论文发表 | 论文范文 | 公文范文
最新公告:目前,本站已经取得了出版物经营许可证 、音像制品许可证,协助杂志社进行初步审稿、征稿工作。咨询:400-675-1600
您现在的位置: 新晨范文网 >> 金融论文 >> 商业银行论文 >> 正文

工商银行微信银行业务探究

定制服务

定制原创材料,由写作老师24小时内创作完成,仅供客户你一人参考学习,无后顾之忧。

发表论文

根据客户的需要,将论文发表在指定类别的期刊,只收50%定金,确定发表通过后再付余款。

加入会员

申请成为本站会员,可以享受经理回访等更17项优惠服务,更可以固定你喜欢的写作老师。

摘要:随着“互联网+”的技术革新和第三方支付的飞速发展,传统的银行业务受到了很大的冲击和挑战;在转型发展的道路上,各家银行纷纷推出了微信银行业务。本文阐述了中国工商银行微信银行的功能和体验,对微信业务发展提出了建议。

键词:“互联网+”;微信银行;工小智

自2011年1月21日微信1.0版发布以来,在短短的六年中,以全球领先的用户规模和发展速度,全方面改变着我们生活的方方面面。根据腾讯研究院的《2016微信社会经济影响力研究报告》,“截至2016年12月,微信及WeChat合并月活跃用户数达8.89亿,同比增长28%;公众平台汇聚超1000万公众账号、20万第三方开发者。”随着互联网+的技术革新,第三方支付的飞速发展,传统的银行业务受到了很大的冲击和挑战;银行业也开始寻求新的发展之路,在寻求转型发展过程中,无论是提供服务或产品销售都需寻找一种“互联网+”时代的新渠道,以微信为代表的移动金融业务,其客群庞大、黏性超高和体验极佳的特性完全符合了银行这方面的要求。2013年7月,招商银行宣布升级其微信平台,第一个推出全新概念的微信银行;同年7月28日,中国工商银行正式推出了微信银行;随后其他商业银行也纷纷推出了商业银行。

1工商银行微信银行功能介绍

打开“微信”客户端,搜索并关注公众号“中国工商银行电子银行”,即可加入到工商银行微信银行,享受工行业务咨询、金融信息查询、产品及促销活动资讯等服务,享受时尚、便捷、贴心的服务体验。

1.1工行微信银行业务功能

工行微信银行“微信菜单”具体包括信息查询、账户服务、信用卡三项功能;其中“信息查询”菜单下设有“黄金价格”“查询网点”“我的客服”“更多功能”二级菜单;“账户服务”菜单下设有“查询余额”“查询明细”“查询开户行”“查询星级”“更多功能”二级菜单;“信用卡”菜单下设有“查询还款”“查询账单”“查询办卡进度”“手机银行”“更多功能”二级菜单。

1.2工行微信银行业务服务方式

1.2.1自助服务

通过点击微信菜单的各项子菜单,即可进行账户信息查询和常用金融信息查询业务;当点击二级菜单中的“更多功能”时,系统会将功能清单发送给客户,功能清单中部分交易有超链接,客户点击具体功能的相应链接后,为客户展现微信网页版页面,客户在此页面输入相关要素信息后即可办理业务;功能清单中每项业务都有快捷键字母,在对话框中输入快捷键字母,即可进行业务查询或者业务办理。也可以进入语音模式,向工行工行智能小“答”人工小智发送语音,说出要办理的自助业务名称,微信系统会自动识别业务内容进行功能判断,如果是自助功能,系统会发送业务办理文本给客户,同时在文本内容里加入办理快捷码,即可以进入该自助功能相应流程;否则将此内容发送至人工客服受理,也就是我们也介绍的第二种服务方式。

1.2.2人工服务

我们可以在微信平台上以文字、图片、语音等形式,向工行发送业务咨询,工行智能小“答”人工小智会对咨询进行秒回,如果该业务自助功能无法办理,会转为人工服务,工行的专业团队为客户提供快捷、全天候的业务解答。

2工商银行微信银行体验

2.1微信平台界面简洁,操作便利

工商银行微信界面,包含三个一级菜单:“信息查询”“账户服务”和“信用卡”,各一级菜单下二级菜单也简单明了,点击二级菜单中的“更多功能”,系统会直接将更多的功能发送给客户。例如:点击一级菜单“账户服务”的“更多功能”键,会出现:“查询余额”“查询明细”“查询开户行”“查询工资”“查询积分”“查询星级”“查询定期存款”“设置默认操作卡”“开通免密查询”“关闭免密查询”“取消微信绑定”“个人住房贷款申请”等功能选择;其中“查询余额”“查询明细”“查询开户行”“查询工资”“查询积分”“查询星级”和“个人住房贷款申请”等业务都具有超链接,点击超链接,即可跳转到页面进行业务直接操作。除了超级链接,还可以直接每一项业务都有快捷码,例如“查询余额”的快捷码为“CXYE#卡号或账号#密码器动态密码或短信银行密码”,只要在文本框输入相应“CXYE#+卡号+#+密码”,立刻即可获得账户余额信息。当然,更简单的业务办理方式还是直接在二级菜单中单击选择具体业务,点击进行办理;当客户进行账户查询业务时,平台会自动将客户此次查询的卡自动设置为默认操作卡;避免客户再次登录后重复输入账号,节省客户登录时间。除此之外,还可以通过文字、图片、语音等形式,进行业务办理,总的来说客户可以用多种渠道进行业务操作并办理成功,所以工行微信银行还是比较直观、简单的。工行微信银行实现业务大多数是信息查询、银行卡业务的查询与办理,例如黄金价格查询、网店查询、借记卡账户明细查询、信用卡额度查询、额度申请等,但并不能进行支付操作。如果要给信用卡还款,目前只能在“信用卡”菜单下进入“手机银行”软件下载链接,下载工行手机银行软件,进入工行手机银行页面进行还款。

2.2人工服务体验欠佳

工行的微信银行智能小“答”人工小智全天候提供7X24小时的贴心服务,随时满足一对一在线实时解答,并且是秒回的,感觉非常暖心。工行微信客户端暂时并不能提供实时人工服务。在微信平台按照要求进行人工服务时,被告知“人工服务无法办理查询/修改账户信息、定制短信提示、调整信用额度等业务”,引导客户通过自助渠道办理这些业务。同时,被告知人工服务的时间段为7∶00~22∶00,并且在转人工服务的过程也不流畅,也没有被及时接听。

2.3工行微信银行发展建议

2.3.1改善人工服务,提高客户满意度

虽有贴心的“工小智”的全方位服务,但是从本质上讲还是以文本形式、语音等形式与客户进行沟通,从某一个层面上说是把短信银行植入到了微信银行。工商银行应该更加关注客户体验,向客户提供更加特色的服务,改善人工服务,缩短回应时间,延长人工业务办理时间;或者利用微信加好友,利用语音交互功能服务客户、同时还可大大提高客户黏性。同时工行微信银行需进一步完善身份验证环节,增加更人性化的服务功能,以渠道协同为基础,以用户体验为中心,以提供便捷、多样的服务为目标。

2.3.2需进一步加强业务宣传

微信银行的客户主要来源于银行现有客户,中青年客户在中国工商银行微信银行的知晓率比较高,但是很多老年客户对微信银行业务一无所知。一方面是由于是年纪较大了,本身对科技应用、电子业务不够了解,对传统窗口业务比较依赖,不愿意尝试新的业务方式;另一方面,银行方面对微信业务的宣传力度不够。工行微信银行应增加“工商银行电子银行”公众服务号宣传,通过多种渠道,对大众进行广而告之。可在网店增加大堂安装指导和演示,增加客户体验。

2.3.3开发、完善业务功能

工商银行电子银行产品众多,网银、手机银行、电话银行、融e联等。网银、手机银行等电子产品发展时间长、功能齐全,客户也都形成了对高产品的依赖,同时新推出的融e联客户端软件功能强大,不仅可以实现向客户经理、客户服务等服务号及其他联系人发送图文信息进行联络沟通,还能发送朋友圈、办理转账汇款等,真的是银行交易、生活服务、网上购物、金融资讯等功能齐全。工行微信银行和融e联比较起来,业务功能不够完善,加上工行对融e联的宣传力度,所以融e联软件对于微信银行业务产生了很大的替代作用。如果要单纯提高客户对工行微信业务的满意度和黏性,开发、完善微信平台功能是必须的了。微信银行可以借力其他电子银行产品,调整内部组织架构,协同各渠道功能与管理,实现各电子银行产品业务功能的融合和补充。

参考文献

[1]中国电子商务研究中心.腾讯研究院:《2016微信社会经济影响力研究报告》[R].电商门户互联网+国家战略智库,2017-04-17.

作者:边海宁 单位:北京电子科技职业学院

工商银行微信银行业务探究责任编辑:张雨    阅读:人次