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银行金融服务创新探析

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李克强总理在十二届全国人大三次会议上提出并制定了“‘互联网+’行动计划,推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合,促进电子商务、工业互联网和互联网金融健康发展,引导互联网企业拓展国际市场。”互联网金融是利用现代互联信息通信平台实现价值的流通,从而开展金融业务,完成金融活动。为金融插上了互联网的翅膀让其驰骋于信息通信的高速公路上,创造出了一种新的金融生态,继而从深层次改变着人们的金融理念和金融活动,给传统银行业带来了巨大的冲击和挑战。

一、互联网金融从资源、渠道、业务等方面冲击着传统银行业

互联网金融以用户为中心,注重用户体验。通过开展第三方支付业务、信贷业务、理财业务等提供与银行同质化的金融服务,并以其所特有方便快捷的在线服务,去中介化而形成的金融服务低成本吸纳了大量的社会资源从银行流入到互联网金融所搭建的平台模式中,严重影响和冲击传统银行业的生存与发展。

1.抢占金融资源,削弱传统银行业的生存基础资源是金融活动开展赖以生存的基本因素。金融是一种交易活动,其本质是价值的流通。如果银行未能掌握足够多有价值的流通物就如同巧妇难为无米之炊,资本匮乏的金融活动就如同无源之水,无本之木,注定无法持续有效的开展。然而资本的持有者或掌控者既作为社会资源同样也是重要的金融资源。互联网金融从其特有的平台优势、服务优势、价格优势吸引越来越多的社会资本和客户资源进入。金融资源的竞争由以往的同业竞争进入了同业竞争和不同金融模式竞争并存的局面。日益激烈的市场竞争可能导致传统银行业金融资源的流失,从而削弱了传统银行业的生存基础。在现实生活中,余额宝、现金宝等互联网金融理财平台以其高于银行活期和同质同期理财产品收益和方便快捷的优势吸纳了大量客户资金,致使银行客户资源和社会资本流失。

2.拓宽金融渠道,改变传统银行业的生存方式金融活动参与者通过各种渠道发生业务往来。业务开展渠道的宽广度和优劣度影响着银行业的生存方式,关系到金融活动能否高效、全面的开展,能否增强客户体验,提升客户满意度,继而更深层次地影响银行业的全面可持续发展。然而随着互联网金融的出现和发展,以其特有的信息通信技术的先天优势必将再次引起金融世界的变革。P2P和众筹等信贷平台模式的出现颠覆了传统银行信贷业务渠道,以其去中介化的特性降低了个人融资和企业融资成本和准入门槛,有效解决小微企业融资难的困境。而这样的互联平台模式更加有利于实现借贷信息的匹配,从而实现社会资源的优化配置。

3.创新金融业务,挤压传统银行业的生存空间金融活动是借助于社会资源利用特定的金融渠道围绕业务的开展而运转的,从而满足客户需求,实现银行权益。马克思主义哲学说内容决定形式,金融业务的拓展和运营也需要相应的金融渠道与之匹配,有助于丰富和发展金融渠道和形式。互联网金融一方面将传统银行业务创造性地架构于网络互联平台模式中,以其方便快捷、费用低廉、收益率高等比较优势备受社会的推崇和青睐。另一方面互联网金融以客户需求为导向,创造性发展金融业务,为客户设计更具有吸引力的金融服务方案,注重客户体验,提升客户满意度。这些都不断吸引客户资源和社会资本的流入,致使银行业的传统业务因资源流失而出现萎缩,挤压其生存空间。比如第三方支付平台支付宝等其他平台的快捷支付,微信支付都是将银行传统的支付清算业务架构于互联网,推动支付清算业务革命性变革。其支付活动方便快捷,费用低廉或零费用,更多人们愿意将资金注入互联网金融平台,而摒弃传统银行支付清算业务。

二、银行金融服务只有不断改革创新,才能在新的金融格局中保持自身地位

互联网金融已是大势所趋,对传统银行业的冲击亦是愈演愈烈。面对严峻的挑战,银行要稳固其在金融行业的重要地位,只有顺应当前形势,不断改革创新金融服务,扬长避短,才能更好地应对冲击和挑战,在新的金融格局中保持自身地位,促进银行金融服务的全面协调可持续发展。

1.金融服务理念的创新摒弃传统坐商理念,积极树立行商新理念。以客户为中心,注重客户体验,提升客户满意度。变客户为用户,实现双向价值创造,提高客户忠诚度。在这些价值理念下就要求银行围绕客户需求设计产品,设计业务操作流程,树立全方位营销理念,通过掌握客户占有率、顾客忠诚度和客户终生价值来实现成长。互联网金融得以成功的重要原因就是树立用户至上的服务理念,针对用户的需求设计满足用户要求的产品并利用信息通信方便快捷的优势为客户规划人性化的业务操作流程。支付宝公司非常注重用户体验,在公司的组织架构中专门成立了一个用户体验部,用来积极尝试各种新兴技术,检验其应用到移动支付中的实际效果,并将提升各方用户体验作为近几年发展的主线。

2.金融服务渠道的创新一方面顺应信息技术发展趋势,大力推进传统金融业务互联网技术化,大力推进网上银行、手机银行、电话银行等电子银行渠道的发展,促进金融活动开展渠道的多样化,方便客户快捷办理业务。银行营业网点应设置专门的电子银行体验区,派驻专门的工作人员引导客户自助办理业务,这样既能分流柜面业务办理压力,降低客户排队等待时间,又能增强客户体验,提升客户满意度。另一方面银行要顺应互联网金融发展浪潮,利用自身优势大力建设互联网金融平台,创新金融服务渠道,促进金融服务渠道多样化。有效运用云计算、物联网、智能终端为代表的新技术,以发展网络支付、网络融资、网络理财和移动金融为突破口,积极推动支付方式创新、服务功能创新、服务渠道创新和平台模式创新,抢占银行业发展互联网金融的制高点。

3.金融服务结构布局的创新在新形势下,银行金融服务要以改善客户体验为中心,以客户的需求为转型的立足点来推动体制结构的改革创新。一是要按照需要设置营业网点的运营业态标准,依据网点的业务范围和服务能力将营业网点划分为全功能网点、综合网点、单一网点等,满足不同客户的需求,同时要依据网点的不同功能作用优化区域配置,使之互为依赖,相互配合,发挥网点功能组合的最优化。大力发展智慧银行,积极拓展线上交易,改变以物理网点为主的服务手段,创新智能终端,以“指尖金融”为突破口,提供多功能全天候全覆盖零距离的金融服务。为银行网点区域布局和优化配置注入新因素。二是银行营业网点要从传统交易型向服务型转型,这就要求网点内部要合理布局功能分区。增多自主服务渠道,增设自助服务功能分区和相应的体验区。增设非现金柜员区,拉近与客户的距离,通过无障碍互动沟通为客户提供更优质的金融服务。规划布局理财服务区和贵宾区,提供更为优质的金融附加服务,践行服务至上的服务理念。有的银行将网点布置成友好的邻家咖啡厅,以提高客户的停留时间和舒适感。有些银行自己经营咖啡厅,还有些如美国的威尔斯法格银行和里格斯银行采用邀请星巴克咖啡连锁店入驻网点的做法,体现出服务的个性化,特色化和人文关怀。

4.金融服务组织体系的创新要改变传统业务运营体制结构的弊端,在充分调研的基础上根据本行实际情况,在能够掌控业务运营风险的情况下改变冗繁的“经办柜员—现场主管—远程授权”三级业务运营体系,下放业务办理权限,精简业务操作手续,缩短业务办理周期,提高业务操作效率。要将前台复杂业务集中化向后台推送,在后台组织业务集中处理平台并安排专业人员处理,实现前后台分离与协作的业务运营体制。这样既能够促进业务处理高效,也能保证业务处理的安全性,同时有利于节约人力成本和前台业务处理时间,使前台业务人员将更多的时间和精力投入到日常营销中去。此外,传统的“总行—分行—支行”制组织管理体制将逐步被扁平化、信息化和集约化于一身的“总部—前台”式组织管理体制所取代,从而使得原“一对多”的管理体系结构向“一对一”的管理体系结构转变,从而减轻营业网点的负担,提升金融服务水平。

5.金融服务技能的创新互联网金融环境下金融服务的主题是“以客户为中心”,注重客户体验,提升客户满意度。此外,随着信息通信技术和网络互联技术的发展和广泛应用,采用新技术创新服务技能发现客户,了解客户,挖掘客户成为必然的趋势。银行要利用“大数据”、“云计算”等先进的通信互联技术构建内部管理信息系统(或称数据仓库),以此了解客户特殊喜好,投资偏好,资产状况,风险承受能力,现有产品情况,贡献水平等。通过对各项指标的汇总分析和合理推测,做好客户的深度挖掘,设计出满足客户要求能够吸引客户的金融服务方案,继而开展精准营销,为客户提供个性化的营销服务,进一步提高目标客户的忠诚度和价值贡献度,逐步由大众式、坐商式营销向精确信息指导下目标式、需求驱动式行商式营销模式的转变。互联网金融的发展孕育了金融行业新业态,新环境,冲击着传统银行业的生存与发展。银行金融服务只有不断创新,才能适应新变化,符合新要求,稳固自身地位,促进稳定和谐可持续发展。

作者:王博 单位:中国工商银行股份有限公司河南南阳分行

银行金融服务创新探析责任编辑:杨雪    阅读:人次