方程模具的商业银行质量探新范文

1假设模型

SERVQUAI是目前服务质量评价方法中使用最为广泛的方法之一，量表的设置项与所要测量的方面有很强的关联性，能很好地度量所要计算的对象。本研究对银行服务质量的调查量表基本上借鉴了PZB的修正SERVQUAI量表，将五维度影响服务质量的结构模型中的变量体系划分为以下两个层面。

1）观测变量：模型中的观测变量（即指标，通常是问卷题项）共有29个，即有形性5个，可靠性5个，响应性5个，保证性5个，移情性9个，其值为问卷中对应问题的得分均值。

2）潜变量：模型中共有5个潜变量（即很多社会、心理研究中涉及的不能准确、直接测量的变量），本论文的潜变量为有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。由于潜变量无法直接测量，其值必须通过相应观测变量的得分加权算出。对应量表如表1所示。本次问卷调研的对象主要有中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行、中国银行、交通银行、晋商银行和邮政储蓄银行等网点较多的银行。对于中信银行、兴业银行、招商银行、民生银行等股份制银行暂未调查。调查采用随机拦访的方式，并且为避免样本的同质性和重复填写，按照性别和被访者经常光顾的银行进行控制。问卷内容包括5个潜变量因子，29项可测指标，量表采用了Likert7级量度。

本指标体系基于以下假设建立：H1：有形性与银行服务质量正相关。H2：可靠性与银行服务质量正相关。H3：响应性与银行服务质量正相关。H4：保证性与银行服务质量正相关。H5：移情性与银行服务质量正相关。

2调查结果分析

2．1样本基本情况

银行服务质量问卷共发放140份，收回有效问卷130份，回收率为92．9％。被调查顾客的样本基本特征如表2所示：从性别分布上看：男性比例为74，女性比例为56，男女比例大致为1：1．3，接近1：1的理想比例。从年龄分布上看：20岁以下的人数为19人，占总可用样本比例为14．6％；20岁～30岁的人数为101人，占总可用样本的比例为77．7％；31岁～40岁之间的人数为6人，占可用样本总数的4．6％；41岁～50岁的人数为4人，为总可用样本的3％。从中可知，20岁～30岁占总样本的人数最多。从教育程度的分布上看：本科以下的可用样本数为10，占总可用样本数的7．7％；本科学历的样本数为111，占总可用样本数的85．4％；硕士研究生的样本数为9，占总可用样本的6．9％；没有统计到博士研究生的样本。

2．2数据相关检验

2．2．1信度检验利用SPSS18．0对问卷数据的分析，数据的总的可靠性程度计量如表3所示，数据总的Cronbach＇sAlpha值为0．950，说明案例所使用数据具有较好的信度。各潜变量分量表的Alpha系数均在0．7以上，且总量表的Cronbach’sAlpha系数达到了0．950，表明此量表的可靠性较高。

2．2．2效度检验采用SPSS18．0进行因子分析，巴特利球形检验和KMO测度的检验数据如下表5所示：从球形Bartlett检验的结果来看，近似卡方值为2318．532，P＜0．05，可以使用因素分析。从KMO检验来看，KMO值为0．902，可以进行因素分析。

3模型构建

通过amos软件对数据进行处理，构建了山西省商业银行服务质量结构方程模型图（如图1所示）。

4山西省商业银行提升服务质量的建议

4．1对有形性指标不要过度关注

根据数据显示，有形性对顾客总体评价方面标准化系数为0．09，基本没有影响。也就是说银行的外在具体环境方面对顾客总体满意度的影响较低，可能是因为顾客对一家银行的满意度并不取决于一家银行的外表是否光鲜，而是看重一家银行的内涵和实质，也可能是因为各商业银行外在环境的同质性较强，没有区分性，对顾客已失去评价的意义。这表明顾客对于银行的评价已经十分理性，对非实质性的东西顾客已开始忽略其影响。不论是上述哪个原因所导致的，银行的管理者在日常的管理活动中都不必刻意去加强银行有形性方面的作用，做到一般水平就可以了，做得太好并不会给自己的客户满意度加分太多。但是在事实中，山西省很多商业银行对于银行的设施频繁更换和装修，将服务质量的重点放在有形性上，这是一个误区。固然有形性的提升会提高顾客对于银行专业度的认可，但是这不是银行服务的重点，适度关注即可，不要将大量资源投入在顾客不关注的因素上。

4．2适度关注响应性和移情性指标

响应性是客户是否受重视的检验指标之一，对客户的心理满足程度有一定的影响，但响应性并不是一个十分显著的指标。可能主要因为响应性是一个重要但无法做出有效区分的一个指标。所以银行管理者对于银行的响应性方面能加强得很好的话，对提高服务质量可能会有比较明显的作用，但如果做得差强人意的话，亦不会对客户的总体评价有太大的影响，所以给商业银行管理者的建议是，如果有更重要的因素需要去提高的话，那么去关注更重要的因素，如果没有的话，从提高银行响应性入手是一个很好的选择。如可规定顾客的等待时间不得长于一定的时间，顾客的业务办理应明确告知在确定数量的工作日内完成等等措施。移情性对总体评价有微弱的正向影响。移情性是指在银行办理柜面业务及在ATM机上进行操作的简洁性和便利性。主要体现银行在业务程序上注重客户体验的程度，这体现了银行管理层对顾客的重视，但由于银行的服务流程和业务办理流程大多是外包出去由专业公司制定，各银行体现了高度的同质性，这也是体现不出非常大的显著性原因所在。因此，银行对于移情性指标方面，切记同行之间相互复制和模仿，只有个性化的措施，才可以大幅度提升顾客对于服务质量的认可。

4．3重点关注可靠性和保证性指标

可靠性对银行用户的总体评价有显著的正向影响，可靠性是一家银行的服务是否得到认可的主要指标之一，它主要反映出银行的服务成功率以及对于服务失败后的处理能力。顾客现在对银行服务管理的满意程度已趋于理性，对银行服务管理的实质性和本质性内容的关注度越来越强，这也要求我们的银行管理者们对银行可靠性更加的精益求精。银行管理者应该通过标准的业务操作规范和严格的人员考核管理来提升服务的成功率，同时还要有完备的服务补救措施，以减少因服务失败带来的可靠性降低。

保证性对银行客户的总体评价有非常显著的正向影响。保证性的内容涉及服务时员工的礼貌程度，对银行业务的熟练程度，对顾客全心全意的服务程度，员工的知识储备程度等因素。这是顾客在接受银行服务时最看重的因素，也是银行管理者在进行银行的日常管理活动时最难做的，因为银行的保证性涉及的是银行的软实力部分，其要求员工将顾客的利益放在首位同时要求自己有过硬的素质。银行对于提升银行自身的保证性应该给予足够的重视，可以从提高员工的知识储备，转变员工的服务理念，建立真心为客户服务的银行企业文化。总之这是一项很重要的指标，专注于提升保证性的银行一定会得到顾客的信任，也一定会在业内成为佼佼者，但这需要管理者有足够的耐心和信心。

综合以上各因素，树立以顾客为中心的服务理念是提升顾客满意度的重中之重。银行服务是一个科学的动态的概念，服务的内容、范围、水平及品种是需要不断创新的，需要进行专门的调查、研究、分析、预测、开发、组织和管理。要加强对员工的顾客满意教育，使银行全体员工充分认识到顾客满意的重要性，树立顾客第一的经营观念，并形成与之相适应的企业文化，通过对员工的培训和考核，提高全体员工的实际操作技能和服务水平。

作者：李敏李亨英张野单位：太原科技大学经济与管理学院