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谈电子银行业务发展趋势

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一、电子银行业务发展历程及现状

(一)国外发展情况

20世纪60年代,电子银行以ATM、POS的形式初次展现在人们面前。随后,以自助语音和人工客服为主要形式的电话银行渠道应运而生。随着互联网的兴起,20世纪末期,美国率先成立了世界上首家网络银行,这是电子银行发展史上重要的里程碑,欧洲其它发达国家纷纷效仿,在全球范围内掀起了电子银行领域开拓创新的浪潮。随着网络银行概念逐渐深入人心,1999年,美国再次领先推出手机银行,开启了移动便民金融新时代。经过多年的发展,国外电子银行服务种类不断完善,用户体验更加人性化,并将业务创新的触角重点延伸至移动支付领域和中间业务领域。从国外电子银行开展形式来看,主要分为两种。一种是电子渠道和传统营业网点并驾齐驱式发展。第二种是不受传统营业网点的依托,单纯利用电子化渠道为客户提供服务的模式。其中第二种纯电子银行模式由于其服务的局限性在国外发展得并不顺利,大部分经营该模式的公司逐渐遭到大型银行的并购重组。对于国外小的地方性银行,如支持地方中小企业发展的社区银行,其业务领域随着大银行电子银行的快速发展而逐渐被蚕食。因此,大部分小型银行也随即大力发展电子银行业务。在跟进大银行电子银行最新动态的同时,小型银行努力寻求自身的差异化创新,着重在客户关系管理上下功夫,维持了较好的区域优势。目前,西方发达国家电子银行业务发展态势良好,电子渠道的使用几乎遍及所有消费支付活动,已大大改变人们的生活方式,成为客户日常业务办理的首选渠道。据资料显示,在欧洲,75%以上的消费者通过网络办理银行业务,电子银行系统在发达国家已发展成为银行利润的重要增长点。

(二)国内发展情况

我国电子银行业务起步较晚但发展迅速。20世纪90年代,大型商业银行才陆续开始发行银行卡、推出ATM、建设网站并推出网上银行。在此之前,各家银行的主要经营渠道为柜面服务,随时随地办理银行业务只出现在人们的想象中。由于服务渠道单一,过去银行柜台业务办理窗口总是排着长队,因柜面人员服务质量不稳定而引发的客户不满事件时有发生。而到如今,排队叫号功能让顾客合理安排自己的等待时间,自助银行机具无处不在,并逐渐出现VTM、ITM等新型智能柜员机,电话银行流程服务更加完善,网上银行的发展已经日臻成熟,手机银行也已经普遍为客户接受,用户随时随地体验到的都是友善的界面及便捷、安全的交易方式。多年来,电子银行已经成为老百姓生活中不可缺少的一部分,客户感受到的不仅仅是账户管理、缴费支付、实时转账、业务办理、理财投资等随时随心的安全快捷,更是金融生活移动电子化这一质的转变,体验到了网络科技平台下的现代金融生活。数据显示,2013年,国内电子银行交易规模的增长速度远远超过了银行柜面业务的增长速度,全年国内网上银行交易规模达1231.6万亿元,同比增长23.7%②。与此同时,2013年个人手机银行用户比例为11.8%,比2012年增加近3个百分点,预测2014年将达15%③,手机银行业务的发展呈现出巨大潜力。同时,2013年上半年大部分上市银行的电子交易替代率超过70%,民生银行更达94.43%④。可以看出,电子银行已经逐渐成为人们享受金融服务的首选渠道。在未来银行业的激烈竞争中,电子银行将成为各大银行推进自身转型、争夺金融市场的重要发力点,而未来电子银行业务将怎样发展、朝着哪些方向发展成为了业界各类人士所关注的重要话题。

二、电子银行发展趋势

综观传统银行的电子化“升级”历程,总结起来经历了三个阶段。第一个阶段是“信息宣传”阶段,银行通过电子平台对外发布行内外信息通告等;第二个阶段是“自助交易”阶段,银行将大部分柜台业务分流到电子银行渠道上,客户可自助完成业务办理;而第三个阶段则是目前刚起步而未来亟待发展的“互联网”阶段。电子银行在这一阶段的发展将不再限于替代柜面交易、节约经营成本的目的,而是朝着提供以客户为导向的金融服务以及依靠电子化营销创造新的利润点这一模式发展。在未来,电子银行的“互联网”发展将踏入“物联网”时代,这是一个计算和智能的阶段,银行业务将与互联网进行深度融合,借助云计算、大数据、社交网络等方式在任意移动平台上对人类金融模式产生根本性颠覆。具体而言,未来电子银行的发展将主要体现在以下三大方面:

(一)电子银行业务主体化发展

在未来,电子银行将成为银行金融服务的主体,在具备柜台服务的所有功能的基础上升级成为银行开展营销、创造利润的黄金平台,形成自成体系、销售与服务兼备的独立业务模式。

1.电子银行业务功能更为丰富。

自助银行设备将升级成为集现金和票据自助设备、网银交易终端、远程视频服务等为一体的全功能自助银行,在客户交易过程中能实现对目标客户的精准营销,使得自助银行更加人性化,功能化。对于网上银行、移动银行等电子渠道,将遵循今后货币、票据等无纸化的发展趋势,完全实现传统银行业务流程电子化再造;对于需要客户身份资料认证的业务,只要客户将所需审核资料扫描上传,再加上实时摄像头拍摄等,就能实现同柜面办理一样的效果。在电子支付结算方面,将新开发出更多安全快捷的支付模式,如二维码支付、NFC支付(近距离支付)、生物支付等。另外,客户账户信息将与SIM卡等智能存储媒介甚至客户身体相结合,届时客户将抛开银行卡介质,利用移动终端等进行支付。在业务创新方面,银行业务功能将依据客户需求不断地得到丰富和完善,通过与各大商户合作,未来将开发出更多具有生活化特色的电子银行应用,拓宽银行业务范围。

2.电子银行服务终端多样化。

以互联网为代表的现代信息科技,将对电子银行服务模式产生重大影响。未来,我国电子银行服务终端将不限于网上银行、手机银行、电视银行和专用智能终端,而是更多不同类型的移动终端,如GPS、数码相机及其它新型手持移动终端,未来电子银行服务终端将着重强调电子银行的场景化运用,能够随着我们的需求而变化。

3.传统银行网点格局电子化调整。

未来电子银行将是银行业务的主体,传统银行网点的格局将会发生重大的改变,构建出以电子服务为主的新型网点运营模式和全新网点格局。其中,随着自助机具业务功能的完善,自助银行区域将成为网点的核心区域,而人工服务区域也不再启用传统模式,而是朝着移动电子化方向发展。我们将看到这样的场景,在银行网点,一部分客户将直接走向自助银行区域,针对需要办理的业务而自行选择相应的自助机具;与此同时,另一部分客户则走向休闲办公区域,取号后在雅座惬意地喝茶、看报,然后不一会儿,客户经理将手持电子银行设备过来为客户服务。客户经理将面对面地以朋友的形式同客户交谈,了解客户需求并给出建议,随后直接使用手上的电子设备为客户办理业务、展示最新产品等,不用隔着玻璃水泥柜交流,也抛开了复杂的表格填写、证件复印等步骤,未来银行网点的移动化服务将有效提升客户体验。

(二)电子银行开放式发展

目前,各家银行的电子银行系统是封闭式的专属系统,只有银行自有客户可以登录使用,未来的电子银行将强调开放、强调关系、强调客户间的交互作用、强调客户经理与客户间的沟通作用。也就是说,未来电子银行服务平台将是开放式的金融平台,能够承载整个银行业务的综合平台。

1.应用体验的开放性。

未来银行会将自己的各类业务功能做成不同的移动应用程序,这些程序将融合业务办理、游戏娱乐、生活服务等功能,更具趣味性,无需注册也可使用,使银行的服务真正地开放到互联网环境当中。同时,银行将建立自己的电子金融服务体验中心,在吸引客户体验个性化电子应用之时,有效地对银行业务进行宣传推广。这个体验中心可以是银行自己建立的应用商店也可以是和其他应用体验店合作的。比如说和苹果公司合作,在苹果应用体验店里加放电子银行开放式应用,这将有效吸收拓展其他企业客户资源,促进行业内外合作。

2.电子化金融服务的开放性。

由于目前电子银行客户办完业务后直接退出,在线时间较短,这使得电子银行不具备营销性和服务性。而中国网络社区用户规模稳定增长,用户黏性优势显著,媒体价值大,未来网上银行将会建设成为一个开放的社区,其内容模块将不限于电子银行基本业务功能,而是集业务办理、信息咨询、电子商务、资源共享、社交论坛为一体的新一代金融社区,非该银行的企业客户、个人用户都可以注册交流。银行将借由电子银行网络社区的形式推出新的产品,进行营销推广,增强互动性;同时,在社区里开辟客户经理平台,方便客户进行信息咨询、沟通、协调、反馈,也方便银行工作人员进行营销推广;另外,在这个社区,银行可以引入非银行机构的产品服务或应用,同时捕捉客户的行为信息、企业的商务信息、供应链的关系信息,为客户提供更全面的金融服务。

(三)电子银行智能化发展

随着移动互联网的快速发展和智能手机的日益普及,客户对移动金融服务的需求将增高,未来银行的信息化建设将从数字银行向智慧银行迈进,为客户提供灵活、智能化的金融服务。

1.3D化发展。

随着国内智能技术的发展,未来电子银行将踏入3D领域。通过将三维仿真技术与互联网技术巧妙结合,同时融入人类的真实视觉,客户在使用3D网银的过程中如同置身银行大厅,银行的各项服务能够在模拟出的虚拟空间内实时呈现。具体而言,客户下载3D网银客户端后,输入姓名身份登陆,然后就会出现对应的3D人像,另外有对应的服务场景可供选择。客户可选择进入大厅场景,在虚拟大厅内,客户可以自由行走,观看新产品宣传视频,不仅可向虚拟大堂经理咨询银行的各类产品服务,还可与同一场景中来自各地的其他用户进行互动交流。当客户需要办理业务时,可选择进入个人业务场景,该场景中客户只能看见自己,另设虚拟客户经理,可对客户的疑问进行解答并指导相应操作,客户可在该区域进行业务办理、理财投资、财富管理等事项。3D网银能够再现银行网点服务,突破了时间、空间和服务方式的限制,为客户提供更为安全、便捷、高效的交互式服务,也方便银行对数字银行进行实时监控和智能化管理。

2.数据分析智能化。

未来电子银行将启用智能系统,结合各类电子银行渠道建成一个面向客户关系和客户行为的管理分析平台。客户在开展相关业务操作的同时,系统也同时搜集相应的操作数据,通过数据挖掘、数据智能分析等过程,结合心理学,系统地分析出客户的行为、偏好,判断客户的交易风险级别,挖掘出隐含的客户需求,然后为客户提供有针对性的营销和服务。电子银行智能分析顾客信息的渠道是多样的,可以是对客户网上银行操作轨迹分析,可以是对客户在银行网点的等待行为分析,也可以是对客户基本情况、持有产品、交易行为等进行分析。通过多渠道的交易监视,对客户进行风险评估,分析客户行为和心理预期等,银行能够在有效控制风险的基础上,不断改进金融服务,使之无限贴近客户的需求,进而增强银行与客户之间的黏性。

3.生物智能识别。

在网络与信息时代,未来银行将会抛开传统的个人身份鉴别手段,如秘钥、口令卡、身份证件、金融IC卡等,而采用生物识别技术对客户身份进行识别。这一识别技术指的是利用指纹、掌纹、脸部、虹膜、视网膜、声音、步态等人体固有的生理特性,结合一系列高科技手段,对个人身份进行准确鉴定。这意味着未来银行将不再使用银行卡等外物介质,只需要将客户基本生物信息加密储存在银行远程用户数据库中,客户在使用银行的金融服务时就能够被高效、可靠地智能识别,有效防止资金冒取冒领,进而降低目前因银行卡可伪造、可盗用、可破译等弱点而引发的类似非法套现、伪卡盗刷、短信欺诈、密码盗取等银行卡犯罪。除客户身份智能识别之外,未来的电话银行也将采用人工智能、语音识别技术,通过系统自动识别、理解客户咨询的问题和服务要求,这将有效节省银行人力成本。

三、大力发展电子银行业务

以上分析了电子银行业务发展的三个主要趋势,在经济全球化不断深化,信息科技突飞猛进,利率市场化渐行渐近的今天,我国商业银行应深刻认识、正确把握电子银行业务发展趋势,更加积极地进行业务、机制创新,进一步推动电子银行业务发展,实现走向全球的战略目标。一是大力发展电子银行业务,将之作为银行战略重点进行推动。加强电子银行产品和功能创新,发展应用便利性、多样化的终端,并以此对传统网点进行电子化改进,使之成为未来银行各项业务的主要载体,从而更好地服务客户。二是建立开放式的电子银行服务平台。打破传统银行封闭的服务模式,建立开放的电子银行体验中心和网上银行金融社区,将银行服务推向所有群体,而不仅仅局限于本行客户。三是积极应用最先进的科学技术,建立智慧型银行。通过建立3D网银、智能数据分析平台,运用生物识别技术,在为客户提供更为人性化、针对性服务的同时,更好地防控电子银行业务风险。

作者:罗勇成廖文媛单位:广东省农村信用社联合社

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