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电力营销服务质量管理

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1国内电力营销服务存在的问题

目前国内营销服务所存在的问题主要表现在以下三个方面:

1.1质量控制比较薄弱电力行业作为基础性产业,由于受传统管理观念的干扰及影响,缺失现代化营销理念和管理理念,对于电能的商品性认识不够全面,缺乏正确的客户服务意识,造成客户流失。在电力营销服务管理中对服务过程予以控制作为关键环节,若对该环节不够重视或者疏于管控,很容易使服务工作出现差错,降低服务质量,同时还会使用户用电质量受到影响,不便于电能品牌以及企业良好形象的塑造,最终使企业可持续发展受影响,造成严重的损失。

1.2管理模式落后从目前国内电力营销服务管理情况来看,部分供电企业所用管理模式还比较落后,满足不了市场经济发展需求,主要表现为服务面比较狭窄,营销服务对象基本上为本单位用户,未考虑其他潜在客户,使得营销服务范围比较狭窄,对于售前服务以及售后服务不是很重视,服务质量和水平低下,尤其在售后服务上因服务质量不佳导致客户不满意。此外,有关人员自身专业水平不是很高,工作中常出现差错。

1.3服务工作质量和水平较低在电力营销服务中,未及时解答客户所提问题,因缺失统一且科学的规划,造成工作经常出错,使服务质量下降,同时予以的服务缺乏实用性和针对性,服务质量和水平都很低。

2提高电力营销服务质量的管理路径和措施

2.1改进和创新管理模式提升产品后质量,从供电、发电、输电以及配电等环节出发,加大科技研发力度,合理且充分地利用当前现有的各种科技技术,使产品质量得到有效的改善。同时还应提高产品的技术含量,根据客户实际情况和心理需求,合理且准确地明确电力产品价格,将产品质量作为根本,确保价格和质量相匹配。

2.2改变传统营销服务管理观念,提高管理质量和水平根据市场发展需求,转变传统营销服务观念和管理观念,在管理中融入营销观念,在领导决策上将情感营销观念输入至员工头脑中,增强其客户服务意识,使其在工作中可始终把满足客户需求当作目标,和客户间构建良好且积极的合作关系,同时善于寻找各种类型的潜在客户,积极拓展营销服市场,尤其要加强和大客户之间的联系,使电力营销市场更为稳定。除此之外,企业领导人员还应构建信息化且规范化整体规划,基于企业具体情况,构建合理且科学的营销管理制度,使营销工作逐步向信息化以及规范化发展,保证资料数据准确且真实,做好风险防范工作,从而促进企业可持续发展。

2.3加强从业人员专业技能和职业素养的培训、教育强化从业人员专业技能和职业素养的培训、教育,以此为客户提供更具针对性且优质的服务。聘请高素质且高水平的电力从业人员,定期实施培训和教育,强化从业人员关于电力方面的基础知识。在教育以及培训期间,需突出实用性以及针对性,尤其是售后服务方面的技术工作人员技能培训以及服务意识培养。此外,构建惩奖机制,对于工作中表现好且工作效率高的职工可为其予以物质或者职位的奖励,严惩服务态度差且工作效率低的职工,通过这种方法提高从业人员服务意识,使其更好地服务于客户。

3结语

综上所述,电能作为基础能源,是社会发展以及人们日常生活、工作中不可或缺的构成部分,近年来伴随着国内市场经济的深入以及推进,经济发展水平的提高,使得电力产品供求也发生了相应的变化,电力市场竞争也更为激烈,基于该形势下,供电企业要想在竞争激烈的市场中占据一席之地,就必须要不断提高自身营销服务质量,加强管理,以此更好地适应社会发展,获得最大化的经济效益和社会效益。

作者:徐玉兰 单位:国网湖北省电力公司十堰供电公司

营销界杂志责任编辑:杨雪    阅读:人次