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邮政业务综合性评估研讨

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指标体系的建立

根据上述对邮政业务发展的描述和指标体系设置的原则,分别从以下5个方面来设置指标:业务规模、服务质量、业务经济效益、业务发展潜力和业务发展协调度。

1业务规模评价

业务规模是从量上反映邮政业务的发展状况,通过对业务规模的评价可客观地衡量邮政企业在评价期的整体发展水平。邮政业务规模的大小直接影响一国或一个地区邮政的发展。为尽可能全面、客观地评价邮政业务规模,在设置业务规模评价指标时,主要从以下几方面考虑:

(1)业务总量与业务收入。业务总量与业务收入是反映各业务发展规模的最基本的两个总量指标,邮政业务总量是以货币表示的邮政部门为社会提供通信服务的数量,它反映了各邮政业务发展变化的总趋势。邮政业务收入则是邮政通信产品的销售收入,它是按现行价格收取的费用。

(2)邮局网点数。邮政提供服务的特点是全程全网,是基于遍及全国各地的网络来实现的,网点遍及的范围大小,网点数等是邮政业务发展的前提条件,这里设邮局网点数指标来衡量邮政业的整体发展水平。

(3)市场占有率。对于邮政企业经营的竞争性业务,我们应该考虑其市场占有率,市场占有率不仅反映了该业务与其它竞争者相比的相对水平,而且还反映了它在竞争市场中的地位,同时能给经营者以竞争意识。

(4)人均函件量。该指标比较客观地从量上衡量了一国或一个地区邮政发展的水平。

2业务质量评价

对于一种商品而言,商品质量高,意味着商品使用价值大;商品质量低,反映商品有益效用小。邮政商品的使用价值是传递信息的有益效用在满足人们需要时所具备自然属性的总和。邮政企业以其生产的有益效用来满足人们通信需要,这种需要有数量和质量的要求,没有一定的数量就谈不上质量,数量是指符合质量要求的有效数量;没有质量的数量是无任何经济意义的,反倒是一种资源浪费。由于邮政生产全程全网,联合作业和生产、消费同步性的特点,质量问题历来成为邮政企业一切生产工作的核心,具有特殊的地位,对邮政业务发展具有举足轻重的影响。邮政通信质量的特点可以概括为:迅速、准确、安全、可靠、方便,它们构成邮政通信的主要内涵,是衡量邮政通信质量的综合指标。准确、安全和可靠是绝对的要求,而迅速、方便是相对的要求。它们的相互关系可以概括为:必须在准确、安全、可靠的前提下,在规定时限内和经济条件下,力求迅速和尽可能方便。因此这里遵循迅速、方便、准确、安全、可靠的原则,以迅速为核心,全面设置业务质量评价指标。

(1)迅速。各类邮件全程时限逾时率,包括开箱、封发、转趟、投递频次。

(2)方便。邮电局所服务水平,包括邮电局所平均服务人口数和平均服务半径。

(3)准确。邮件总包差错率,给据邮件差错率,发报刊差错率,订销报刊差错率等。

(4)安全。总包、给据邮件、平常邮件一次损失达到一定数量,国际邮件误封误投,国内邮件误投出境造成后果、重大失密等。

(5)可靠。总包邮件漏误交换、邮件漏误封发等。除了以上业务质量的客观评价指标外,在评价业务质量时,也不能忽略了用户对该业务的满意程度,因为用户的感受很真实地反映了该业务或企业的服务质量水平。

3业务经济效益评价

由于竞争机制的引入,计划经济逐步被市场经济所取代,除信函外,其它业务垄断经营的格局正在被打破,只有讲求经济效益,邮政企业才能有更多的资金,加快技术进步,提高通信能力,增加职工收入,保证通信质量,才能促进自身的发展。经济效益的一般含义,是指人们从事物质生产过程中劳动耗费和劳动占用同获得适合社会需要的有用成果之间的数量对比关系。在生产经营活动中取得一定量的适合社会需要的有用成果所消耗和占用的劳动越少,经济效益就越高;反之,经济效益就越低。

邮政部门属于物质生产部门,邮政生产劳动,与其它任何工业生产劳动一样,不仅生产使用价值,而且生产价值和新增值的价值。因此,邮政经济效益,就是进行邮政生产所用的劳动消耗(活劳动消耗和物化劳动消耗)与所创造的使用价值的对比,亦即劳动消耗与满足社会对邮政通信需要程度的对比和评价。从概念和范围来看,基本统计指标主要有3个方面:劳动消耗、劳动占用和劳动成果。

反映劳动消耗的效益指标,可以分别从活劳动消耗、物化劳动消耗和全部劳动消耗等几个方面,设置反映企业经济效益的统计指标体系。反映活劳动消耗的效益的指标,最主要的是劳动生产率;反映物化劳动消耗的效益指标,这里采用固定资产利用指标;反映全部劳动消耗的效益指标,即综合劳动效益指标,用成本费用利税来表示。反映劳动占用(资金占用)的经济效益指标,主要是资金利税率。反映劳动成果的经济效益指标,主要是利润。因为经济效益的最终体现,还须借助于反映企业直接经济效益大小的利润来衡量。

4业务发展潜力评价

业务发展潜力即指业务发展的前景如何。由于发展是一个动态的概念,对邮政业务发展进行评价,不仅要有反映当前业务发展水平的现状指标,而且还要有反映将来发展水平的潜力指标,设置业务发展潜力这项指标就为了衡量将来邮政业务发展水平的指标。该项指标可从企业内部的发展潜力和业务的市场潜力这两方面进行设置。就企业内部而言,可以从人员素质与设备投入两方面来考虑业务的发展潜力。一个企业的管理与职工素质的好坏,将决定该企业的命运,是否具有高素质的管理者与职工队伍是邮政业务发展的一个重要条件,设置劳动力知识层次结构指标来衡量企业人员素质。企业各业务要发展,除了考虑人的因素外,还应考虑企业对各业务的投入,必要的投入是各业务正常运行的基本条件,而增加对业务的投入是促进该业务发展的前提条件,设置固定资产增长率这个指标来衡量设备投入。在企业的市场潜力方面,我们采用业务总量增长率、业务收入增长率这几个指标来反映业务长期发展的市场潜力。另外,还可设置一综合指标/市场潜力0,它集业务的用户需求、竞争环境、竞争实力等为一体,用问卷调查方法取得数据。

5业务发展协调度评价

对业务发展进行评价,仅从质、量方面和对当前、将来进行评价并不完整,因为企业是否运行良好,还有一个重要的条件,即各业务是否协调发展。所谓相互协调,就是要维持企业内各业务间一定的比例关系。各业务的发展并不是孤立的,只有各业务的发展速度、规模、数量等相互协调,邮政企业才能稳定有序地向前发展。

在评价邮政企业业务发展是否协调时,应该依据重要性原则,选择最能反映邮政企业特点的指标。邮政企业的特点是以邮递类业务为基础,在此基础上又开发了一些新业务,所以在评价协调性时,将所有的业务划分为两类,一类是邮递类业务,另一类则为非邮递类业务。邮递类业务既然是邮政业的基础,在考虑其发展时需要放在首要位置,而非邮递类业务一般都是新业务,这些业务对邮政企业而言,也是不可忽略的,因为它们能带来较好的经济效益。如何协调两类业务间的比例关系就变得非常重要。

这里我们以各类业务所占企业的资源和对企业的贡献为标准来设置评价指标,主要设:邮递类业务成本比重,邮递类业务收入比重,非邮递类业务成本比重,非邮递类业务收入比重这四个指标。邮政业务总体发展的综合评价指标体系大体框架见图1。为了更好地反映邮政各业务的发展水平,我们可选择性地对函件、包件、汇兑、报刊发行、邮储、速递、集邮这7项基本业务单独进行评价。评价的原则、总体框架与上述综合评价的基本一样,所不同的是根据各业务的特点在各项具体评价中增加或删除一些指标。

对于业务规模这一项,除了都设业务量、业务收入、该项业务收入占总体业务收入比重这几个指标外,函件业务还可设人均函件量这一指标,邮储业务增加邮储平均余额、邮储网点数、邮储代办点数这三个指标。

各业务衡量服务质量的标准不一样,所以各业务除都设置用户满意率这一指标外,还应根据上面提到的迅速、准确、安全、可靠的原则,对于不同的业务,根据其特点设置不同的服务质量评价指标:函件业务设置逾时率、损失率、差错率指标;包件业务设置规格合格率、逾时率、损失率、差错率指标;汇兑设置汇兑案件数、汇兑案件款额这两项指标;报刊设置订销局报刊整袋捆损失款额、发报刊局整袋捆损失款额指标;速递设置逾时率、损失率、陪偿额等指标;邮储业务设置邮储案件数、邮储案件款额指标;集邮业务比较特殊,其服务质量无需单独体现,所以不设该项指标。

在经济效益评价这项,由于函件业务的重要性,所以在函件业务的该项评价中增加平均成本和平均单价这两项指标。其它业务的经济效益评价的指标设置与上述综合评价体系中的该项指标设置一样。对发展潜力这项,除包括业务收入增长率、利润增长率、市场潜力、业务量增长率指标外,对于包件、报刊发行、邮储、速递业务这几项具有较大市场竞争的业务,还增设了这几项业务的市场占有率这一指标,邮储业务的市场占有率用邮政储蓄余额市场占有率和邮政储蓄网点市场占有率来衡量。业务发展协调度是用来衡量各业务发展是否协调,是一项衡量整体发展水平的指标,所以在评价各项具体业务的发展情况时无需考虑。

指标体系与业务发展告警

一般地,指标体系按监测活动内容性质可分为监测指标、预警指标、评价指标。本文建立的邮政业务发展综合评价指标体系重在评价,但同时也能用于业务发展出现不理想状况的问题告警。依据告警的时序可进行告警指标的选择。

(1)先行指标。先行指标指领先于总体经济而预先变化的指标,这些指标的变化常常预示总体经济将要变化的方向,可以用来预测同步指标将要发生的变化,可选用某一业务趋势变动前率先反应出的指标,如用户满意率、市场占有率等。

(2)同步指标。同步指标指变化和总体经济的变化一致或同步的指标,可选用描述某一业务运行当前状况的指标,如业务量、业务收入等。

(3)滞后指标。滞后指标指变化比总体经济的变化滞后一个时期的指标。对它分析可以验证先行指标的预警。如利润,业务收入利润率,成本费用利润率等。

在对国民经济发展进行评价时,有一个预警系统,该系统根据经济发展状况,将经济发展分为危险区、蓝灯区、绿灯区、黄灯区、红灯区5个区。危险区即经济发展过慢,红灯区为经济发展过快,绿灯区则是经济发展处于最佳水平。在对邮政企业进行告警分析时,我们也可以借鉴该系统,同时结合邮政企业具体情况,将邮政业务发展分为以下几类:危险区:该邮政业务发展过慢,对社会和邮政企业本身的发展产生了消极的影响;蓝灯区:该邮政业务发展偏慢,应加快发展速度;绿灯区:该邮政业发展正常;发展良好区:该邮政业务发展良好。

结合该指标体系,根据历年来企业发展水平的综合评价或根据专家的意见,将业务发展水平定量地划分为这4个区间。当评价值处于危险区时就告一级警,评价值处于蓝灯区时告二级警。当业务发展出现告警时,该邮政企业应该找一找哪个环节出了问题,找出具体问题,从而促进企业更好的发展。

结束语

本文在设置指标体系时,尽可能从综合、全面的角度考虑反映邮政企业的发展水平,依据邮政业务发展的丰富内涵设置评价指标。在该指标体系基础上,利用科学的综合评价方法,可用于邮政业务发展的综合评价,从而可给出不同企业及同一企业不同时期各业务发展的定量比较结果,为邮政业务发展的决策给出支持信息。该指标体系虽不是专用的告警体系,但可用于业务发展出现不理想状况的问题告警。

作者:沈漪文郑惠莉高斌单位:南京邮电学院管理工程系

邮政业务综合性评估研讨责任编辑:陈老师    阅读:人次