依表现方式可分为两大类，即C－顺从式：顺从式的儿童状态，主要特点是遵规守纪、懂事、服从，属于我们通常所说的“乖孩子”，习惯性用语通常是“好的”“知道了”“我马上”等；C－自然式：自然式的儿童状态，主要特点是自我约束力差、任性冲动，口头禅通常是“我偏要”“我就不”“我不管”等，这种状态是很容易引发人际沟通的矛盾和冲突的［4］。

2PAC理论的意义及馆员与读者交往中PAC状态的具体体现

2．1PAC理论在读者服务中的意义

PAC理论主要分析人们在交往沟通过程中所表现出的心理状态对实际交往效果的影响，它为研究人际沟通提供了理论分析的有效工具。与传统心理学理论相比，PAC理论简洁、明确，易于理解和操作，它能够帮助图书馆员在与读者的交往沟通过程中，准确地判断读者当时所处的心理状态，并及时、准确地调整自我的心理状态，运用合适的服务语言，构建良好的沟通模式，减少矛盾和冲突的产生，从而达到较好的服务效果，与读者形成和谐的馆员读者关系，这也正是PAC理论在图书馆员与读者服务中的意义所在［5］。

2．2馆员与读者交往中PAC状态的具体体现

在馆员与读者交往过程中，图书馆馆员与读者的角色关系是服务与被服务的关系。一般而言，读者作为被服务方，他的自我心理状态处于自由状态，不受任何外界条件的约束，而且表现方式多种多样。而作为服务方的馆员，自我心理状态受到职业的严格制约，必须与服务要求相统一，此时馆员的自我心理状态只能根据读者的心理状态及心理需求表现出P－慈爱式、C－顺从式或成人状态，而不能显露出P－威严式或C－自然式状态。但是，在实际管理服务过程中，馆员可能受其他因素影响，为了争得“与读者一样公平”，甚至逞一时之快，无法控制自己的情绪和言行举止，从而导致P－威严式或C－自然式也时有显露。另外，由于P－慈爱式或C－顺从式一般不作为交流的发起方，而馆员读者交流的发起方通常是有实际需求的读者，因此，本文在探讨馆员与读者沟通模式时，不涉及读者的P－慈爱式或C－顺从式状态。

3基于PAC理论馆员与读者交往的基本形式和重要原则

厘清馆员与读者交往中PAC状态的具体体现后，还需要了解基于PAC理论馆员与读者交往的基本形式和重要原则，因为只有这样，馆员在与读者交往时才能做到有章可循，尽可能有效地避免与读者发生任何冲突，使到馆的每一位读者都能满怀希望而来，满载收获而去。

3．1馆员与读者交往的基本形式

根据PAC理论，馆员读者交往的基本形式可分成两种，即平行性交往和交叉性交往。平行性交往是一种符合正常人际关系的自然状态下的交往方式，也是为众人所期望的交往方式［6］。具体说，就是当读者发出交往信息后，馆员的反应符合读者心目中的期待，能够满足读者的意愿。这样的交往读者当然会感到满意，由于双方的关系融洽，所以交流能够顺利进行下去。交叉性交往是指当读者发出交往信息后，馆员的反应不符合读者的意愿。这样的交往读者无疑会感到不满意，双方容易发生误解和矛盾，甚至可能导致交流的中断和冲突的产生。

3．2馆员与读者交往的重要原则

从以上两种交往形式的比较中可以看出，平行性交往可以顺利实现交流沟通目的，是较为理想的交往模式。而交叉性交往因为会造成对方心理期待失落，甚至出现误解和矛盾，显然不利于馆员读者间的沟通。因此，馆员读者交往的重要原则是促进平行性交往，回避交叉性交往。也就是说，在日常管理服务工作中，馆员要注意观察和分析读者的言行举止，客观冷静地审慎读者的心理状态和需求，从职业服务大局出发，控制好自己的言行与情感，尽量使用平行性交往，回避会引发冲突的交叉性交往。只有这样，才能促成馆员读者间的和谐，真正实现图书馆的优质服务。

4读者所处的交往状态与交往沟通模式

从上文分析可知，处于不同交往心理状态的读者其交往方式有很大差别，因此，馆员也应采用不同的交往沟通模式，以期达到最佳的服务效果。

4．1读者所处的交往状态与平行性交往沟通模式

4．1．1读者处于成人状态这是馆员读者交往最为理想的心理状态，读者处在成人状态，他待人接物的言行客观礼让，举止大方得体。此时，馆员要充分利用这一机会，用对等的沟通方式，即选用平行性交往中的“A－询问式—A－建议式”沟通模式，有礼有节回应式与读者进行沟通。比如，读者用这样的话语咨询：“请问，书库里还有最新版的公务员考试用书吗？”馆员可以这样回复：“请您稍等，我帮您检索一下。”此时，馆员读者双方各自均以成人状态对待对方，对方的回应完全符合自己的心理期望，双方的交往处于愉快舒适状态，显然对事态的进一步发展极为有利。

4．1．2读者处于威严式的父母状态或自然式的儿童状态当读者处在这两状态时，给馆员的印象是自己遇到了“蛮不讲理”的人。从PAC理论视角来看，馆员并不是真正遇到“蛮不讲理”的人，只是遇到了某个“蛮不讲理”的“镜像自我”。PAC理论指出，每个人内心都潜存“讲理”和“不讲理”。当“自我”处于“讲理”状态时，就是成人状态的自我，当“自我”处于“不讲理”状态时，就是威严式的父母自我或自然式的儿童自我。当读者以威严式的父母状态出现时，他只希望馆员能尊重他和服从他，并不希望馆员跟他“讲理”；当读者以自然式的儿童状态出现时，他想像着馆员按照自己希望的方式体谅和迁就自己，而不是与馆员“讲理”。前面已经论述，馆员读者间沟通最佳状态是读者处于通情达理的成人状态，馆员也以成人状态回应。因此，当读者处于威严式的父母状态或自然式的儿童状态时，馆员正确处理方式是采用“分两步反应法”，即“先接受下来”和“再说”，诱导读者进入成人状态。首先，第一步“先接受下来”。也就是当馆员遇到读者处于“不讲理”的“自我”状态时，馆员要控制住自己的情绪，始终保持使用平行性交往状态，“没有什么大不了的”，不管三七二十一，“先接受下来”，哪怕是“不能接受的”态度。当然，所谓的“接受”并非无条件的全盘接受，而是指有前提有条件的接受，也包括部分的、有所保留的和含糊的接受［7］。“先接受下来”的目的基于缓和读者的情绪，利于事态的发展。其次，第二步“再说”。是指读者缓和、稳定情绪后，回归“讲理”的成人状态后“再说”。此时，馆员读者双方进入了理想的交往状态，问题也就迎刃而解了。

4．2读者所处的交往状态与交叉性交往沟通模式

4．2．1读者处于成人状态读者处于成人状态，馆员也以成人状态应对，双方的交往顺利流畅。如果读者采用有礼有节的咨询方式，而馆员采用的是交叉性交往中的“A（询问式）—P（威严式）”型，即馆员这样应答：“这种事你不应该问我，你自己去开架书库找啊！”或采用“A（询问式）—C（自然式）”型，即这样应答：“哎呀！我不管那类书，你问别人去！”显然，如果馆员采用这两种模式与读者沟通，此时读者表现为面对问题客观理智地询问馆员的成人状态，而馆员却采取批评命令的父母状态或任性冲动的儿童状态回应读者。这样一来，馆员的应答会大大超出读者的心理预期，读者必然会产生不满，甚至发生矛盾和冲突，不利于问题的协商解决，这是图书馆服务工作中应当避免使用的两种沟通模式。

4．2．2读者处于威严式的父母状态正如上面所分析，如果读者主观臆断、盛气凌人，表现得非常“不讲理”，馆员采用平行性交往中的“P－威严式—C－顺从式”或者“P－威严式—A－建议式”沟通方式，馆员读者双方可能的冲突就此扼制住，双方良好的沟通得以继续进行下去［8］。但是，现实中，针对读者的“蛮不讲理”，馆员常常出现以牙还牙或针尖对麦芒式的反应，采用交叉性交往中的“P－威严式—P－威严式”沟通模式，这时，馆员读者间的矛盾就会被激化，冲突将加剧。例如，针对读者“书，我已经还了，是你们错了”话语，馆员也强硬回应：“既然还了书，你卡上怎么还会有书？你肯定没还，自己回去找！”。显然，馆员这样强硬的回应，不但不能解决问题，反而会激起读者更强烈的不满与对立情绪，导致交流的中断，甚至引发更加激烈的矛盾与冲突。

4．2．3读者处于自然式的儿童状态居于这一状态，读者常常表现为感情用事，胡搅蛮缠，像一个“不懂事的孩子”。比如，读者慌慌张张地对馆员说：“哎呀，我放在阅览桌上的贵重东西不见了，一定是你们工作人员清理占座时，顺手把它一并拿走了！”此时，读者由于物品丢失，情绪激动，想法单一，感情完全受“儿童自我”状态的支配。显然，这是读者情急之下信口开河，一时“糊涂”。如果馆员采用交叉性交往中的“C－自然式—C－自然式”沟通模式，在这种交流状态下，馆员和读者都表现出任性与冲动，缺乏理性思考，则会导致误会、误解和怨言，进而酿成激烈的冲突。通常的表现是馆员直言反驳读者：“真可笑！你有什么证据说是我们工作人员拿走的？你自己违规占座，现在贵重的东西弄没了，真是活该！”如此反唇相讥，则会极易激化矛盾，冲突也就在所难免了。综上所述，理解了基于PAC理论馆员与读者交往的基本形式和重要原则，馆员就能根据读者所处的交往心理状态，充分运用平行性交往的沟通模式，与读者进行有效的交流，避免发生交叉性交流，从而达到较好的服务效果。

5结语

PAC理论的优势在于它的通俗性、实用性和可操作性上。图书馆服务管理过程中，馆员读者沟通是最重要的一环，而自我心理状态是交流成败的关键，PAC理论利于馆员审视自己心理状态。因此，图书馆应当在人力资源建设中，充分利用PAC理论因素［9］，让馆员充分认识、认真掌握和熟练运用PAC理论。在与读者的具体交往过程中，有意识地审视自己和读者所处的心理状态，适时进行调整与控制，有意识地将馆员读者双方引入成人心理状态，确保馆员读者间融洽地沟通，以取得图书馆良好的读者服务工作效果。

参考文献

［1］马晓敏．论高校图书馆馆员读者冲突及对策［J］．学理论，2011，（30）：123－124．

［2］熊明根．人格结构PAC理论及应用浅探［J］．三明师专学报，1997，（1）：81－87．

［3］欧嘉瑞，安妮卡，罗南．人际沟通分析：TA治疗的理论与实务［M］．成都：四川大学出版社，2008：43．

［4］柳菁．心理弹性新论：多视角PAC人格模型理论与实证［D］．导师：徐光兴．上海：华东师范大学，2008．

［5］曾小红，颜涉．PAC理论在图书馆员读者者服务中的应用［J］．内蒙古科技与经济，2014，（4）：117－118．

［6］程慧芳．PAC理论在大学生人际交往中的应用［J］．山海经，2015，（13）：144－145．

［7］董洁芳，邓椿．PAC理论在旅游服务中的应用［J］．河北旅游职业学院学报，2013，（2）：1－3．

［8］袁梅梅．相互作用分析理论在图书馆馆员读者人际交往中的应用［J］．图书馆论坛，2012，（4）：158－162．

［9］张俊明．基于人格结构层次的图书馆人力资源建设［J］．兰台世界，2014，（23）：135－136．

作者：张亚宏 单位：泉州师范学院图书馆