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企业社交网络的银行经营管理论文

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一、在我国商业银行经营管理中引入ESN技术的意义

尽管目前国内商业银行在引入ESN技术方面已作出尝试,但在分支行经营管理中鲜见引入ESN技术的案例。实际上,在商业银行经营管理中引入ESN技术具有不可低估的意义:因为互联网核心思维是“链接(linked)”,通过加强分支行上下级组织间的纵向“链接”以及支行间、干部员工间的横向“链接”,可最大限度消除行内各单位间、各员工间的信息不对称,打造出统一规范又丰富多彩的在线管理模式。总体而言,在商业银行经营管理中引入ESN技术具有以下五方面意义。

(一)改善经营管理效率陈坤祥、吴秋明(2009)研究指出,推进企业目标管理与过程管理二者的集成,有利于发挥这两种管理模式各自的优势和长处,最大程度摒除二者在管理实践中存在的不足和缺陷。就商业银行而言,其绩效考评工作一般是结果导向的,以目标管理为主,而监督辅导工作一般是过程导向的,以过程管理为主。通过引入ESN技术,整合优化分支行经营管理流程,可打造集结果导向与过程督导为一体的管理闭环:一方面,通过绩效考评结果及相关分析,反映分支行过程管理做得好不好、执行效果如何、措施路径对不对,用来指导对下阶段措施方案的调整优化;另一方面,通过分析分支行对绩效考评指标的分解落实情况和执行效果,反映绩效考评方案设计是否科学,并评估分行对支行的督导是否有利于绩效管理指标的实现,从而调整优化绩效考评方式,改进督导工作方式,提升经营管理效率。

(二)实现分支行资源优化配置借助企业社交网络,可打破层级决策局限,共享银行上下、左右资源,实现整体优化。支行的重大项目难点可在第一时间在线提交分行寻求支持,分行可向其他支行征集办法、思路、资源,充分利用优势兵力,集中力量解决问题,避免支行单打独斗延误问题解决时机,真正实现无级别营销、链条式营销,跨层级、跨支行组合资源,将优质资源配置到最能产生效益的支行及项目,实现最大效益。分行通过在线查阅支行工作方案,提前进行协调,避免内部竞争、重复营销,同时加强对支行工作方案的指导,将分支行牢牢绑定在一起,做到上下联动、紧密配合,实现对支行管理的扁平化。

(三)提升银行知识管理水平首先,通过企业社交网络进行工作方案和产品创意评优、悬赏中标公示、工作进度控制甘特图展示,发动广大干部员工发帖评论,充分提炼分散在员工头脑中的工作经验,促进隐性知识的显性化;其次,借助企业社交网络支持悬赏众包、创意征集、考评分析点评等在线社群行为,对拥有特殊技能与知识、资源的干部员工进行灵活调剂,避免特殊资源因在各层级、各单位之间的错配导致隐性知识闲置,进一步提升商业银行生产效率;再次,通过揭示正确措施、方法与良好绩效结果之间的稳定关系,可为其他支行经营管理提供经营指引与借鉴,分行也能更有针对性地提升支行在经营管理决策方面的能力和素质,增强业绩提升的稳定性;最后,通过应用系统可积累大量分支行经营管理中的过程数据、行为数据,供进一步数据挖掘,衡量管理效能、改进管理决策。

(四)考评激励更加科学有效在分支行考核方面,集成目标管理与过程管理,可做到既看重机构绩效结果,也看重取得该绩效的措施与手段,从而能更为科学地评价机构经营管理绩效。比如,通过在线审核支行工作方案可判断班子的经营思路与解题能力,通过查阅每周任务可了解班子的统筹规划与时间管理能力,通过查阅工作日志可掌握班子的执行力。同时,通过采用“上级提要求,下级立责任状”方式,实现自上而下的绩效考评与自下而上的自我挑战相结合,较好地发挥了两者的长处,而系统留痕的统一管理也可准确反映分支行之间的经营管理互动记录,有利于明确责任。在员工考核激励方面,由于匿名参与,干部员工在虚拟社群中的言行、人气、口碑等行为信息相对较为客观,故依托对在线虚拟社群活动的监控,可多角度了解干部员工的履职能力,从而改善员工行为管理,为干部选拔提供客观依据。同时,在工作积极性调动方面,员工还可获得更多虚拟激励,这也是对物质激励的一种重要补充。

(五)顺应了互联网时代企业经营管理的大趋势通过构建上下级纵向和支行间、干部员工间横向两大“链接”,可突破部门条线分割、连通信息孤岛,汇聚员工创造力,激发创新热情,挖掘人才潜能,释放智慧红利。同时,通过完善智能化决策的信息系统,为支行提供充分的智力支持,将支行班子及部门经理从繁杂的案头工作中解放出来,全身心投入客户营销中。

二、在商业银行经营管理中引入ESN技术:一个初步设想

(一)在商业银行经营管理中引入ESN技术的内容框架鉴于企业引入ESN主要应用于六大业务领域,商业银行经营管理中引入ESN技术也可从这些方面入手。通过分析目前国内商业银行、尤其是大型商业银行基层经营管理可知,ESN至少可在三大领域得到应用(如表1所示)。1.协作与创新一是推进上下联动决策,突破层级决策的局限,相应的社交工具是改造或开发的专用内部经营管理平台;二是引入悬赏、众包机制,解决因人财物等各项资源在各层级、各单位之间错配导致的资源闲置问题,相应的社交工具是银行内部维基平台。2.知识管理一是加强上级行对下级行的实时督导,适度注重考查下级行工作措施,揭示得当措施与优秀业绩之间的稳定关系,相应的社交工具是改造或开发的专用内部经营管理平台;二是发动全员点评各支行考核结果、工作情况(如工作方案与工作进度控制等),挖掘员工脑中独到心得,使隐性知识显性化,相应的社交工具是银行内部论坛。3.管理活动与问题解决一是鼓励各经营单位针对各类考核指标,开展丰富多彩的擂台竞赛活动,将工作游戏化、娱乐化;二是在行内广泛征集创意进行产品创新,激发广大干部员工参与行内事务的热情。

(二)开发基于ESN技术的银行经营管理平台开发基于ESN技术的银行经营管理平台,将分支行长、部门经理、会计主管设置为系统操作用户,并将全体干部员工设置为普通用户;在经管平台中实现在线考核督导与工作部署系统、论坛、虚拟世界和维基等社交工具的集成,构建三大功能模块:一是“考核督导”模块,主要用于绩效考评,对分支行长、部门经理与职员开放;二是“任务管理”模块,主要对支行行长、分行部门经理与职员、客户经理开放;三是“工作社群”模块,对分行辖内全体干部员工开放。具体如下:1.考核督导与任务管理考核督导包括考核方案创建、任务督导、资源响应及工作社群管理四大功能,其中:考核方案创建功能是指任务管理员通过对考核指标、目标任务的维护,生成特定条线的综合或专项考核表。任务督导功能是分行审核工作方案,处置任务申辩,查阅支行每周任务、工作日志内容并进行及时提示,查询本级及支行各项指标任务完成进度,对弱势指标单位提前进行警示。资源响应功能是分行对支行关于人、财、物等方面资源的申请进行处理。任务管理包括考核表查询、工作方案维护、工作进度控制、资源申请、工作社群活动五大功能,其中:考核表查询功能是指支行接收分行下发考核表。工作方案维护功能是支行根据分行下发考核方案有关要求,研究制定完成考核任务的工作方案,针对任务完成的不确定性编制应急预案。工作进度控制功能是支行对考核期内工作进度的安排,主要是将所提交的工作方案按周分解成具体任务并进行分配、核销,团队全体成员每日及时掌握本周剩余任务、登记当日工作日志,查询本行及分行全辖各项任务进展情况,接收预警提示等。资源申请功能是支行向分行申请下本级支行所不具备的人、财、物等方面资源。2.工作社群管理所谓工作社群就是将游戏竞技、在线社交等互联网企业元素引入银行各级管理组织而打造的虚拟社群,主要提供三大功能:一是机构参与的工作社群活动,主要包括任务擂台、悬赏众包及产品创意三个子功能。其中:任务擂台是支行就特定考核项目或绩效指标向特定范围发出公开挑战,邀请兄弟单位或同事参与竞赛,参与其他支行发起的各类经营管理竞赛。悬赏众包是支行就综合及专项营销、经营管理过程中遇到的各类难题,跨越本行向特定范围的兄弟支行征求有偿援助,并通过浏览其他支行发布的各类悬赏,向所在支行申请参与竞标,以引入市场化手段,为支行制定工作方案、获取急需资源等在所属分行范围内寻求智力支持及人、财、物等资源支持。产品创意是支行全行发布征集产品及综合金融服务创意方案通知,评选创意精贴,以广泛征集行内创意。二是员工参与的工作社群活动,即各级干部、员工用户通过发帖(回复、置顶)、跟帖、点赞等在线社交功能操作,参与对分支行业务开展情况的评论、投票等。三是工作社群管理,即分行对全体经营机构、员工参与的虚拟社群进行管理,主要是对支行所发悬赏进行发布审核与中标审核,对中标悬赏在支行之间进行绩效费用结算,对各类产品创意进行评价等。

(三)再造商业银行分支机构经营管理流程依托基于ESN技术的银行经营管理平台,配合相应的管理制度,再造分支行经营管理流程。1.考核督导与任务管理流程:分行制定下发考核方案——支行研究考核方案、制定工作方案——支行创建分配每周任务、登记工作日志——分行根据提交方案督导支行每周任务安排、跟踪工作日志——分支行查询工作进度、评选优秀工作方案。2.工作社群活动与管理流程:支行、分支行干部员工参与工作社群活动——分行管理工作社群活动。

(四)以社交网络思维重塑银行经营管理机制精心打造指导纠偏、评比推优、责权匹配、无界沟通、虚拟激励“五种机制”,充分发挥分支行上下一体、全行一家的协同效应。1.指导纠偏机制分行根据支行报送方案与实际工作进度,随时予以督办与提醒,纠正偏误,引导方向。充分利用分行条线业务人员制度熟、业务精等方面优势,辅导支行的经营管理,不断提升支行的经营决策能力,逐步建立成熟的指导纠偏机制。2.评比推优机制分行结合支行报送方案与最终业务指标完成情况进行评比,根据得分与排名情况,表彰优秀支行;对经营管理过程中一些好的思路、经验与技巧在全行进行推广,不断提升银行经营管理决策水平,建立争先创优的评比推优机制。3.责权匹配机制分行对支行下达目标任务,落实支行班子责任,支行将任务落实方案分解到个人,明确员工任务内容,层层监督执行情况,及时获取情况反馈,由此可形成清晰的责任追究线索,并建立起单位与个人激励相容的责权匹配机制。4.无界沟通机制分行通过考核督导对支行经营管理行为每日进行督办,支行通过任务管理及时反馈工作思路与工作进展、提出资源申请,上下积极联动、前后紧密配合,由此打破分支行上下级组织局限,将金字塔式决策结构转换为扁平化决策结构,实现了组织机构之间的无界沟通。支行之间通过发起及加入擂台PK、发布及竞标悬赏、征集及发表创意等活动,建立了更加紧密的在线社交联系,分支行全体干部员工通过发布帖子、跟帖评论、发起活动、收藏分享、围观指点擂台竞赛、浏览点评悬赏众包、评论发表产品创意、讨论借鉴考评分析,实现了干部员工之间的无界沟通。5.虚拟激励机制通过建设单位、员工在线活动的虚拟工作社群,逐步形成以在线活动调动干部员工积极性的虚拟激励机制,打造出可供全体干部员工消费的独特社群文化。通过打造完善的在线虚拟世界,为广大干部员工提供发/跟帖吐槽、晒、赞等在线社交操作,引入积分激励机制,建立独特的头衔晋升制度,打造以人气为核心的口碑评价方式,引入网络竞赛、悬赏众包、创意发帖等在线活动,将工作娱乐化,鼓励行内能人积极承接任务、贡献聪明才智,使员工尤其是80、90后年轻员工获得更多工作乐趣,消除层级管理造成的紧张感。同时,提供强大的非货币激励,如通过头衔晋级解决“帽子”问题,通过塑造社群名人实现社群认可、满足自我实现,解决“面子”问题,通过积分兑换礼品和绩效工资还部分解决了“票子”问题。

三、商业银行引入ESN技术的潜在风险与缓释机制

尽管企业社交网络可为银行提供许多机会,但其实施也可能涉及一些潜在风险。E.Turban,N.Bolloju,T.PLiang(2011)将这类风险分为五大类:法律问题、安全和隐私问题、知识产权和版权纠纷、员工抵制参与以及员工对社交网络的误用与滥用,并提出六大缓释机制,我们应用其方法以指导商业银行的企业社交网络应用。

(一)完善相关治理,明确基本政策商业银行应就企业社交网络的预期用途建立治理结构、出台相关政策,以确定可允许发布的内容、明确参与者做出贡献的固定程序,并提前告知员工违反政策可能面临的后果。同时,明确发布内容审核的责任人,由其管理社交网络发布内容的主题与发布期限。

(二)加强对员工的教育通过对员工的教育,改变员工对于内部社交网络的认识,可有效减轻员工对参与或做出贡献的抵制,而且还有助于加强对企业社交网络相关治理结构与政策的沟通。

(三)分阶段引入企业社交网络在引入企业社交网络的前期,可先将一些应用较为成熟、风险可控的社交应用引入商业银行内部,如目前国内部分商业银行已将在线即时通讯工具、论坛、微博等在线社交应用工具大量引入内部沟通中,以支持培训学习、任务协作等,下阶段可考虑将在线社交融入经营管理中,最后则可考虑打造银企一体化社交网络。

(四)设置访问控制访问控制是通过创建不同的用户角色、明确相应用户权限来保护安全和隐私、避免员工误用与滥用社交网络的重要机制。常用的访问控制技术手段包括根据用户位置进行内容过滤、对内容进行预处理以及使用网络时间窗等。

(五)监控和审查商业银行应建立拟发布内容的审查和编辑制度,同时持续监控用户内容创建、更新和使用情况,掌握用户对本行政策和道德的遵守情况,并进行数据挖掘,分析用户行为,以决定是否采取进一步风险处置措施。

(六)寻求法律保障商业银行还应当考虑获得一定的法律保障,以防范因社交网络的误用和滥用而造成的不可预见的后果。

作者:胡棋智王虹单位:中国农业银行运营管理部交通银行北京分行德胜门支行

企业社交网络的银行经营管理论文责任编辑:杨雪    阅读:人次