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电信运营商营业厅未来的多元化发展

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摘要:电信行业发展离不开营业厅的业务服务,而在信息化发展和电信通讯不断发展的背景下,电信运营商营业厅的未来发展呈现多元化趋势。分析了电信运营商的发展现状,探索了营业厅多元化的发展趋势,并从网上营业厅、机器深度学习、新型网络、ICT机房自动控制和软件控制、无人营业厅等方面详细阐述了电信运营商营业厅未来的多元化发展。

关键词:电信运营商;营业厅;多元化发展;营销业务

1概述

1.1电信运营商营业厅发展现状

重营销、轻服务,过于注重营销业务而忽视了营业厅的服务工作,将营业厅视为主要的营销渠道。员工平均年龄较小,虽然能够较快地接受新知识,提高服务效率,但是年轻员工业务知识不够扎实,缺乏对电信营业厅的归属感。营业前台措施没有形成系统,缺乏对营销活动和服务计划的整体规划。服务数据利用率不高,存在着很多没有挖掘的数据,导致运营数据不足。服务检查形式化严重,没有对运营和服务进行深入检查和客观评价。业务服务还不到位,业务服务质量不高,忽视了客户的个性化服务。

1.2电信运营商营业厅发展问题的原因

管理方式陈旧,仅仅从点和线的角度设计营业厅管理,难以实现管理系统的循环提升,导致管理能力低于市场水平,不利于营业厅的发展。服务要求来源不科学,其服务要求并不是来源于客户的服务需求,而是来源于上级的服务规定,存在着很多与客户服务需求不相符的问题,导致服务要求难以满足用户的服务需求。考核方式不合理,导致营业厅的目标域管理现状不一致,严重影响了营业厅服务质量。

1.3电信运营商营业厅多元化发展

电子商务的发展增加了客户的多元化服务需求,为电信运营商营业厅的多元化发展提供了平台。电信运营商营业厅在未来发展过程中服务效率不断提高,能够运用先进技术改进服务手段,优化业务服务质量,进而提高服务效率。另外,电信运营商营业厅在未来发展过程中会加强对运营成本的控制,通过技术创新和效率提升降低运营成本,提高电信运营商营业厅的经济效益。

2电信运营商营业厅未来的多元化发展

2.1网上营业厅

网上营业厅在发展过程中应以用户体验为中心,积极重视用户体验,开通电子渠道,强化用户体验。应重视营业厅渠道的互联网化发展,将电子渠道建设放在战略高度,将电子渠道与互联网发展相结合,增强电子渠道的电商化能力,使电子渠道成为电信运营商营业厅运营发展的重要支撑。应积极完善网络化运营流程,建立以用户为中心的运营流程体系,促进运营流程与服务业务的匹配,提高营业厅客户服务的效率,进而促进电信运营商战略目标的实现。特别应建立以手机为中心的运营服务体系,基于用户的手机使用建立质量保障体系,通过手机网络平台加强与用户的联系,开发能够满足用户需求的手机应用。同时,建立以产品为中心的运营体系,不断提高电信产品质量,加强对电信产品开发的规划与管理,生产用户需要的高质量产品,凭借高质量产品开拓电信市场。

2.2基于机器深度学习的营业厅发展策略

用户是电信运营商营业厅运行发展的重要影响因素,只有增强用户忠诚度,增多用户数量,才能够确保电信运营商营业厅的健康发展。因此,电信运营商营业厅在运行过程中需要充足的用户行为数据,并对用户行为进行具体分析。营业厅的业务服务和产品研发需要以用户为中心,根据用户需求提供电信服务或产品。通过机器深度学习开展用户画像,获得大量准确的用户信息,了解用户的偏好、社交网络、习惯等内容,进而识别价值用户并预测用户的消费行为。通过对自身业务和用户数据的分析,制订精准营销的方式、时间和地点,促进精准营销的开展。通过机器深度学习职能客户系统,对客户所输入的文本和语音进行识别与理解,明确用户意图,并根据用户意图为用户提供最佳的建议或答案。运用机器深度学习技术建立自然语言处理系统,提高机器系统自动问答的准确率,进而实现机器系统智能化水平的提升。

2.3新型网络

随着网络的发展,信息技术与社会生活的融合程度越来越深,基于连接、网络、节点等全维可定义的网络基础结构和方法研究成为必然。在这种情况下,营业厅积极研究面向计算与资源传输、存储的软件定义互联技术,以实现异构协议在物理层面的互联互通。利用机器学习、大数据分析、人工智能等对网络进行控制与改造已经成为新型网络自我学习与自我演进的趋势。因此,面对未来网络的应用,利用各种异构数据和复杂数据对用户需求进行分析,在机器学习和大数据理论的基础上,对高效能通信传收机进行开发,研究多层网络资源调配技术,加强对人工智能的研究,构建人工智能新网络。开展面向下一代网络的新型光接入技术,研究非线性串扰方法、相干检测技术、相干信号实时接收技术、新型无线前传架构、接口规范、无线融合等技术。研究面向计算与资源传输、存储的软件定义互联技术,以实现异构协议在物理层面的互联互通。加强研究软件定义转发技术,以期为服务端之间的业务切片提供支持,加强对网络分层跨域控制技术的研究与网端资源调度与适配技术的研究。

2.4ICT机房自动控制和软件控制营业厅

ICT业务服务主要包括以网络为中心的服务、以IT服务为中心的服务、以流程为中心的服务以及以应用服务为中心的服务。其中,以网络为中心的服务主要以网络为核心为电信用户提供IT服务、管理通讯、移动用户、协同工作、用户左面等服务;以IY为中心的服务主要包括数据中心服务、桌面服务、企业应用托管服务等;以应用为中心的服务主要包括支持企业业务流程的服务、围绕企业应用的服务。ICT机房自动控制和软件控制能够减少人工控制工作,节省人力资源,降低机房控制成本和软件控制成本;能够增强机房控制和软件控制的智能化水平,提高机房控制和软件控制的准确性。一方面,应不断提高技术水平,加强对ICT机房自动控制和软件控制的技术支持,不断提高ICT技术水平,提高机房控制和软件控制的自动化程度,确保ICT机房自动控制和软件控制的正常进行;另一方面,不断提高ICT业务人员的素质。因此,应加大对ICT机房自动控制和软件控制的人才投入,积极引进高技术人才,加快ICT机房自动控制和软件控制研发。

2.5无人营业厅电信行业

近几年利润不断降低,管道化问题越趋严重。在这种情况下,加快电信企业转型,采取增效和降本双轨推进是必然举措。2017年物联网的发展为电信运营商带来了较大的机遇,然而,电子商务对电信运营商实体渠道的冲击并没有消失,电信实体营业厅萎缩十分严重,甚至有些营业厅被迫关停。无人营业厅展示了高新技术在电信运营商发展中的高新技术形象,减少了人为对电信运营商营业厅的干预,能够使电信运营商营业厅开展24h服务。无人营业厅能够降低人力资源成本,提高企业高科技形象,进而提升电信运营商营业厅的服务质量,增加电信运营商的利润。在未来发展中,无人营业厅会配置自助开户设备,在需要时配置远程营业员对用户的自助开户进行指导,以培养用户使用自助终端的习惯。无人营业厅自助终端设备根据用户选卡和选择的套餐写卡并自动弹出SIM卡。通过指纹认证、密码认证或人脸识别等方式进行身份认证,用户仅需要在界面中选择显示的补换卡信息与费用,自助终端系统根据用户要求自动写卡并自动弹出SIM卡。用户在自助服务过程中出现投诉需求、咨询需求或业务办理需求时均使用视频客服。视频客服能够将客服人员集中在一起,实现一对多的服务。视频客服能够实现远程开户、远程故障处理、远程营销等,便利性较强。另外,视频客服对客服人员的服务能力、语音服务技能、销售能力等的要求较高,客服人员必须能够通过视频客服的方式为用户提供综合服务。

3结束语

以网上营业厅为基础,利用机器学习挖掘用户商机,利用新型网络和ICT自动化服务,建设电信运营商的无人营业厅是未来多元化发展的趋势。但在建设无人营业厅之前,我们还需要考虑手机营业厅是否能够代替无人营业厅,电子商务背景下的快递行业是否能够实现实体物品的快递交付等问题。最后,在无人营业厅建设之前,我们也需要考虑无人营业厅的缺点,重视无人营业厅机器人无法做到的客户鼓励、客户安慰与客户引导,合理布置无人营业厅。

参考文献:

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[2]朱翔.电信运营商基于IMS的ICT解决方案探讨[J].企业家天地(理论版),2010(01):161-162.

[3]汤权,韦英贤,冯嘉.探讨无人值守自动发卡机在高速公路收费站的应用[J].企业科技与发展,2011(12):14-16.

作者:林峰 单位:福建省电信技术发展有限公司福州分公司

电信工程技术与标准化杂志责任编辑:张雨    阅读:人次