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网络传播的治理及思考

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《江苏理工学院学报》2017年第1期

【摘要】网络涉医谣言不仅污染网络空间及其生态,造成公众恐慌、破坏社会稳定,而且混淆网民视听,损害医院诚信,影响医疗正常秩序。通过分析网络涉医谣言具有的特点、传播带来的危害及其传播缘由,探寻网络涉医谣言的治理路径,着力制止编造和传播网络涉医谣言的行为。

【关键词】医院;网络谣言;传播;治理医疗

工作是突发风险大且对技术要求高的行业,医生不但要随时应对各种无法预知的病变,还要面对患者及其家属对病痛治愈的渴望。一旦患者支付了高额医疗费,得到的结果与期望值不符,或者医患获取病况信息不对称以及出现对“医学的局限性”的认知差异,均易产生分歧和不信任。如果不能及时平和地解决这些问题,医患矛盾冲突就很容易出现。随着信息网络技术的飞速发展,公众能轻易将一些片面的“医疗信息”传播出去,并快速成为社会舆论的焦点,加之各种猜测的扩展和不实信息的发酵与变形,网民往往会在不了解具体事实的情况下加入传播行列,讹传干扰医患行为的处置,直接影响正常医疗秩序。深圳缝肛门、八毛门、石家庄绿茶门、泉州烤箱门、江苏射阳挂号门……,这些虚假新闻经网络媒体疯狂传播,在社会上引起强烈反响,让脆弱的医患关系更加冰冷。

1网络涉医谣言的特点

1.1发生机率

高互联网具有虚拟互动、自由开放等特性,公众在网络空间里将自身的真实身份隐藏起来,或者通过技术手段加以改变,使谣言发布者的公共精神和社会责任感无形减弱或消失,不担心受到道德的谴责和法律的追究,致使许多网友不顾事实真相任意跟帖和传播不实信息。另一方面,由于当前我国对虚拟环境的监督约束体系还未健全,网民在互联网上即时交流互动限制或制约较少,而且纠错非常困难,一旦医患关系出现不和谐或冲突,患者及其家属利用网络能轻易地将片面的相关“医疗信息”传播出去。同时,网络作为自由开放发表言论的集散地,来自各方信息不断涌现,个别网民为了不正当利益或其他特殊目的,随时随地编造、传播引人关注的医疗信息,但这些信息多为未经核实甚至有意捏造的,导致谣言不断出现。如微信朋友圈不时跳出“近期某县人民医院一医护人员感染H7N9禽流感病毒不治身亡”的信息,全国各地也出现内容完全一致,但是医院前面的地名在不断变化的类似信息,给公众造成担忧和恐慌。

1.2传播成本低

我国医疗领域长期实行行政化“官医体制”,医疗资源结构性失衡,尤其一线城市大医院的医患沟通时间短到连病史都来不及问清楚[1],基层医疗机构缺乏病患来源,且部分医护人员水平不达标,致使公众从正规医疗机构及其医生处获取正确医疗和健康类信息十分困难。而网络文本复制的成本超低且极其便利,一则谣言通过如微信、微博等具有群发功能的网络软件可同步向数百万计的好友发送,好友再呈几何级数不断向外扩散,摆脱了传统传播受时空限制的缺点。同时,网络文本制作十分简单便捷,只需“复制、粘贴”即可将谣言快速传播。

1.3散播渠道多

在医疗市场化的环境中,私营的医疗机构为患者服务的理念落实较好,但因费用过高等原因,普通百姓不愿去就医,而一些公立医疗机构缺乏以患者为中心的理念与实践,导致医务人员与公众的距离渐行渐远,医患之间平等对话基础缺失,而网络谣言通过网站贴吧、微博、微信等交流平台,针对网民关注的医疗矛盾纠纷主题或议题进行互动,并发布一些网络达人的意见帖子吸引网友“灌水”“顶帖”“转载”等行为,而且这些帖子可能是网络谣言的最初来源,信息的真实性和信任度在网民心中不断提高,致使谣言大面积传播开来,造成不良社会影响[2]。

1.4破坏力极强

在某种程度上,网络谣言具有极强的破坏力,主要表现在个体、公众和医生层面。在患者层面,网络将患者病情的前因后果以及医患纠纷毫无保留地传播出去。对患者本人来说,患者身体疾病隐私和患者家属认知,均被众人所知和热议,会给他们以后生活带来负面的影响;在公众层面,有的网络谣言蓄意捏造事实,妄加揣测推断,引发公众心理认同,成为利益关系人,产生更多的担忧与恐慌;在医生层面,医生们看病变得战战兢兢,不敢做有风险的手术,担心卷入医患纠纷中,害怕在网络上被炒作给自己带来麻烦与伤害。同时,医疗服务和健康知识的可及性程度以及权威正面信息来源的可信度,决定了涉医谣言的产生、传播和影响力的大小。在“官医体制”下,有时网民宁愿相信涉医谣言,也不愿相信医生科普,很大程度上与民众宁愿相信小道消息,也不愿相信官方媒体辟谣,颇有相似之处。

2网络涉医谣言传播的主要危害

2.1影响个人心理,妨碍患者就医

网络涉医谣言不仅影响患者及其家属就医心理反应,侵害他们受法律保护的人身权益,而且给公众造成强大的心理压力,对医院及其医生职业感到讨厌和憎恨。经调查发现,谣言引导网民话语权,使其对公众话题的真伪辨识力缺乏,网民自认为医生处于强势地位,患者处于弱势地位,往往不分青红皂白对医院及医生给予指责,对患者给予支持,并伴随发表一些言辞激烈的意见,形成一边倒的舆论,还对个别意见相左的观点不进行理性分析,而是不顾事实真相地盲目支持,加快谣言传播速度,使公众信以为真,造成无法收拾的局面[3]。一方面,信息不对称使得网民不能获取医疗矛盾与冲突的真正原因,使得网民感到被欺骗,内心的不满与愤恨不断积累,情绪上陷入失衡或非理智状态,做出不理性行为。另一方面,网民出于自我保护和救助他人的心理,愿意将关注的网络谣言传播并争相挖掘背后的“真相”,加上个人片面的评论和看法,也成为谣言的传播者之一,相互传播很快将信息扩散至全社会。同时,目前,有些医疗机构管理水平还未达到先进要求,就医流程存有混乱现象,医疗机构和医护人员服务意识也不够强,公众就医总体体验不好,导致医务人员在公众中的专业权威性和可信度下降。

2.2误导公众舆论,冲击正常医疗秩序

如果公众缺乏认知“医学的局限性”和了解准确医疗信息的路径,谣言便可随时填补与充斥公众的医学空白。法国学者弗•勒莫认为“谣言的根子在于人们感到自己缺了点什么,其存在的基础是公众对隐约感到的威胁的一种反应”[4]。医疗领域中谣言的广泛存在与传播,不能仅用网民科学素养不足来解释,其真正原因在于难以获取准确信息。谣言出现初期,医院未能及时向公众发布真实信息,谣言将以“听说”“认为”带有个人色彩形式出现,迅速在网络上扩散,误导公共舆论,推动更多的人参与进来。同时,来自各方的不同谣言版本使得公众难以辨别信息真伪,存有不知所措心理,使得谣言肆意迸发,开放的网络就成为公众恐慌与不满情绪释放的载体,而别有用心的制造谣言者通过营造强大的舆论氛围,带动浏览者趋同其价值观,逐步成为社会认同的主流价值观。当公众对网络谣言不再质疑时,他们会对谣言表现出“集体沉默”[5]。

2.3易发群体性事件,影响安全稳定

目前,解决医患纠纷的规范途径是经过权威医疗事故鉴定后,行政机关裁决或是法院诉讼予以处理,但有的患者及其家属既不去鉴定,也不通过法律解决,而是直接要求高额的赔偿费,一旦得不到满足,就利用网络大肆扩散不良“医疗信息”,向医院施加压力,一些不明真相的公众无法准确掌握相关信息及事态发展的进程,仅依据自身经验以及对事件主观臆断,通过网络群发平台煽动更多网民的非理性情绪,使医疗纠纷矛盾激发出来并不断升级,常与各种社会矛盾叠加,易于将网民的非理性情绪聚积,转变成现实群体行动,以更为激烈和极端的方式发泄心中不满或愤怒,必然会触碰社会安全稳定的高压线。如微信朋友圈热传“海南省人民医院一位孕妇因H7N9死亡”等群体事件的爆发源于受害者家属或群众所发布的谣言。

3网络涉医谣言传播的缘由

3.1内在动机从患者及其家属传播看,当患者及其家属认为医疗救治存在不当并得不到明确的解释时,为博得公众的注意和认可,在与医院交涉达不到赔偿期望值时,总通过网络等传播平台将相关信息发布出去,客观上给医院造成压力,达到医患谈判中获得最大利益的目的。从公众传播看,一是安全的需要,对自己不熟悉或没把握的涉医事件认为随波逐流最保险;二是压力的需要,网民个体不给予弱者以同情认可,而表现出无动于衷,会被别人鄙视;三是行为规范的需要,受传统儒家中庸之道影响,古人创造了很多诸如枪打领头雁、众口铄金、积是成非等词汇,强调平衡不要走极端。同时,内在心理动机具体到舆情传播上,有一种特殊的心态,即“沉默的螺旋”。在多种社会心理的合力作用下,谣言不断被网民转载炒作,相信的人就会越来越多,信以为真,形成网络效应螺旋式扩展。

3.2破窗效应“破窗效应”是指一个房子如果窗户破了,没有人去修补,隔不久,其他的窗户也会莫名其妙的被人打破。一种不良现象在网络平台上被无限扩展,如果对这种行为不闻不问、熟视无睹、反应迟钝或纠正不力,就会引发更多的人“去打烂更多的窗户玻璃”的恶果。具体到涉医谣言传播,医院如果未及时处理和消除它,就会有更多谣言出现。网民对谣言见怪不怪,纷纷仿效,甚至变本加厉。只要有人开始传播谣言,作为破窗效应的触发点,即砸破最初的那一块玻璃,包含就医时间、地点、人物、情节等信息要素,故事生动,直击医患关系要害,可在较短时间内汇集众人视线,迅速成为舆论标靶。如网上传播的“李芊非法行医”谣言,“李芊”医师的身份描述十分具体,为妇产科执业医师,工作地点也很详尽,为北京大学第三医院,大大增强人物身份的可信度。在具体情节上,将“李芊医生”救助急产孕妇时的态度描述为“毫不犹豫”,胎儿被送到监护室后,被“诊断”为新生儿时期常见病“羊水吸入性肺炎”,李芊还陪同孕妇和胎儿转院等细节描述,进一步提高谣言的认可度,加重公众对此则有明显情感倾向信息的传播。

3.3责任分散对于涉医谣言的扩散,虽然很多网民认为信息有偏颇,未全面反映实情,但又无法获取相关真实信息,并且公众都在网上发表个人看法,表现出对事件十分关注,此时很想及时了解事件进展却得不到权威说法,只能不间断查看网民转发的最新动态,并主动将信息传播扩大。同时,由于网络表面看有匿名性,个体认为自己是匿名者,即便传播不实信息也不会被发现,更不会被追查。即便追查,在网络平台中网民都在传播并发表看法,责任只能落到群体上,由群体来分担,造成责任分散,每个人分担的责任很少,产生“我不去传播,别人也会去做”的心理状态。

4网络涉医谣言的治理

面对纷繁复杂的网络世界,一旦谣言信息、医疗过程和社会不安交织在一起,就会形成“剪不断理还乱”的态势,网民很难在短时间去伪存真,需要政府、医院、媒体和网民要齐心协力,勇于面对,及时处理,以合适身份出现,不给别有用心的人造谣传播的机会。

4.1医院要建立健全应急信息发布机制

涉医谣言发生时,医院要及时组织力量查清纠纷真相,及时对内外发布权威准确信息,用确凿证据阐释治疗患者的过程,澄清公众心中的迷惑,紧缩谣言传播时间空间,还要介绍诊治手段和方法,使患者及其家属心中有数,保持网民与医院畅通的沟通与对话。同时,要提高医院对外发布新闻的技巧和艺术,实现医疗信息的有效和广泛传播。网络涉医谣言的扩散,有时表现为对医院渠道信息不信任。因此,医院新闻发言人要敢于面对媒体与公众质疑,发布信息时要开门见山,平铺直叙,不要套话、空话,尽量不要用修饰语和修辞手法,以避免出现歧义,学会用网络流行语言进行表达,努力做到简洁易懂,使公众全面了解医患纠纷的进展和采取的具体措施。

4.2政府部门要加强网络媒体传播和管理制度建设

网络医疗谣言损害患者合法权益,破坏正常就医秩序,政府部门要对涉医谣言予以坚决遏制打击。首先要提醒谣言涉及的卫生、宣传等部门尽快查清医疗过程,找出医患纠纷的焦点,并开诚布公地传播事实真相,使公众相信政府正在采取有力措施予以解决,并大力宣传相关医疗规定和网络传播法规,使公众了解医治患者的程序和传播谣言带来的后果,也使网络平台服务商明白自身职责,不要成为散播谣言的温床。其次要制定完善相关管理制度,依法督促网站平台负起管理责任。对网络涉医谣言的传播性质、责任认定、危害程度以及平台管理的主体、监督程序等要从法律上予以清晰的界定,并鼓励帮助患者和医院以及医生拿起法律武器维护权益,并建立网络谣言拨测、处理工作流程,尽力控制传播范围。再次,公安机关依法查处恶意造谣人员并严格追究责任。公安机关要加大对网络涉医谣言制造者的打击力度,对利用网络恶意制造散布谣言的,应依法予以严惩;对那些虽非出于恶意,但已造成严重后果或恶劣社会影响的,也要依法追究相应责任人的责任。

4.3媒体应争做抵制网络谣言的表率

近年来,网络涉医谣言不时出现并广泛传播发酵,这其中媒体发挥了很大作用。目前,互联网、手机等新兴媒体应用越来越普遍,对谣言传播管控增加了难度,需要从网络管理者抓起,对于捕风捉影、混淆视听的负面涉医信息,要及时上报并采取有力手段和措施,履行好自身职责,把好言论传播关,把网络谣言减少或消除在萌芽状态,切实发挥网络谣言“过滤器”和医患情绪“减压阀”的作用。同时,通过对医患纠纷进行深入的调查,找出发生纠纷争议点,采用记者视角对事件进行公开报道,对谣言进行有理有据反驳,使谣言丧失价值的证据,缩短谣言失效事件。同时,网络媒体还要在人心惶惶、人云亦云之际运用调查事实说话,配合和推动政府、医院做好群众工作,让他们认可和信任政府和医院有能力处理好医患纠纷,不要对谣言进一步传播。

4.4网民不是网络谣言的旁观者

不管是造谣行为,还是传谣行为,都是人的主观能动性作用的发挥,减少和消除谣言还要依靠人的能动性。在社会领域,尤其在信息传播领域,权利和责任是相辅相成的,公众在法律的范围内有权了解、传播自身与他人的涉医信息,但不得捏造病情,不得传播流言蜚语,引发公众恐慌。公众在网络平台上表达个人意见时,应先想一想,自己是否遵从法律和道德的底线?自己的发言是否有确凿的病情和医疗规定的依据?自己的言论是否会给患者、公众和医院造成不良影响?不要为吸引“眼球”而夸大其词,也不要因发泄个人不满情绪而恣意胡言,更不能无中生有、造谣惑众。当参与涉医网络评论、跟帖、转贴和围观时,网民在拥有充分话语权和传播权的基础上,自觉不要成为网络谣言的“普及者”和“代言人”,而要成为不信谣、不传谣、不造谣的公民[6]。

参考文献

[1]屈航英,闫妍,王绩钊,等.基于“互联网+”单病种协作对基层医疗的促进作用[J].现代医院管理,2016,14(4):69-71

[2]谢能武.网络谣言及其治理研究[D].长沙:湖南师范大学,2012:14

[3]隋学强,刘军,李金运,等.医患纠纷私力救济盛行的原因分析及对策研究[J].中国医院管理,2016,36(9):54-256

[4]朱丹.网络谣言的传播及应对策略研究[D].长沙:湖南师范大学.2013:1

[5]吴芳,潘一伟,黄怡华.医院网络舆情工作模型的构建与应用研究[J].现代医院管理,2016,14(5):71-74

[6]牛星晖.网络谣言研究[D].太原:中北大学,2015:33.

作者:丁素英1;周业波2 单位:1.郑州大学第一附属医院体检科,2.南京医科大学基础医学院生理系

江苏理工学院学报责任编辑:张雨    阅读:人次