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物业服务外包的利弊和发展

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[摘要]

随着经济、信息的全球化发展,物业服务外包的出现为高校物业服务提供了新的途径。利用专业物业管理机构的优势来提高物业服务水平与服务质量,同时也促进了高校在教育、科研与教学上更多地投入,使高校综合竞争力得以提升。纵观高校物业服务外包,既有成功经验也有失败教训,本文在对高校物业服务外包的必要性以及外包的优劣进行分析的基础上,对高校物业服务外包的发展提出了几点建议。

[关键词]

高校;物业服务;外包;利弊

高校后勤部门尽管不是教育教学机构,但为高校教育教学提供了重要的服务保障。长期以来,我国高校的后勤机构均由学校自行管理负责,而在改革开放、市场经济发展、高校间竞争不断加剧的形势下,高校后勤传统的管理模式已经无法适应当代需求。在高校相继改革创新的趋势下,部分高校物业服务采用了外包模式,“外包”又被称为资源外包或者外部购买,指的是企业在内部资源有限情况下,为获得更大的竞争优势,保留自身最具优势的业务,而将其他业务委托给其他更专业、更具成本优势的企业[1]。高校物业服务外包包括学生宿舍、教师公寓物业管理等外包,使物业品质得到了大幅度的提升。但部分高校在后勤管理体制的变革与创新过程中面临着诸多的问题,导致变革创新停滞不前,后勤服务质量无法进一步地提升。究其原因,一方面是因为我国高校后勤体制改革正处于探索与初始阶段,另一方面是因为高校管理人员管理理念陈旧,对新事物存在一定的排斥心理,进而在一定程度上对高校后勤管理的变革与创新造成阻碍。

一、高校物业服务外包的必要性

在高校看来,物业管理并不是工作的重点,但其为高校教育、科研活动、师生生活等提供服务,而学校的前进与发展也离不开良好的物业服务质量。学校与企业有着较大的差别,物业管理并没有营利性,高校物业管理看上去并不像专业物业管理机构一样精细化,但其物业管理运作与服务质量同样不容许差错出现。当前,我国高校物业管理缺乏专业、科学的管理体制,存在机构大但杂乱的情况。绝大部分的高校物业管理属于自给自足,较为封闭,有学者将这种物业管理称之为“全包型物业管理”[2]。但在市场经济体制下,这种管理服务模式并不与之相适应,这种管理模式将重点放在投入上,而并不重视产出效益,偏重于公共服务与师生的福利,往往忽视了经济效益与学校的经济实力。尽管高校是非营利机构,物业服务业并不以盈利为目的,但物业管理模式的滞后为学校造成额外的经济负担,需要将部分学校经费用以补贴物业管理,这使得学校无法将所有精力致力于教育、科研、教学等工作,而物业服务质量也较为低下,学校良性发展受到影响。同时,这种物业管理模式下将造成资源的重复浪费,增大高校物业运营的风险[1]。在这种形势下,高校物业管理改革势在必行,科学、合理与高效的物业管理是改革的目标。

二、高校物业服务外包的利弊

(一)高校物业服务外包的优越性高校物业服务管理有着其自身的特点,与企业不同,并不能完全将其放手外包,而是将一些与学校核心管理无关、次要的工作外包给专业组织,进而充分利用其专业优势与管理效率做到取长补短,让学校从繁琐与低效的物业服务管理工作中解脱出来,将更多的精力放在教育、科研与教学工作中。这种物业服务外包模式与传统学校的“全包型物业管理”相比更具有优势,具体体现在以下几个方面:首先,减少高校办学成本,提升学校的综合竞争力。传统的高校物业管理统归于后勤管理机构,在这种管理模式下,后勤机构设置普遍表现为机构臃肿、人员冗杂、工作效率低等状况,这使得物业管理运营成本增加,资源浪费严重。实现高校物业服务外包,通过利用专业组织的优势与高效率,一方面可简化原组织结构,大幅缩减编制,而从业人员也更专业,进而改善高校物业服务效率,提高物业服务质量,节约运营成本,塑造学校良好办学形象;另一方面可提高高校的办学水平与效益,提升综合竞争力。其次,能够有效地避免不必要的责任纠纷,降低高校物业管理风险。高校在为国家培育人才、进行学术研究、为社会经济发展提供服务的同时,需要做好校园的安全管理以及服务工作,而这都是物业后勤的主要任务。学校管理者对在校人员有保障人身财产安全的主要责任,当学生等相关人员的人身财产安全遭到损害时,问责对象往往是高校的管理机构,也使得学校管理风险增高。通过对高校物业服务管理模式的改革,将物业服务外包,可通过对校外力量、市场机制调节作用的合理利用,促进高校后勤管理效率与质量的提升,降低学校管理风险。再次,有利于推动校外服务产业的发展,使得社会资源得以最大限度的优化配置。将高校物业服务进行外包,可节省学校的经济开支,减轻经济负担,让学校投入更多的精力到教育、科研与教学工作中,并利用专业组织的优势提升物业服务质量。同时,实施高校物业服务管理外包可有效地扩大高校物业管理外包服务市场,扩展服务行业产业链,让专业物业管理机构能够公开、公平与公正地参与竞标,形成行业的良性竞争;加上科学理念与制度的引进,优秀物业管理人才的任用,实现社会资源配置的优化。

(二)高校物业服务外包所面临的问题首先,信息存在不流畅与不对称,为高校物业服务管理的改革带来困难。高校实施物业服务改革的目的在于减少办学成本,并通过专业物业机构提供物业服务,配置资源,提高服务质量。而在实际运行过程中,往往存在信息不流畅与不对称的情况,尤其是在高校物业服务管理初始阶段,因高校缺乏对社会物业管理机构的了解,加上尚不完善的物业外包机制,缺乏配套的法律法规,使得物业行业体制并不完善,让高校物业服务管理人员陷入困境,若对物业管理机构选择不当,不仅无法提高物业服务管理质量与效率,反而会增加更多的风险。其次,高校物业服务外包中标规则中,受价格因素影响较大。在这个过程中,物业服务管理机构为获得中标服务机会,仅仅需要最大限度地降低投标价格即可成为最大可能的中标者。物业服务管理机构在报价过程中往往容易出现恶意压低价格以达到抢占市场的目的,甚至有企业通过联合来互相陪标,使高校利益遭到损害。另一方面,在外包物业管理机构开始服务后,仍将盈利作为目标,甚至违背合同,加上高校缺少对这类行为行之有效的惩罚,因此外包物业管理机构往往不顾及与高校间的长期发展,仅仅将高校作为一次性合作对象[3]。再次,高校原有后勤物业服务管理机制与社会物业管理机制之间无法做到有机协调。高校物业服务管理包括学生宿舍管理、教师公寓管理等,这使得校外专业物业管理机构在与高校物业服务进行接管的过程中,因服务对象与社会人员存在较大的差异,服务业务范畴不完全相同不可避免地存在着无法协调的矛盾[3]。高校是为国家培育人才的基地,因此高校物业外包也是社会高度关注的一个问题。高校物业服务管理与校外社会物业管理的差异,短时间内将造成物业管理机构无所适从的感觉。现阶段,高校物业服务外包还处于探索阶段,部分高校找到了适合自身发展的物业服务管理机制,而大部分学校还处于探索阶段。由于政府相关部门并未对高校物业服务外包出台相关的政策法规,这使得高校本身在实施物业服务外包的改革过程中对改革的目标与计划并不确定,多数是对其他院校改革的模仿,因此高校物业服务外包的顺利实施,实现物业服务质量与水平的提升,需要多方面的共同努力。

三、高校物业服务外包发展的几点建议

(一)把握高校物业管理改革重点,对物业服务外包项目与模式慎重选择高校物业服务管理为学校师生提供服务保障,发挥着十分重要的作用,为实现物业管理体制的改革,需要考虑以下几个方面的问题。第一,考虑高校物业服务外包是否符合高校物业管理体制的改革。合理的物业管理体制对服务质量起着优化作用,并关系着学校的发展大局,因此高校物业服务外包需要明确管理目标,并制定完善的实施计划以及风险应对措施。第二,当高校实施物业服务外包时,需要确定外包的服务项目[4]。当前,高校后勤服务机构的服务项目较为完善,包括基础设施的维修、环境保护、宿舍管理等等,物业服务管理者需要在周密论证后决定需要外包的服务项目,并将必要的项目留由学校管理。第三,科学选择物业服务外包的时间节点。高校物业服务外包时间非常关键,需要充分评估学校的情况,并考虑学校的经济情况,以及学校所在地的经济与物业管理发展情况,在做好各方面的准备后进行实施,进而促进高校物业管理的改革与创新,若缺乏充分的前期准备工作,则将增加失败的风险。第四,所选的外包物业服务管理机构应适合学校的发展。选择优秀的外包物业服务管理机构能够提供优质、高效的物业服务,同时对高校物业管理改革起着积极的促进作用。在对外包物业服务管理机构进行遴选的过程中,由于高校对物业管理机构的全部情况并不能完全了解,因此高校需要通过竞标等方式来选择物业管理机构,并从中挑选出适合学校发展的,具有良好信誉与丰富经验的物业管理机构作为合作对象。在整个过程中有两个重点,一是确定外包物业管理机构的管理原则,二是确定其评价准则与标准。第五,选择正确的外包形式。高校物业服务怎样进行服务外包,选择高水平、经验丰富的物业管理机构与高校物业改革质量有着直接的关系,因此高校物业服务外包必须制定出合理的规划步骤,制定透明、公正与公开的招标制度,明确合同条款,在物业服务外包后建立起服务质量监督体系,以确保服务质量获得有效保证[5]。

(二)严格落实监督管理制度,提高高校物业服务外包管理水平纵观实施物业改革的高校,既有成功经验也有失败的教训,其失败之处在于外包物业机构对合同要求表现出无视、钻合同漏洞等,进而导致物业服务质量与服务水平无法获得保障。究其原因,主要是因高校管理部门忽视了对物业服务外包的监管。因此,高校管理者需要从思想上增强对物业服务外包管理的意识,转变工作作风,建立并完善管理机制。具体包括:成立专门管理外包物业机构的部门,以实现对外包物业管理机构的有效监管;制定并实施明确的监管标准,借鉴国内外先进经验,对管理机制进行不断地完善,确保监管工作的顺利进行;提高管理人员的工作态度,强化对外包物业管理机构的监管,杜绝违规操作,确保物业服务的有序性。

(三)建立并完善评价制度与激励机制为确保物业服务质量与服务水平,制定完善的考评制度与激励机制是行之有效的方法。对物业服务各项工作内容、工作方式等一系列细节制定具体的考核条文,通过外包物业管理机构自身、高校以及师生对外包物业管理机构及其人员的考核来对物业服务进行评价,并由高校物业改革领导小组进行定时的评审,在公布考核结果后,根据奖惩制度予以奖励与惩罚。外包物业管理机构应虚心接受师生的建议,及时对问题进行改进,提高物业服务质量。同时,可委托专业评价机构对物业服务进行评价,为提升服务质量提供数据支持。

(四)切实做到经济性与公益性、长期计划与短期计划的结合校外物业管理机构接受高校物业管理需求的主要目的在于获取经济利益。在提供服务的过程中,不可避免地会出现成本过高的问题,而这与高校物业管理的公益性是相矛盾的。因此,在维护高校物业管理机构公益性的同时,还需要考虑到外包物业管理机构的利益,通过对学校资源的优化与整合,发挥高校的优势,对各种资源充分利用,给予酌情补助,考虑到二者合作的长远利益[6]。

四、结语

服务外包是市场机制下完成物业服务的一种手段,是高校自身物业管理发展的一种战略选择,并与市场进行互动。在市场规模较小、诚信体系不完善、机制不成熟下,高校物业外包面临着较大的风险,大部分高校对于物业服务外包持保守态度;在市场初具规模,诚信体系对企业起到一定约束作用,市场机制相对成熟下,高校物业服务外包形式才能够得以生存发展,获得高校与企业的双赢。

[参考文献]

[1]邱珊珊.物业管理服务外包关键问题分析[J].中小企业管理与科技(中旬刊),2014,(12):62-64.

[2]李岳珅.高校物业管理服务外包思考[J].新西部(理论版),2015,(12):116-117.

[3]韩莹.Z高校后勤社会化经营问题研究[D].青岛:中国海洋大学,2013.

[4]王连华.高等教育机构服务外包良性发展研究[J].开放教育研究,2007,(5):55-60.

[5]李文忠.浅析物业管理服务外包的两个关键问题[J].知识经济,2012,(16):112-113.

[6]李薇薇.物业管理外包服务模式的若干关键性问题[J].中国房地产,2010,(10):77-78.

作者:刘宪 单位:福州大学 后勤管理处

物业服务外包的利弊和发展责任编辑:杨雪    阅读:人次