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互联网+下旅游安全问题研究

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《城市杂志》2016年第8期

摘要:

随着互联网特别是移动互联网的飞速发展,互联网和旅游业的结合日益紧密,旅游产业呈现出新的特点,给旅游安全保障工作提出更高的要求。我国旅游安全保障工作起步较晚,需要从以下几个方面进一步完善:借助大数据构建旅游安全监管平台;加快建设信息基础设施安全保障体系;建立面向散客旅游的公共安全服务体系,提高紧急救援能力;利用移动互联网络及时、有效地发布安全信息。

关键词:

互联网+;旅游安全;移动互联网

旅游安全就是为游客在旅游体验中提供人身、财产、心理和名誉等各方面的安全保障,即保障游客在整个旅游行为过程中一直处于轻松愉悦的环境中,没有危及人身安全的情况发生,携带的财物保持完好无损。旅游安全是旅游业健康、快速发展的基石,关系到游客体验的好坏和旅游目的地旅游业的可持续发展。当前,我国旅游产业已步入大众旅游和国民休闲的新时期,随着互联网和移动终端的普及,互联网尤其是移动互联网和旅游业的结合越来越紧密,旅游变得更加智能化、人性化,同时也给旅游安全保障工作提出更高的要求。

一、“互联网+”背景下旅游产业的新特点

“互联网+”给旅游业带来的变化是全方位的,销售模式从单一的线下模式到“线上+线下”同步发展,出行方式从以旅行团为主到自由行成为主流。互联网正迅速影响着我国的旅游产业,“旅游+互联网”的新型产业模式已经基本形成。

(一)在线旅行预订业务发展迅速

随着网络技术的飞速发展,旅游管理者和经营者需要借助网络渠道发布旅游信息,而越来越多的游客借助网络来获取旅游信息、购买旅游产品。中国互联网络信息中心对7.6万份调查问卷进行分析,2014年在网上预订旅游度假产品时,使用综合搜索引擎获取信息的用户占65.7%;使用旅游搜索引擎获取信息的占44.6%;通过微博和旅游预订类网站获取信息的游客分别为39.5%和37.1%,互联网已成为游客获取信息的最大来源。第37次《中国互联网络发展状况统计报告》显示,截至2015年12月,我国网民规模为6.88亿人,互联网普及率达到50.3%,其中手机网民规模达到6.20亿人,手机成为拉动网民规模增长的主要因素。互联网基础设施的提升和网民规模的迅速增长,促进了在线旅游业务尤其是手机在线旅行预订业务快速增长。根据艾瑞监测数据显示,2015年我国在线旅游市场交易规模达4326.3亿元,同比增长39.9%;截至2015年底,我国移动端出行服务用户乘客数量总计接近4亿人,85.9%的用户会根据不同场景选择使用两种以上的移动出行服务。随着“旅游+互联网”进程加快,在线旅游预订平台开始向专业化、细分化方向发展,会议、门票、邮轮和餐饮等预订平台快速发展;出境游、周边游、亲子游、户外旅行和智慧旅游等在线旅游领域发展迅猛。如何有效保障旅游网络信息安全及游客财产、个人信息安全是“互联网+”时代旅游安全的重要课题。

(二)网络改变出行模式,自由行市场前景广阔

据中国互联网络信息中心分析,截至2015年12月,我国20岁~39岁年龄段的网民占比达53.7%,是上网用户的主要群体,而年轻游客更愿意选择自由度高的行程。《2014年中国在线旅行预订市场研究报告》显示,2014年在线旅行预订用户中,“80后”和“90后”消费能力逐渐提高,分别占在线预定总数的38.0%和39.0%,日益成长为主流用户群体。随着互联网的普及和移动APP的快速发展,不少在线旅行社将机票、旅游目的地酒店等资源与旅游产品动态打包在一起,消费者可以较为便捷、灵活地在线获取信息、定制个性旅游产品、分享旅游体验,这使得消费者能够追求更加个性化、便捷的旅游产品,以散客化、休闲化旅游为特征的大众旅游市场迅速发展。据中国互联网络信息中心的数据显示,2014年游客网上预订旅游度假产品的类型中自由行产品订购得最多,占总预订量的51.1%,旅行团和半自助游产品分别占总预订量的28.1%和19.6%。艾瑞咨询发布的《2016年中国在线旅游度假市场研究报告》显示,2015年在线度假市场规模达700.7亿元,同比增长56.1%,其中自助游市场规模达388.7亿元,占在线度假市场规模55.5%。随着互联网的普及,自由行将迎来广阔的市场前景。

(三)旅游在线移动发展成为必然趋势

在国家政策的推动下,互联网与旅游的融合已成为旅游业的新常态,越来越多的景区、酒店、旅行社、航空公司和旅游目的地寻求新的发展路径,开辟独立APP;携程、途牛、去哪儿、同程和驴妈妈等在线旅游社在移动客户端大布局,不断加大移动客户端的投入;百度公司、阿里巴巴集团、腾讯公司三大巨头(BAT)将各自优势与旅游结合,大力发展移动在线旅游板块;面包旅行、穷游网、在路上等提供游记分享、导游类的新兴APP不断涌现。劲旅咨询发布的《2015年12月国内旅游类应用(APP)市场监测报告》显示,目前国内主流安卓系统应用下载市场中,已有近百个旅游应用产品,有43个APP下载量达到千万级以上,其中携程旅行、去哪儿旅行和同程旅游的APP下载量分别为11.76亿次、11.09亿次和8.25亿次。越来越多的游客开始在移动端上预订旅游产品,占比逐渐增大,旅游业迎来了第二次跨越机遇。

二、“互联网+”背景下旅游安全面临的新挑战

我国旅游产业已经进入大众化发展的新阶段,旅游方式从传统的观光旅游向休闲旅游转变,自驾游、散客游等多样化的旅游形式不断涌现,旅游安全也呈现出新的形式。

(一)游客迅猛增长,考验旅游安全保障能力

在国家倡导“国民旅游”的背景下,尤其是“互联网+”的发展,使旅游业迅猛发展,越来越多的人走出家门外出旅游,旅游已成为国民常态化的生活选择,并逐步大众化。2015年国内游客40亿人次,比1984年增长了19倍;国内旅游收入3.42亿元,比1984年增长了426.5倍;国民年人均出游3次/人,比1984年增长了14倍,我国成为世界上拥有国内游客数量最多的国家。随着出游人数的激增、出游频次的增多以及出游地域的拓展,旅游安全工作面临着新挑战。尤其是在黄金周和旅游旺季,由于出游规模较大,给各地景区、旅游交通、住宿接待带来巨大压力,对旅游安全突发事件的预告防控难度增加,对旅游安全管理提出更高的要求。2014年12月上海外滩的踩踏事件,2015年3月广西桂林叠彩山山石砸伤游客事件都是血的教训。面对规模庞大、高速增长的旅游市场,建立旅游安全区域防范机制和预案尤为迫切。

(二)散客旅游、自驾游监管困难,交通安全问题突出

散客游的最大优点是自主性强,游客充分利用互联网的普及和电子商务的发展,灵活、自主地选择旅游目的地,以满足个性化的旅游体验需求。随着互联网尤其是移动互联网的快速发展,越来越多的旅行者采取自助游的方式完成旅游,自驾旅游、徒步旅游、探险旅游、房车和露营等专项旅游不断涌现,散客群体已成为我国旅游客源市场的主体。由于散客群体人员分散、随意性大、自我保护意识薄弱,导致监管困难,容易发生旅游安全事故,给旅游安全保障工作带来很大困难。2014年6月29日,广州的3名游客在四川甘孜丹巴地区墨尔多山徒步旅行时,遭遇大雾后迷路,其中1人不幸身亡。交通事故一直是旅游突发事件的主要类型,近几年,由于疲劳驾驶、经验不足和超速导致的自驾旅游交通事故时有发生。2015年10月5日,深圳6名游客自驾到广西旅游,行驶至金秀瑶族自治县时发生交通事故,5死1伤。近年来,我国推出了重要节假日免征高速费的便民措施,使得旅游旺季的交通压力进一步加大,交通旅游安全面临更大的挑战。

(三)网络与信息安全面临严峻挑战

互联网的发展和手机上网的迅速普及带动在线旅行预订迅速增长。根据第37次《中国互联网络发展状况统计报告》显示,截至2015年12月,在网上预订过机票、酒店、火车票或旅游度假产品的网民规模达到2.60亿人次,同比增长17.1%。其中,手机预订机票、酒店、火车票或旅游度假产品的网民规模达到2.10亿人次,同比增长56.4%。我国网民使用手机在线旅行预订的比例由24.1%提升至33.9%。随着在线旅行预订群体的不断增大,网络消费安全和游客信息外泄问题明显上升。中国互联网络信息中心提供的数据显示,2015年,42.7%的网民遭遇过网络安全问题,在安全事件中,电脑、手机中病毒或木马情况最为严重,发生率为24.2%;其次是账号或密码被盗,发生率为22.9%。同时,在网上遭遇到消费欺诈比例为16.4%,同比提升了3.8个百分点。2013年的“马尔代夫旅游”诈骗案中,不法经营者利用低价来吸引游客在线购买机票和预订酒店,并通过第三方支付平台骗取游客的旅游保证金。旅游业与移动互联网的紧密结合使旅行更加便捷、智能化,但是旅游网络信息安全也面临严峻考验。

三、“互联网+”背景下旅游安全管理仍需发展

完善旅游安全管理是一个综合管理过程,我国旅游安全保障工作起步较晚,需要对管理资源进行有效整合,互通监控信息,加强游客安全意识教育,减少旅游安全事故的发生。

(一)借助大数据构建旅游安全监管平台

旅游产业涵盖了吃、住、行、游、购、娱,覆盖广、规模大,借助大数据构建旅游安全监管平台,是破解旅游安全保障体系瓶颈的突破口。利用大数据系统将旅游目的地主要景区、乡村旅游点、商圈、交通枢纽、机场和集散中心等重要节点区域的日常实时数据纳入监测范围,对这些海量的非结构化数据进行采集、存储和综合分析,实时直观地显示景区各景点舒适度、游客流量、交通状况等,并根据景区的游览空间科学评估出景区最大游客容量。同时,实时显示各热门景区、景点的承载量指标,制定出超出景区容量时的游客分流方案,积极优化高聚集旅游景区的风险防控机制,让游客在旅游的过程中舒适、有序地游玩,避免游客踩踏挤压事件发生。旅游目的地应在容量管控中重视大数据的使用,加强重点旅游景区、主要节点的综合信息监测,提高容量监测预测的科学性和准确性,对于存在的旅游安全风险信息应及时发布和预警,以便游客和旅游团体及时做出行程调整。

(二)加快建设信息基础设施安全保障体系

随着“智慧城市”的大力开展,景区、酒店、商场等公共区域无线网络日益普及,Wi-Fi无线网络成为网民在固定场所下的首选接入方式。中国互联网络信息中心数据显示,截至2015年12月,91.8%的网民最近半年曾通过Wi-Fi无线网络接入互联网。但是我国网络安全技术防护能力较弱,开展网络安全硬件、软硬件集成防护的企业比例仍然很低。截至2015年12月,只有8.9%的企业部署了网络安全硬件防护系统,17.1%的企业部署了软硬件集成防护系统。要加快构建关键信息基础设施安全保障体系,提高网络安全技术防护能力和网络安全产业产品研发与服务能力。

(三)建立面向散客旅游的公共安全服务体系,提高紧急救援能力

我国社会公共安全保障体系建设未能跟上旅游产业的高速发展,仍处于发展初期,游客在游览过程中遇到安全风险,缺乏公共安全服务体系的支撑和保障。同时,由于散客分散性、突发性的特点,政府和社会组织很难对其监管,亟须建立面向散客旅游的公共安全服务体系。对于散客、自驾游客、个体探险者等要加强安全引导,制定有针对性的安全保障方案,对可能发生的安全事故或事件,要具备紧急处置和应急救援能力;完善旅游保险制度,增加针对散客的保险产品种类;鼓励、引导民间救援组织、社会商业救援机构参与应急救援,提高应对游客紧急求助的公共服务能力;增加散客旅游咨询点和游客集散中心网点;提高游客安全防范意识,加强针对散客出游的建议路线、旅游安全统计以及旅游安全方面知识的宣传,如火灾逃生、事故互救自救、自然灾害避让和旅游出行安全、出国文明及自我保护的能力等,避免旅游安全事故的发生。

(四)利用移动互联网络及时、有效地进行安全信息发布

一方面,扩大旅游安全提示信息的发布渠道建设,充分利用移动互联网,通过微信、微博等新途径提高安全信息的受众面和时效性。另一方面,加强与气象、地质等部门的合作,规避因气象或地质灾害等原因造成的旅游安全问题。

参考文献:

[1]中国互联网络信息中心.2014年中国在线旅行预订市场研究报告.

[2]中国互联网络信息中心.第37次中国互联网络发展状况统计报告.

[3]艾瑞咨询.2016年中国在线旅游度假市场研究报告.

[4]艾瑞咨询.移动端出行用户近4亿出行场景影响用车选择.

[5]劲旅咨询.2015年6月中国旅游类应用(APP)市场监测.

[6]北京旅游发展研究基地.中国在线旅游研究报告2014[M].北京:旅游教育出版社,2014.

[7]国家旅游局.中国旅游发展报告2016[R/OL].[2016-05-21].

作者:贾艳慧 单位:天津社会科学院经济社会预测研究所

城市杂志责任编辑:冯紫嫣    阅读:人次