窗口优质服务对银行发展的影响范文

一、“三化”式的服务格局

客户是银行服务的对象，是银行服务的直接受益者，是宣传银行的最佳中介。为此，该行通过推行每日集中训导晨会制度、主管副行长跟班制度和远程视频监控等，推动服务工作上档升级。

（一）强化理念做到两个结合。一是窗口服务与企业文化建设相结合。把开展营业窗口优质文明服务活动，作为加强柜员文化建设的重要组成部分。认真做好“文明单位”、“青年文明号”等创建活动和“星级柜员”考评。认真落实营业场所、服务语言、职业形象、服务态度、服务技能、窗口管理“六项基本标准”,建立工作备忘录，加强自我约束，规范服务行为，服务质量和管理水平得到了全面提升。二是窗口建设与为民服务活动相结合。该行以“为民服务创先争优”活动为契机，以提高员工队伍素质为基础，以业务管理规范化为手段，把开展窗口优质文明服务活动贯穿于“为民服务创先争优”活动的全过程，特别是组织的“我是客户”换位体验，进一步促使“诚心服务”等专业文化理念内化为财会人员的自觉行动。

（二）优化设施注重三个特点。该行在逐网点调查摸底和进行市场调查询价的基础上，明确了15种主要营业网点基础服务设施的配置规格、数量和参考价格；对农发行标识及10大类宣传内容制定了规范标准。一是功能实用。为各行设计定制的“填单文具组合”，集规范的凭证书写式样和方便客户的书写笔、印台、剪刀及老花镜等组合为一体，既整洁、美观，又实用方便，便于清理。增选多功能简便“票据鉴别仪”作为便民服务设施，既方便了客户自助鉴别一般票据真伪，又节省了一倍多的购置资金。二是性能优越。在营业窗口展板制作选材上，经过多方比对、查看效果，确定使用美观、坚固、方便拆装更换版芯，综合性价比较高的金色“铝合金喷塑可开启式框架”，版芯使用“高清写真展版”。在选择“客户满意评价器”时，选定了性价比较高、适宜农发行窗口联网使用的评价系统设备供应商，并向省分行推荐，单台购置成本又降低了8%。三是配置合理。该行本着合理利用、节约成本的原则，公布了主要服务、宣传设施的参考价格标准，规定了配置限额。对超标准、超限额购置部分不予核拨费用，最大限度节约成本，避免了浪费。

（三）细化标准坚持四个原则。践行“诚心服务、细心核算、用心管理、精心理财”的财会工作理念，从建立服务规范、推行标准服务、规范窗口形象和柜面服务行为入手，认真整肃工作作风。市分行领导赴基层检查工作，无特殊情况不事先通知，每次到县支行首先检查营业窗口环境卫生、办公物品摆放、制度执行和文明服务等，并由随同人员现场拍照存档限期整改，对整改不迅速、不到位的予以告诫。坚持“四个原则”细化服务标准：一是统一性原则。明确了总体服务目标，以及服务场所、服务语言、服务态度、服务技能、职业形象、窗口管理的基本标准和禁忌事项。在窗口管理事项中推行了“工作备忘录”，内容包括岗位管理目标责任、廉洁从业承诺、行为规范、服务目标、服务承诺、文明用语、禁用语言和应急预案等，自律警言也统一按市分行廉政工作“四进”要求统一了内容。二是合规性原则。对公示、公开的宣传内容严格进行合规审查。三是针对性原则。针对过去在落实制度上容易出现的“盲点”，要求各行进一步将制度细化、岗位细化、职责细化、标准细化和检查细化，确保会计工作每一个环节紧密衔接。对营业室临街且地处主要道路或繁华街道的10个行，增配了室外LED宣传屏；对营业前厅空间较大，且业务量较大的7个行首批配备了空调。四是科学性原则。针对基层行不同的营业办公条件、营业空间和地理位置，结合购置计划综合考虑，确定不同的配置标准。如对各行购置的LED宣传屏，规定最低尺寸不低于2平方米，并要求显示屏控制软件统一使用“TW2011”图文编辑系统，方便今后统一信息等功能扩展，确保了使用效果。

二、启示与建议

（一）小窗口展示大形象。将窗口服务融入到企业文化建设中来。通过广泛发动和经常性提示，力争使全员，特别是营业窗口员工把服务意识内化为服务创造效益的价值理念。厚德载物，窗口文化铸就的是形象，赢得的是民心，带来的是社会公众对农发行高看一眼、厚爱一层的真心回报。随着全辖18个县级支行陆续成为当地财政支农资金拨付主办行，财政资金存款和单位活期存款由2011年初的10亿元增长到2012年8月底的13亿元；历史遗留不良贷款余额由2011年初的32755万元下降到5368万元，其中依靠当地政府清收处置的不良贷款近3亿元。

（二）细节体现真情。依据客户办事需要做出调整，优化客户的视觉、听觉和感觉。如把客户急于了解的提现、转账流程和“填单文具组合”等柜台服务项目置于最方便、最直接的显眼位置；经常保持与客户的热情交流，宣传屏播报客户感兴趣、具有农发行特色的各类信息，使客户一进来就有“家”的感觉。实践证明，任何服务，只要认真做细、做好、做到位，其综合价值就远远超过了服务本身。

（三）处理好客户满意与制度制约的矛盾。只有服务好才能让客户投满意票。该行通常是采取“首问负责制”和超时超量服务来努力获取客户的支持理解，并在实施“两轮驱动”服务新农村建设方面得到了社会的广泛认可。但是，我们的金融服务还有一定的提升空间，例如办贷环节，能否以客户为中心，最大程度简化流程，值得研究。

（四）发展需要软实力。金融业服务的对象是业务客户，没有待客之道，客户必然远之；没有了客户，服务也就失去了意义。“硬道理”离不开软实力。我们具备了优质的特色服务，就一定能拥有更多的优质客户。

作者：吕金花罗经德张从林单位：农发行河北省邢台市分行