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电信服务制度认证的重要性

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作者:赵宏波单位:南京邮电学院管理工程系江苏南京

1ISO9000质量体系的基本概念

1.1质量体系和质量认证

质量体系是一个组织内由实施质量管理的组织机构及其职责、工作程序和过程、资源等全体组成的系统。它不仅包括组织机构、组织机构中各个组成部分的职责、工作程序等软件,还包括资源,如人力资源、仪器、仪表、设备,活动经费、等等。质量体系是为了实施质量管理而建立,和运行的产品类别无关,既可以是一个独立的单位,也可以是较大组织的一部分。质量认证是随着现代工业的发展作为一种外部质量保证的手段逐步发展起来的。在此之前,企业间进行贸易活动时为取得对方对产品质量的信任,往往采用“合格声明”的方式。但这种方式有很大的局限性。因此,为顺应供方树立其产品信誉、保障消费者利益以及安全和立法的需要,由第三方证实产品质量的现代质量认证制度便随之而生。从20世纪30年代开始,质量认证得到了较快的发展,到50年代,基本上已在所有工业发达国家普及。随着时间的推移,质量认证制度本身也得到了较大的发展。起初,各认证机构只对产品本身进行检验和试验,仅能证明供方的产品设计符合规范要求,并不能担保供方以后继续遵守技术规范。后来质量认证机构增加了对供方质量保证能力的检查和评定以及获证后的定期监督,从而证明了供方生产的产品持续符合标准。到70年代,质量认证制度又有了新的发展,出现了单独对供方质量体系进行评定的认证形式。目前,实行质量认证制度已经成为一种世界潮流。我国质量标准工作从1981年起步,目前已经颁布了《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国产品质量法》和《中华人民共和国产品质量认证管理条例》等一系列法律法规,明确了国家技术监督局是统一管理我国认证工作的职能部门。

1.2认证制度的基本内容

认证制度又称合格评定,是指为进行认证工作而建立的一套程序和管理制度。一般包括两个方面:产品和质量体系的认证,认证机构的认可。

1.2.1产品和质量体系的认证

产品质量认证是指依据产品标准和相应的技术要求,经认证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志证明某一产品符合相应的标准和相应的技术要求的活动。质量体系认证是指依据国际通用的ISO9000系列标准,经过认证机构对企业的质量体系进行审核,并以颁发认证证书的形式,证明企业的质量体系和质量保证能力符合相应要求,授予合格证书并予以注册的全部活动,又称质量体系注册。

1.2.2认证机构的认可

认可是由权威性组织依据程序对某一团体或个人具有从事特定任务的能力所给予的正式承认,这里是指对认证机构资格的认可。需认可的认证机构有:产品认证机构,体系认证机构,检查、鉴定机构,培训机构,还有审核员的资格注册等。

2邮电通信企业的质量体系认证

2.1通信企业创建ISO9000族标准质量体系的必要性

随着人们服务意识的增强,顾客对服务质量的要求也越来越高,同时,市场竞争的加剧也使服务业面临着前所未有的挑战。如何提高服务质量水平成为服务业内和顾客共同关心的问题。随着ISO9000体系认证工作在全国全面的展开,越来越多的企业、事业单位意识到质量管理和质量认证在企业管理工作中的重要地位,质量是企业的竞争力的源泉,质量认证是企业通向世界的通行证。建立符合ISO9000族的质量管理和质量保证体系是企业满足用户对产品和服务需求的有效的质量管理手段。正是在这种情况下在通信服务业中推行ISO9000族标准的质量认证成了企业、顾客和认证机构的共同选择。可以把这个必要性归纳为两方面的原因:

一是市场竞争的需要。经过邮电分营、寻呼剥离、电信重组等体制改革后,联通公司、吉通公司和网通公司纷纷涉足电信市场,推出IP电话及ISP、ICP、市话、长话、移动电话、无线寻呼等业务,广电部门也加快网络建设,加快增值业务的开发实验,我国的信息行业间的竞争异常激烈,渗透也在所难免。我国加入世界贸易组织后,电信市场将进一步开放,电信企业进入独立运营的新历史时期,不仅面临着国内对手如林的电信业的激烈竞争,而且即将面国外电信业竞争强手,形势非常严峻。我国电信企业为了能稳操胜券,必须革新传统观念,重新思考面对市场的新策略,确保电信服务充分满足需求,并取得用户信任,以拥有并保持较大电信市场份额。当务之急是按ISO9000族相关标准建立电信局质量体系,以创新行动保住中国电信品牌,抓管理促发展,向管理要效益,在市场竞争中缔造抗衡的实力。

二是自我完善的需要。中国电信经过长期实践,总结出来的专业性颇强的规章制度是极其宝贵的财富。面对态势,面对信息时代的高新技术发展总趋势,不得不寻求进一步完善、提高自我的方法,走出一条符合新潮流的路子。我国电信企业从计划经济走向市场经济,探讨通过ISO9000质量体系认证,完善企业管理机制,是一门新兴的学科,是企业管理现代化的必由之路。ISO9001质量体系的建立和认证,对于电信运营企业,是改革环境下新的要求,只有用国际、国家先进的企业管理标准,促进企业管理的强化和创新,才能加快企业的自我完善。就创建ISO9001质量体系而言,不仅受管理者推动,公司化后的电信服务公司将面临受益者的强烈推动,尤其是顾客将期望电信服务公司通过质量体系认证,提供信任,确保电信业务质量。此外,也将得到包括本局员工(职业、工作满意)、供方(继续经营的合作机会)、所有者(投资效益)和社会(服务符合环保、法制要求)等受益者的认可。

2.2邮电通信服务业的特征

由于电信服务业的质量与一般制造业在质量特征、质量控制要点和审核技巧等多方面有着自己的特征。其质量特征主要有:首先,服务质量更多地体现在无形成分上。比如电信服务,包含一定的有形成分,如通信线路、服务设施、合理的收费等,还包括其他的无形成分,如服务热情、安全性高、功能强大、通话质量好、缴费和查询方便等。对顾客来讲,后者显得比前者更重要。一般地,对无形成分有形化,分为定性和定量两种方式。定性就是主观描述,定量就是以量化的形式进行规范。举一个简单的例子,电信部门的114查号台的服务规范中,要求话务员对顾客要热情、周到,查号要迅速、准确,讲话要清晰、简练,等等,这是定性要求;而要求话务员要在顾客拨通20秒内应答30秒,就是定量的要求。

当然,定性和定量并不是绝对的,有时是可以互相转化的,即定性的规范可以量化,定量的规范也可以定性来讲。其次,人是服务质量控制及评价过程中的关键因素。在与顾客接触时,服务人员要面对各种各样的顾客,其本身素质、技巧和能力直接影响服务质量。如果服务人员不熟悉服务规范、服务态度不端正、不善于沟通,甚至过于情绪化,都将影响顾客的感受,可能导致顾客的不满意,从而造成不合格的服务。同时,由于许多不可预知的主观因素,包括服务双方的个人原因,如顾客要求苛刻或不同的服务人员,使得同样的情况可能导致不同的服务结果。

第三,顾客的需求随时间、环境、自身等诸多因素的变化而变化,因此,持续的质量改进在服务企业中尤为重要。作为服务企业,应以不断满足顾客需求为目标,进行持续的质量改进,不断提高自身的服务能力,适应社会的需要。对于服务认证来讲,应重视这个问题,即服务企业是否把适应顾客的需要作为质量改进的目标,并将其贯穿到具体的质量活动中(如内部质量审核和管理评审)。

最后,顾客是质量体系中管理职责、人员,物质资源及质量体系结构等三个关键方面的焦点。服务质量最终体现在与顾客的接触面上,即达到顾客满意,才能保证服务的质量。这个目标的实现需要有一个完整的服务提供过程,即管理职责、人员,物质资源及质量体系结构三者之间应相互配合协调,对此,通信服务企业在建立质量体系时应考虑到。

2.3电信通信企业质量认证工作的发展电信部门长期以来非常重视产品的质量认证工作,入网证制度就是保证通信网服务质量的一种行之有效措施。近年来,电信企业在信息产业部的指导下逐步开展了产品质量认证和质量体系认证。先后成立了信息产业部邮电工业产品质量监督检验中心和邮电通信质量体系认证中心。邮电通信质量体系认证中心于1997年就开始编写邮电服务质量体系认证审核指南,并派人到新加坡进行这方面审核知识的学习。1998年元月,还请全国邮电服务专家到北京对审核指南进行审定。于1998年3月报国家认可委员会,1998年6月通过国家对审核指南的审定,并同意“中心”进行邮电服务行业ISO9000质量体系认证试点工作。1998年12月15日完成邮电服务质量体系认审核,并通过国家现场评审。现已获得31个通信大类项目认证的资格。在国家认可了邮电通信质量体系认证中心对邮电通信服务企业开展质量体系认证资格后,该中心在1999年先后向汕头市电信局、珠海市电信局、佛山市网管分局和浙江瑞安市电信局颁发了ISO9000认证证书,2000年1月向北京东四邮政局颁发ISO9002质量体系认证证书。

3结束语

虽然在电信服务企业“必须进行ISO9000族质量体系认证”这一结论还未被大多数的电信企业管理者所接受。但ISO9000族质量体系认证对企业的确有着非常深远的意义,它使电信企业的管理规范化、法制化和品牌化。由于电信服务企业向用户提供的业务具有全程全网、多部门协作的特点,通过建立完善的质量体系使各个相关部门按照20多个要素要求,全面理顺关系,明确职责、对所有的质量管理手段文档化,使得管理人员和一线作业人员依据明朗、有章可循,尤其是作业流程中的交接部位即所谓“接口”处有明确的界定。另外质量体系运行强调过程的控制和记录,使质量管理更加客观。质量体系认证证书作为对企业质量管理体系的第三方评价,是企业向客户推销业务时对业务质量的有力证明,有利于企业形成品牌业务。随着电信业务市场的进一步开放和竞争的加剧,ISO9000族质量体系认证对电信服务业的影响将更加凸显。

电信服务制度认证的重要性责任编辑:陈老师    阅读:人次