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电子银行产品与服务发展策略

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电子银行是指利用电子信息技术,把银行的销售与服务职能提供给客户。其初级阶段的项目主要有:ATM、POS、自助银行。随着电子信息技术的发展,电话银行、网上银行、企业银行、自助银行、手机银行、短信银行等金融服务体系获得了普及。随着信息化发展进程的加快,电子银行必将会有更多更快的创新内容,电子银行在金融业中的作用也会越来越突出。

一、电子银行的优点

1.业务品种更加丰富。电子银行利用先进的信息技术,在银行传统业务方面,比如:金融信息发布,客户咨询投诉,账户查询勾兑,申请与挂失,缴费和转账等方面简化了手续,缩短了时间。在电子商务方面,增加了新型金融服务业务,比如:网上购物、订票、证券买卖等商户对客户(B2C)的零售业务,商户对商户(B2B)的批发业务等。在金融服务创新方面,电子化运营涵盖范围更加广泛,比如:签名数字化,票证电子化,集团企业内部查询系统化等。

2.经营成本大幅降低。在经济投入方面,电子银行的成本与收入比为1:5,传统银行的成本与收入比为1:1.6。在人力成本方面,电子银行可以借助网络技术,通过集约化管理,将一些业务交给系统处理,简化人事管理事务。在时间成本方面,电子银行具有办理快捷、服务端口多等特点,既可以节约客户的时间,也可以提高银行业务的办理效率。

3.服务质量得到提升。通过网络,客户可以随时随地运用电子邮件、申请查询、保密操作等技术手段,实现客户与系统、客户与客户、系统与系统的交流互动,完成系统授权的金融业务操作。此举极大地方便了客户,满足了客户的需求。同时,银行可以根据客户反馈的意见,可以方便快速地增减或合并电子银行的金融产品,改进并完善电子银行的服务项目,从而切实地、有针对性地提供高效的客户服务。

二、影响电子银行发展的障碍

1.运营管理体系不够系统化。电子银行具有高度的综合性和系统性,需要高效的运营管理体系作为其有力的支持,才能发挥其优点。在运营方面,缺少统一的认识,导致在电子银行的产品与服务方面,从开始立项,到上线安排,到经营管理,以及风险防范,没有形成完整而规范的操作流程,各自为政现象严重,不利于电子银行的良性发展。在管理方面,更多的是把电子银行看做一项新兴技术,而忽略了职能管理与控制,致使产品、技术、服务等职能分散,客户、窗口、后台等缺少沟通。究其原因,缺少一个有效的管理机构实施统一的规划和指导。

2.产品与服务品种比较单调。在电子银行产品开发方面,存在功能同质化严重的情况,各家银行机构的电子银行产品,几无差别。说明在开发产品的过程中,缺少“以客户为中心”的理念,把提高技术等同于服务提高。在市场细分方面,缺少有效的市场调查,电子银行与某些传统业务之间缺少横向沟通,不能满足银行客户的心理期望。在具体操作过程中,某些业务的操作依旧存在步骤繁琐、手续复杂等情况。另外,在对产品与服务进行升级改版的时候,忽略了客户对旧版的熟悉性和习惯性,影响了客户的使用热情。在营销宣传方面,宣传资料偏重于优点与好处的宣扬,不像电子设备的使用说明书,导致客户对系统设备存在操作误区。在营销推广方面,缺少有力的激励政策,不能有效调动工作人员的积极性,降低了电子银行的市场认知度。

3.售后与安全缺少稳定保障。在售后方面,缺少有效的问题解答与反馈,第一,客户在开户之后,对心中的疑问不能得到及时的解惑,就会出于安全防护心理,放弃使用电子银行业务。从银行角度而言,电子银行开户之后的使用率不高,是对银行资源的浪费。第二,电子银行的功能性服务升级改进的速度过慢,不能满足客户“足不出户”的要求,尤其是对企业客户,在这方面更为突出,势必会挫伤客户的使用热情。在安全方面,第一,在宣传资料中没有介绍注意操作安全的相关知识,没有明确讲解银行与客户在出现安全问题时应采取的有效措施。致使客户对安全问题更加敏感,更加疑惑,一旦出现问题,信任感急剧下降,不利于银行与客户进行有效沟通。第二,更有甚者,不负责任、冷漠对待客户的新闻时有发生;假意热情、故意误导等事端屡见报端,进一步增加了客户对银行窗口、对电子银行的不信任。致使客户宁愿放弃电子银行产品,也甘愿浪费时间排队,面对面与窗口员工反复交流核对。

4.员工综合素质亟待提高。受多种现实情况影响,员工对电子银行业务的掌控能力相对较弱,造成这种情况的主要原因有:缺乏专业人才,员工素质不齐,专业设备配置不足等。导致员工担心出现业务风险,对电子银行业务产生躲避心理,更加缺乏应用的积极性和推广的主动性,造成恶性循环,阻碍了电子银行业务的发展。

三、加快电子银行发展的策略

1.将运营与管理纳入统一规划。为了有效解决电子银行的运营与管理不协调的问题,可以根据银行具体情况,参考以下三种模式,将运营与管理纳入统一规划。第一种模式:成立完全独立的电子银行,经营电子银行的全部产品,向社会提供电子银行的特色服务,作为专业的服务机构,引领其他金融机构的电子银行业务共同发展。第二种模式:从商业银行的总行开始,逐级组建电子银行机构,与传统银行相对独立,全权履行电子银行的各项业务,将经营、管理、考核有机地合并在一起。第三种模式:将商业银行的电子银行业务与相关技术部门合并,集中负责本银行的电子银行的管理与运营,规范操作流程,接受银行的监管和考评。

2.丰富产品与服务的市场内涵。引进现代企业管理理念,整合电子银行管理流程,构建统一的运营体系与考核体系,以市场为导向,加强市场细分与市场调查,加强产品宣传与推广,加强程序与业务流程管理,塑造品牌产品,在同一品牌的旗帜下,不断丰富产品与服务的市场内涵。建立为客户服务的经营理念,划分客户类别,建立客户档案,按照核心客户、亲密客户、辐射客户的不同层级,集中调拨现有资源,采取以点带面的方式,促进电子银行业务全面发展,逐步扩大电子银行的应用范围。

3.提供稳定的售后与安全保障。在售后服务方面,在注重市场调查的基础之上,重组并改造银行传统业务,推行满足客户需求、适应时代需要的新型业务,及时做好售后服务,随时解答和解决客户问题。结合具体的市场情况,细化售后服务内容,针对不同类别的客户,制定差异化服务项目。积极开拓多种联营促销手段,通过奖励积分、刷卡返券、累积星级、提供附加服务等方式,巩固客户使用电子银行的热情。在安全保障方面,强化电子锁、指纹识别、动态密码等安全技术,同时依托国家金融权威认证中心,从技术和法律角度,全面增强电子银行的安全防护级别。提升客户使用电子银行的信心。

4.建立综合性专业人才培养体系。建立综合性专业人才培养体系,配备完整的系统设备,制定完善的员工分级培训计划,加强与大专院校、科研机构、学术单位等机构的合作,通过筹建员工培训基地、金融问题专题讲座等方式,通过长期或短期的培训,以达到提升员工综合素质、满足岗位所需的要求。

四、结语

总之,发展电子银行业务时代的要求,我们必须坚定发展电子银行的信心,不断提升技术水平,增强电子银行产品与服务的管理和运营水平,为客户提供更加方便快捷的服务,为银行创造更大的收益。

作者:耿金鹏 单位:陕西省兴平市信用联社东街分社

电子银行产品与服务发展策略责任编辑:杨雪    阅读:人次