体育场馆服务外包论文范文

一、大型体育场馆服务外包的程序

（一）选择拟服务外包的业务

服务外包的成功与否主要在于场馆是否能恰当的界定服务外包的业务。部分或者全部满足下列条件的业务是服务外包的理想目标及条件：第一，实施服务外包不会受到现有合同的约束或者法律障碍；第二，该服务领域较易于进行竞争招标，风险小；第三，服务外包的业务易于列出质量要求和质量标准；第四，服务外包的业务与其他业务交叉较少，较独立，方便管理；第五，服务外包的业务可以招聘大量的兼职人员，缓解事业单位编制限制的问题。

（二）准备招标合同细节

为达到业务服务外包的目标，合同的条款与用词必须清晰、准确、全面、无歧义，但看似简单事情在实践中却出现很多问题。如在某场馆的清洁外包合同中竟未注明清洁的时间和频率。因此，场馆将业务外包的合同要遵循以下几个方面的条件：第一，合同细则里使用的语言一定要通俗、易懂；第二，合同的细则避免不必要的限制，以避免操作困难、外包双方产生摩擦等情况的发生。如宁波市体育中心保安服务外包合同细则。

（三）选择合适服务外包提供商

选择合适的服务外包供应商包括招标方式和标书评价两个方面。其中，招标方式大致分为公开招标、邀请招标、单独邀请议标、比价议标、方案竞争议标（议标是场馆与外包企业逐个谈判而确定中标者）五种，场馆服务外包在招标方式的选择上应根据服务外包的业务特征、自身条件、宣传和信息搜集情况进行选择。标书评价是指成立一个合适的委员会（包括主管场馆的体育行政负责人、场馆负责人、服务项目的主管部门、财务、法律顾问等人员）对标书的内容进行评价。主要内容包括价格、企业规模、企业诚信与声誉、企业专业水平与资质、企业管理水平、企业负责人与员工的综合素质等。评价过程中，招标委员会要秉承公平、公正、合理的理念，为所有参与竞标的企业提供平等竞标的机会。为保障标书评价过程的公正，应建立标书评价量化标准，并确定评价指标的权重。

（四）建立监测机制并对外包过程进行监督

通过建立全面、系统的监测机制，对服务外包接包方的服务外包的形式和内容按合同中表明的标准进行绩效考核，以此来进一步落实合同的条款。监测机制的具体内容包括服务外包监管小组的建立、考核标准的执行、对接包商工作信息的了解、与接包商关系处理等内容。明确监管的主要目的是为提高接包方的服务质量。

（五）对接包商进行评价与提出反馈意见

基于考核结果对接包商进行评价，并综合各方意见对接包商的工作提出建议，促进其改善服务质量。通过双方信息互动、反馈过程，积累大量的场馆服务外包经验和有关操作技术方面的知识，有助于推动场馆服务外包的发展。

二、大型体育场馆服务外包的特征分析

体育场馆服务外包具有以下5个显著特征：

（一）服务外包以提高场馆服务质量为前提

大型体育场馆大多由国家投资兴建，作为保障全民健身计划、奥运争光计划实施的基础条件，其为社会公众提供体育锻炼、运动队训练、竞赛的活动场所。因此，大型体育场馆实行服务外包后也应保证社会效益的实现，所以必须要提高接包方的服务质量。实地调研发现，大多数场馆运用服务外包所用资金总额基本与自身运营持平，虽然没有达到节约运营成本的目的，但是有效的节省了人力资源和精力的投入，并提高了服务质量。因此，以提高服务质量为前提是大型体育场馆服务外包的基本特征，是本研究判定是否存在风险，识别风险因素的重要依据。

（二）服务外包过程中存在不确定性

在服务外包过程中，不可控的影响因素会导致服务外包的不确定性，例如环境的多变、技术的更新、人员流动等，将导致合同的某些细节不适于目前的情况，而场馆与接包商必须通过协商修改合约，这就增加了谈判成本和经常性企业成本，使得项目期限延误，无法达到预期目标。

（三）服务外包双方是委托—关系

大型体育场馆服务外包的主要特征之一就是外包双方的委托—关系。根据委托理论，服务外包带来了典型的委托—问题，服务外包过程中所有权与经营权的分离，使得所有者（委托人）目标与经营者（人）目标可能不一致。出于追逐经济利益的动机，人能够获得信息的渠道较多，具有信息不对称优势。这种信息不对称会逆向影响委托人监控人服务的有效性，也会损害到所有者的利益。

（四）服务外包是双方相互合作、协调的过程

服务外包是双方相互合作、协调的过程，一旦双方契约关系确立，服务外包的执行需要双方共同努力、相互合作，由于双方是不同企业或事业单位，拥有不同文化、理念与管理机制，对于合作过程中的分歧需要相互协调。因此，场馆服务外包双方应具有相互合作、协调的特征。（五）服务外包过程中存在交易成本根据交易成本理论分析，结合场馆服务外包的实际操作，认为场馆服务外包过程中存在交易成本，主要包括人员转换成本、资产专用成本、信息获得成本、监督成本等。首先，人员转换主要是人员合同关系的转移和事业编制的调整，例如某场馆在物业服务外包的人员转换成本要11万余元，因此人员转换成本对于场馆是一笔不小的开支。其次，资产专用成本主要是场馆针对服务外包所投入的人员培训、设施改建等成本。同时在服务外包过程中场馆需要了解接包商相关信息，进行监督都需要成本，因此服务外包过程中存在交易成本是场馆服务外包的特征之一。

三、大型体育场馆服务外包风险形成因素调查与分析

根据需要，设计问卷《大型体育场馆服务外包风险形成因素调查》。利用2011年首届中国体育场馆运营实务研讨大会的机会发放问卷，主要参与填写人员为参会的专家和学者，共发放问卷32份，回收问卷26份，其中有效问卷24份，问卷的有效率为92.3%，符合统计学的规定。为了检验问卷的内容和效度，共聘请了7位专家，其中有6位专家认为该问卷的内容与结构完全合理，只有1位专家认为基本合理。然后根据专家提出的意见和建议对问卷进行了修改完善，因此，本问卷具有较高的效度。同时，对问卷难以获取的信息，通过场馆负责人及行业专家访谈已获取相关研究资料。

（一）场馆管理部门的有限理性风险形成因素

1.场馆缺乏服务外包的专业人才目前，大型体育场馆的管理人员大多主要由体育系统干部、退役运动员、退伍军人以及少量的场地、设备维护的专业技术人员等组成，存在人员滞胀、超编、总体素质不高的问题，最突出的是场馆的决策者对场馆服务外包缺乏应有的了解与特定的知识结构。场馆管理人员对服务外包熟悉程度调查情况。45.8%的业内人士认为场馆管理人员对服务外包熟悉程度一般或者不熟悉，将近一半业内人士对服务外包的管理人员的知识与能力持怀疑态度，说明目前大型体育场馆服务外包专业经理人的缺乏。2.服务外包中的不确定性场馆服务外包中主要有两种不确定性：一种是环境的不确定性，如遇经济环境的变化、场馆经营策略的改变、体制的改革等场馆不得不与接包商协商修订合约条款；另一种是技术更新快速，场馆若想得到更高质量的服务需与接包商协商修订合约条款，场馆必须做出一定让步或赔偿，导致服务外包成本的增加。

（二）服务外包关系潜在的“锁定”风险形成因素分析

1.可选的接包商数量较少接包商数量越少其不可替代性就越高，发包方对接包商的依赖度就增强。例如泳池水质护理、大型赛事的营销与策划等业务需要专业性较强的企业完成，一定地域内具有较强能力的企业凤毛翎角，这就给场馆的选择带来局限，一旦外包合同形成，此类公司可“锁定”场馆，要挟场馆接受部分不公平条款作为续约的条件。2.合同年限过长场馆决策者往往习惯签订缺乏适应性的长期合同，从而导致场馆“锁定”于外包的长期合同中。部分场馆将服务外包合同期限定在4-6年，一般在合同结束的前两年，接包商服务质量将会下降，导致场馆进退两难，解约要付出昂贵的赔偿，合同继续又会使得场馆服务质量下降。表3是对场馆服务外包年限的调查情况。场馆服务外包合同期限在3年及以上的占50%，部分场馆甚至长达5年，由此就有可能产生接包商“锁定”风险。3.服务外包的资产专用性外包中的资产专用性指的是“投资一个特定外包关系所需要的物质和人力资本，若将这些资本转用于其它用途则将产生巨大的转换成本损失。”从场馆方面来看，专用性投资分为：场馆内部人员和接包商人员的培训投资；接包商技术、工具和系统的调整与修正投资；为了节约成本，在地理位置上接近承包商所发生的成本；设备、硬件等方面进行的有形投资。若外包合同提前终结，则场馆投资给外包方的成本都将血本无归，因而场馆的经济损失巨大。另一方面承包商也可能将利用这些专用性资产要挟要求续约，因为场馆若建立新的服务外包关系必须重复投资。因此，代表机会主义范围的资产专用性不但使场馆难于达到服务外包的目标，而且还增加了对接包商的监管成本。

（三）外包关系的协调风险形成因素分析

1.场馆与接包商之间存在差异作为两个独立的经济实体的场馆与接包商，由于双方的企业文化、管理理念和战略目标都存在较大的差异，所以双方在利益的选择上也容易产生分歧，行动方向不一致，若没有恰当的沟通方式与权责规定明细，必定给外包关系的协调带来风险。2.服务外包执行结果的测度服务质量的考核与对接包商的评价是场馆外包的核心。首先由于目前场馆服务外包的考核标准不够具体，使得监管难以具体执行，例如在对保安外包的考核中，应详细阐述特大事故、重大事故、一般事故等三个等级出现的情况和描述，否则无法在考核中区别事故的大小。其次是对接包商的评价，不能仅以服务质量为唯一的评价标准。评定难主要体现两个方面：一种是团队协作工作难，尤其是在大型活动的举办过程中，场馆对于接包方所作的努力很难评估，更不可能对其贡献进行公正地测度；另一种则是服务外包的利益关系错综复杂，牵扯利益方较多，各利益方的评估工具和评估标准存在争议，因此导致了场馆与接包商之间关于服务性价比争议的产生。

（四）逆向选择风险形成因素分析

逆向选择风险产生的原因主要是接包商在招标时对场馆隐瞒了专业能力不强、管理能力不济、资金不足、信誉不佳四个方面的信息。调查结果显示场馆对接包商信息了解程度不够，有44.4%的业内人士认为场馆对接包商信息了解处于一般以下是造成逆向选择风险的主要原因。接包商的专业能力是保证服务外包业务保质、按时完成的关键，调查数据显示有62.5%的业内人士认为接包商会对场馆隐瞒其专业能力不强的情况；有91.7%的专业人士认为接包商会对场馆隐瞒其管理能力不济的情况，说明接包商管理能力应是场馆进行招标时着重注意的内容；有33.3%的业内人士认为接包商会对场馆隐瞒其资金不足和信誉不佳情况。在大型体育场馆的服务外包中，一般是日常的物业管理项目，其对资金和接包商的信誉要求不高，因此场馆在选择接包商时首先是全面了解其管理能力，其次是专业能力，最后是接包商的资金储备和信誉。

（五）道德风险形成因素分析

道德风险形成因素主要包括接包商在履行服务外包合约过程中偷工减料、放松管理、不配合监管、泄密信息等四个主要方面大型体育场馆服务外包中接包商败德行为情况调查结果。87.3%的业内人士认为偷工减料现象是场馆服务外包中最常见的，放松管理的现象处于第2位，占76.4%，不配合监管有36.5%，泄密信息有14.3%。因此场馆需要着重对接包商的偷工减料和放松管理的现象进行监督，以降低道德风险形成几率。

（六）“腐败”风险形成因素分析

“腐败”风险的主要因素来源是目前在大型体育场馆的运作上缺乏有效的廉政风险防控机制。由于部分场馆管理人员或政府人员既是服务外包的接包商选择者又是接包商业绩的评价者；既是服务外包考核政策的制定者又是服务外包考核的执行者。廉政风险防控机制的缺失导致部分掌权者容易出现“腐败”的现象。

四、结论与建议

1.规范大型体育场馆服务外包程序，制定合理、详细、完善的合同，以规避外包环节的风险因素。2.引入法律程序，营造公开、公平、公正的政府服务外包环境，减少外包合同中的权力“寻租”，遏制腐败。3.在加大服务外包人才的引进力度的同时，注重自身的培养与培训，提高场馆服务外包专业化水平，以规避有限理性导致的风险。

作者：陆亨伯车雯郝思增张腾黄辰雨单位：宁波大学体育学院