旅游商务现状及对策建议范文

一、引言

电子商务是信息技术革命的重要成果,是信息技术在商务领域的具体应用。从经济角度讲,其优势表现在提高交易效率,扩大市场范围,促进经济的可持续发展等诸多优势。电子商务应用于旅游业中,有利于扩大旅游市场,创造更大的利润空间,促进经济的可持续发展。

电子商务应用于旅游业,有利于提升旅游业服务水平。《国务院关于加快发展旅游业的意见》[1]中就提出“积极开展旅游在线服务、网络营销、网络预订和网上支付……全面提升旅游企业、景区和重点旅游城市的旅游信息化服务水平。”电子商务应用于旅游业,有利于促进就业。电子商务导致的专业化程度增加和旅游市场扩大,不但会使旅游业对人才的需求增长,还可带动其他产业增加就业机会。据世界旅游组织测算,旅游业每增加1个就业机会,可带动其他产业增加5个就业机会[2]。

旅游业作为贵州省大力培育和发展的支柱产业,在贵州经济发展中的地位十分重要。为加快旅游经济发展,2002年,贵州省委、省政府曾出台了《关于加快旅游业发展的意见》。《意见》对贵州旅游信息化的发展做出了明确指示:“重点旅游景区和旅游城市,要建立旅游信息网络查询系统……充分运用现代信息技术,开发贵州旅游信息网,发展旅游电子商务和国际国内旅游预订网”[3]。截止2008年底,全省接待国内外旅游者819·23万人次,实现旅游总收入651·81亿元人民币,相当于全省GDP的19·55%。正是在这样的大背景下,贵州旅游电子商务的现状及发展措施不但直接影响着其自身未来的发展,甚至影响着整个贵州旅游业的发展,对其展开研究也有着更为典型和现实的意义。

二、贵州旅游电子商务发展概况

(一)贵州旅游电子商务背景考察

旅游电子商务的兴起和发展并不是孤立的,对于欠发达地区,除该区域旅游业发达外,还必须有一个良好政策环境。

1999年底至2000年初,我国政府决定实施西部大开发战略,伴随着国家西部开发的号令,西部越来越多的旅行社、旅游公司、酒店开始寻觅网络商机。

2001年初,国家旅游局启动了“金旅工程”,该工程将实现政府旅游管理电子化和利用网络技术发展旅游电子商务,以最大限度地整合国内外旅游信息资源,力争在3-5年内建设和完善政府系统办公自动化网络和面向旅游市场的电子商务系统。

2002年12月,贵州省委、省政府制定了《关于加快旅游业发展的意见》,提出了把旅游业作为支柱产业重点培育的战略决策,指出充分运用现代信息技术,开发贵州旅游信息网,发展旅游电子商务和国际国内旅游预订网,这为贵州旅游产业拉开了信息化的序幕,随后各类旅游网站开始纷纷建立。

(二)旅游企业网站建设调查

笔者调查时发现目前还没有相关公开资料,材料很难搜集,只得借助旅游网址收录网站。我们以“旅游网址”为关键字,在雅虎搜索引擎中搜寻出旅游网址收录网站,然后在各个收录网站中检索出贵州旅游企业网站并使用Onenote随时记录,最后用Excel进行汇总整理。

调查发现,贵州旅游企业网站共23个,其中旅行社网站、景区景点网站各占8个,酒店宾馆网站2个,户外运动网站5个。另外,从结构上看,旅行社网站和景区景点网站所占比率最高,各占35%,户外运动网站次之,占22%,酒店宾馆网站最少,占8%。另外,从建立时间来看①,最早可追溯至2001年8月贵州柏顿酒店建立的网站,基余以2004年建成居多。

(三)旅游电子商务平台分析

专业旅游网站是开展区域旅游电子商务的重要平台,是区域旅游内外交流和进行旅游电子交易的主要渠道。目前贵州专业旅游网站还太少,且商业性不是太强,主要注重信息服务。本次调查以“指南针网”公布的贵州旅游网站排名TOP50为主,考虑研究对象、数据的时效性,确定“多彩贵州印象网”、“贵州旅游在线”、“黔途网”为考察对象。从经营性质来看,“多彩贵州印象网”、“贵州旅游在线”网站属于商业网站,都具有一定的政府背景,“黔途网”是由个人网站发展而来,目前无明确的商业模式。从内容上看,“贵州旅游在线”有贵州省旅游局背景,相对资源更丰富一些,但是首页的资讯更新少且面不够广;“多彩贵州印象网”有较好的资源,但部分实用内容显得不够丰富;“黔途网”在内容上显得较全,但是站长似乎更专注于“黔首报”的更新,显得内容丰富不够。从用户友好性来看,“贵州旅游在线”和“多彩贵州印象网”做得相对较好,版面设计漂亮且突出了贵州特色,“黔途网”就显得过于臃肿繁杂。从商业价值来看,“贵州旅游在线”访问量大,商业模式明确,且已经在一定范围内实现了盈利;“黔途网”的商业包装明显不够,最为突出的是“多彩贵州印象网”,曾获得中国商业网站100强、中国十大优秀旅游网站、2008年度最具投资价值媒体的荣誉。

(四)旅游电子政务建设情况

旅游电子政务也是旅游电子商务发展中重要的电子管理平台。本次调查对象为全省9个地级行政区、88个县级行政区的旅游主管部门;调查内容为电子政务网站建设;调查方法为先按部门名称搜索,搜索失败,再搜索该地旅游网,若能搜索到版权属于该地旅游主管部门的旅游网站,则判定其有部门网站。通过网上调查,9个地州市旅游局中有5个可搜索到自建的政务网站,1个只能在当地政府网站中查到机构内容,建站率为56%;在县市级旅游主管部门中,建站率为28%。

(五)旅游电子商务市场分析

旅游电子商务客源市场是开展旅游电子商务,特别是B2C(企业对顾客)电子商务的基础。而域内网民的多少又是网上旅游客源的基础。2009年,贵州省互联网用户数达573万,普及率为15·1%,排全国31名[4]。另据CNNIC2009年的统计数据来看,网民中4·1%的人搜索过旅游预订信息[5],7·9%的人进行过旅游预订[4],据此估算,贵州省约有23万人搜索旅游预订信息,45万人在线预订过旅游产品。此外,统计数据显示:2009年网上旅游预订用户规模达到3024万人[4],在线旅行预订市场规模为38·9亿元[6],以此估算,贵州省占到1%的市场份额,在线旅行预订市场规模为3890万,表明贵州旅游电子商务市场的购买力已不容忽视。

目前,从国内市场来看,随着人们越来越多地使用信用卡以及互联网的高速发展,中国在线旅游市场越发繁荣起来,数据也反映出这一趋势。CNNIC的《第25次中国互联网络发展状况统计报告》显示,2009年网上旅游预订用户规模达到3024万人,增幅达到77·9%[4]。国内领先的在线旅行服务公司—携程网的统计也显示,其会员数量已经达到3000万。另据艾瑞咨询的《2009-2010年中国在线旅行预订行业发展报告》显示,2009年中国在线旅行预订市场规模为38·9亿元,同比增长32·3%[6]。从海外市场来看,日本已成为贵州最大的国外旅游客源市场,据日本旅行业协会的《Survey2009OverseasPackageTours》统计显示,2009年12月,预订中国游比2008年同期增加了160%[7]。

(六)旅游电子商务服务分析

旅游业是以服务质量取胜,服务质量的好坏是决定消费者选择哪家旅游服务网站的关键。通过抽样调查发现,自建网站的酒店宾馆2家,以酒店概况、动态、设施和服务项目为主,借助CHINAon-line的支持实现了较为完善的预订功能,但无法进行电子支付;旅行社网站大多以景点、旅游线路和饭店推介为主,缺少预订功能,还处在电子商务应用的初级阶段,缺乏真正的商务功能;在专业旅游网站中,电子商务能力较强的以旅游线路、景区门票预订为主,还有部分主要开展旅游信息服务,电子交易功能普遍较弱或没有。贵州旅游电子商务的主要业务是旅游线路、门票等单个产品的预订,但线下的主要业务是包价旅游;在携程等大型旅游网站常见的“机票+酒店”组合已有萌芽,但并不广泛,流行的户外运动在旅游网站开展也并不多,主要集中在专门的户外俱乐部网站;支付方式更是以传统的前台付款为主。

综合而言,线下旅游服务项目相对较为均衡,而线上项目的分布则极不均匀。

三、贵州旅游电子商务发展存在的问题

(一)消费群体问题

由于贵州省内网民电脑知识和因特网技能相对偏低,再加上电子商务的社会化配套尚未引起足够重视等原因,导致电子商务的需求不大。家庭电脑上网率还不高,既是网民,又是网上购物决策者的很少。

(二)信息化和电子商务基础设施问题

西部大开发的10年是贵州经济发展最快速的10年,期间贵州省信息化建设步伐明显加快。据新华社报道,贵州省广播综合人口覆盖率达到86·6%,电视综合人口覆盖率达到91·3%,提前三年实现了100%行政村通电话和100%乡镇通宽带的“十一五”规划目标,全省信息化建设提前两年完成“十一五”规划目标任务。但是由于地区发展不平衡,导致信息化和电子商务基础设施与东部地区相比还相距甚远。

(三)观念问题

由于经济、科技、文化、社会等多方面原因,相较于发达地区,贵州民众对一些新事物、新观念的认知和接受相对滞后,对电子商务尤其如此。大多数人对电子商务持怀疑或不信任的态度,他们认为“传统买卖是一手交钱一手交货,钱票当面点清,而虚拟电子商店看得见摸不着,网上交易既不见人又不见物,实在是有些信不过”。只有极少数人使用过电子商务。

(四)网站功能问题

就旅游企业网站而言,多数旅游企业只是把线下产品直接搬到网上,主要是起网上宣传的作用,有预订功能的大多也徒有虚名,实质是电话预订。电子支付功能较弱或根本没有,网站交互以留言簿、论坛为主,不够丰富完善,如专业的市场调查功能在我们抽样调查的网站中根本没有,个别规模较大的网站甚至不具备站内搜索,没能充分发挥互联网的网络特性和市场作用,还处在电子商务的初级阶段。专业旅游网站最主要的问题是电子交易功能普遍较弱。旅游电子政务网站以旅游线路、景点、酒店推介为主,缺乏真正服务于旅游企业的功能。如果能将对企业的管理、监督、指导、统计和服务等都通过简便快捷的电子政务来实现,必将促进企业的信息化建设,也使企业能从中获益。

(五)环境问题

虽然贵州省近几年来在旅游信息化方面,取得了一定的成绩,但是应该看到贵州省信息化基础还很薄弱,政策和法律不完善,旅行社对电子商务的认识狭隘,信息资源开发有限,这些因素的存在将严重制约贵州旅游电子商务的健康发展。

(六)专业人才问题

专业化人才是旅游电子商务发展的基础和不竭动力。目前,既懂旅游管理又懂信息技术的人才较少,在全省开设旅游管理专业的11所本科院校和17所高职高专院校中,只有2所本科院校和1所高职学院开设有电子商务课程。

四、贵州旅游电子商务发展措施

(一)政府主导,建立全省旅游产业信息数据库

旅游业是一个信息依赖型产业,只有建立旅游信息数据库,对旅游信息进行全面的了解和掌握,才能从整体上对旅游业进行宏观的调控和管理,才能使旅游业协调、健康有序的发展。建立科学、标准和动态管理的数据库。首先,应该提供一个利用信息技术、获得各类信息的环境,帮助和引导旅游企业掌握和获取信息的手段;其次,我们还要把分散的技术资源、信息资源集中起来,建立由政府主导的技术研发平台、信息交换平台和产品交易平台,为旅游企业、为旅游消费者提供方便、快捷、优质、安全的服务;三是建立健全旅游信息采集更新的长效机制,努力争取各级政府、部门和旅游企业的支持,制定完善旅游信息采集、更新的规章制度,保证旅游信息的及时、准确、有效;四是要抓紧旅游立法的相关工作,争取法律支持,逐步实现旅游信息的标准化和动态化管理。

(二)政府主导,建立全省电子客票订购系统

电子客票的出现,可以提高供需双方的效率,节约印票、取送票的成本。贵州省应积极着手研究订票系统的建立,特别是火车票、客车票的电子化。目前贵州省火车票、客车票的销售已经实现了数字化,但技术资源、信息资源还很分散,政府应把分散的技术资源、信息资源进行整合,进行科学合理的规划,制定相关的技术规范、技术方案,建立统一的订购平台,为旅游企业和旅游消费者提供方便、快捷的服务。订票系统的建设是一项复杂的系统工程,涉及资金、技术、人才、金融等各个方面,不可能一蹴而就,可以分步骤实施,先在省内主要旅游城市开通,然后扩展到全省。

(三)与CNNIC合作推出区域报告

互联网络是实施旅游电子商务的主要平台和交易场所,全面掌握和了解互联网络发展状况,是旅游企业实施旅游电子商务做出正确决策的基础,是政府对互联网产业进行宏观管理、制定政策的依据。虽然CNNIC每半年会推出一份中国互联网络发展状况报告,但针对贵州省的数据不够详尽,不能获得决策的足够信息。建议政府相关部门应与CNNIC合作,推出各种面向贵州的互联网络统计调查报告。

(四)行业内部网建设要求

省委省政府及相关部门应按照国家“金旅工程”的要求,积极推进行业内部网建设,早日实现内部办公自动化和业务处理自动化。

旅游行业内部网包括各级旅游部门和企事业单位在内的整个业务领域。其功能是在行业内部进行可靠的资源共享、通信和协作。要完成这一目标,各单位在自行建立内部网络时,必须符合统一接口标准以及数据交换项和格式要求,并坚持以下基本原则:(1)开放性:旅游行业网络主要用于结合企事业内部业务、面向旅游行业的信息和市场运作,因此在设计时应考虑开放性;(2)先进性:计算机网络技术发展迅猛,在网络设计和网络设备的选择上,应做好分析和预测,考虑足够的先进性;(3)标准性:网络设计和设备的选择考虑国际上相应的标准。(4)可扩充性:考虑网络和软件的可扩充性,便于以后硬件的扩充和软件后续系统的开发。(5)实用性:实用性体现旅游行业信息化建设的技术关键。

在进行网络建设时,要求做好规划,形成需求和分析报告,根据具体的要求和实际情况选用硬件和软件产品。

(五)公众网络建设框架

公众网络主要建立一个可供各旅游企业进行供求信息交换、电子商务运作的旅游电子平台,向旅游企业提供整套的电子商务解决方案。旅游企业在内可从事网上同业交易,为全球互联网用户提供旅游产品在线订购等电子商务活动。

1、政府旅游站点。政府旅游站点要求考虑以下几方面:(1)行业指导和调控:行业法律政策,提供旅游法律政策的查询和服务;(2)行业信息:提供面向全球的旅游新闻、旅游统计信息、旅游认证和其他行业权威数据的和查询服务;(3)服务信息:提供关于国内的景点地理信息、景点图片、旅游文化信息、景点天气预报等公共服务信息的;(4)旅游专栏:提供交互式服务,通过举办网上旅游文化节、提供精品游记等多种方式,让更多的人以更为丰富的方式进行参与;(5)旅游综合信息检索:通过建立旅游信息库,建立旅游信息检索系统,游客可以在这里查询到感兴趣的景点信息;(6)新技术支持:密切关注旅游新技术的发展,如电子地图搜索、虚拟现实旅游服务、GPS和GIS的应用等;(7)其他政务服务。

另外,各级旅游部门的政府旅游网站应采用分丁卡尼,潘光辉:贵州旅游电子商务的现状分析与发展研究级访问模式,对部分数据实行用户限定性查阅。各级旅游机构在给定或自选范围内建立网站,并应充分配合,提供和交换必要的资料和数据,加快旅游业信息化建设。

2、旅游电子商务网站。旅游机构应积极开展电子化商业服务,满足个性化的旅游,建立面向行业、面向特定地域的旅游商务站点。旅游电子商务网站提供的服务应包括:(1)信息查询服务:包括旅游服务机构相关信息、旅游景点信息、旅游线路信息以及旅游常识等;(2)在线预订服务:主要提供酒店客房、民航班机机票、旅行社旅游线路等方面的实时、动态在线预定业务;(3)客户服务:提供可实施在线旅游产品的客户端应用程序,方便预定客户与人(指酒店、民航、旅行社等旅游服务机构)在网上实时洽谈业务,进行预定商务活动的记录和管理;(4)人服务:向酒店、民航、旅行社等提供应用程序,方便人与客户实时网上业务洽谈、预定记录管理、账目查阅;(5)旅游社区:向旅游相关人员提供相互沟通和交流条件,如旅游专栏等;(6)其他特色服务。

3、开展无线服务。移动互联网是未来商务应用的热点之一,有条件的旅游单位应逐步提供基于WAP的接入服务,遵循WML技术规范,支持手持设备接入,提供短信息的查询服务。

(六)各方协调,加强合作

要实施成功的旅游电子商务涉及方方面面,除了旅游消费者、旅游企业外,还需要政府机构、银行、交通部门、认证机构、IT企业、教育机构等部门加入,为此必须加强沟通和协作。

贵州旅游电子商务的大门才刚刚开启,面临着消费群体少、观念意识淡薄和人才匮乏等诸多问题,作为政府部门首先应该认识到旅游电子商务的巨大机遇,更新观念,积极推动和促进贵州旅游电子商务的发展。从目前来看,政府有着市场不可替代的作用,要让市场在政府主导下发挥资源配置的优势。此外,由于贵州IT产业基础薄弱,电信部门显得一枝独秀,可以借助其技术优势,为贵州旅游电子商务的发展做技术支撑。从而形成“政府主导、市场运作、行业参与、电信支撑、上下联动”的运作机制。

五、结束语

大力发展旅游电子商务不仅是贵州旅游业自身发展的需要,也是贵州旅游业面临国内国际旅游业竞争的必需。贵州省想要实现由旅游大省向旅游强省的转变,就必须顺应这一趋势,主动把握机遇。